Czym jest CRM i czy twój CRM robi to, co trzeba?
Customer Relationship Management (CRM) odnosi się do metod i narzędzi, które mają na celu objęcie wszystkich interakcji biznesowych z obecnymi, przeszłymi i przyszłymi klientami w celu "polepszenia" relacji klientów z tą firmą. Innymi słowy, celem CRM jest zebranie wystarczającej ilości informacji o kliencie i wykorzystanie go na tyle dobrze, aby zwiększyć pozytywne interakcje klienta z firmą, zwiększając w ten sposób sprzedaż tej firmy.
Systemy CRM współpracują ze sobą; gromadzenie danych na wszystkich etapach relacji z klientami (marketing, sprzedaż i serwis) zapewnia pełny obraz, umożliwiając właścicielom firm / menedżerom podejmowanie świadomych decyzji.
W przypadku małych firm zarządzanie relacjami z klientem obejmuje:
- Procesy, które pomagają identyfikować i kierować do najlepszych klientów , generować wysokiej jakości kontakty sprzedażowe oraz planować i realizować kampanie marketingowe z jasnymi celami
- Procesy, które pomagają tworzyć zindywidualizowane relacje z klientami (w celu zwiększenia satysfakcji klienta) i zapewniają najwyższy poziom obsługi klienta najbardziej dochodowym klientom
- Procesy zapewniające pracownikom informacje niezbędne do poznania potrzeb i potrzeb klientów oraz budowania relacji między firmą a jej klientami
Zalety CRM
Zarządzanie relacjami z klientami gromadzi kompleksowe dane o klientach, ich potrzebach i preferencjach, które można następnie wykorzystać do:
- Ulepsz obsługę klienta i podróż zakupową klienta
- Prowadź rozwój produktu
- Personalizuj reklamę
- Znajdź nowych klientów
- Zwiększyć sprzedaż
Jakie rodzaje danych są rejestrowane przez system CRM?
Kluczem do skutecznego systemu CRM jest kompleksowe zbieranie danych o klientach. Na przykład grupy sprzedaży nie mogą właściwie reagować na potrzeby / potrzeby klientów bez danych klientów z grup usług i na odwrót.
Dane CRM obejmują:
Szczegóły kontaktu
- Nazwa klienta
- Dane kontaktowe klienta - adres e-mail, adres fizyczny, numer telefonu / urządzenia mobilnego, adres strony internetowej, dane kontaktowe mediów społecznościowych, takie jak strona na Facebooku , profil LinkedIn itp. Obejmuje preferowaną metodę kontaktu.
- W jaki sposób klient dowiedział się o Twojej firmie (wyszukiwanie w Internecie, media społecznościowe, ogłoszenia prasowe, wiadomości ustne itp.)
Profil osobisty klienta
- Informacje o rodzinie - mogą służyć do wysyłania życzeń urodzinowych / rocznicowych / świątecznych itp.
- Hobby - przydatne do nagradzania najlepszych klientów (na przykład) golfem lub karnetem narciarskim lub prezentem bożonarodzeniowym
- Członkostwo w grupach, stowarzyszenia - mogą być przydatne do generowania leadów sprzedażowych ze współpracownikami klienta
Ten typ informacji CRM jest zwykle uzyskiwany w miarę upływu czasu, gdy rozwijasz relacje z klientami.
Historia sprzedaży
- Zakupione produkty / usługi, w tym data / godzina i kwoty transakcji
- Sposób płatności ( Paypal , gotówka, czek, karta debetowa lub kredytowa)
- Jeżeli zakupy dokonywane są na kredyt, szczegóły warunków kredytowych i historii płatności kredytowych
- Reakcja na kampanie reklamowe, promocje itp.
Ta informacja CRM jest bardzo przydatna do celów analitycznych. Sprzedawcy mogą na przykład sprawdzać częstotliwość zakupów przez klienta i wysyłać przypomnienia.
Zachowanie zakupów można również wykorzystać do dostosowania oferty produktów do preferencji klientów. Odpowiedzi klientów na kampanie i promocje reklamowe można wykorzystać do dostosowania strategii marketingowej . Historia płatności za pomocą kart kredytowych może być przydatna, gdy pojawiają się problemy z opóźnieniem płatności .
Komunikacja z konsumentem
- W jaki sposób klient zazwyczaj się kontaktuje? Czy wolą e-mail, tekst lub telefon? Czy szybko oddzwaniają na rozmowy telefoniczne, SMS-y lub e-maile?
- Należy odnotować wszelką komunikację z klientem - należy złożyć kontakt elektroniczny (SMS lub e-mail), a także prowadzić rozmowy telefoniczne z działem sprzedaży, serwisu lub obsługi klienta.
Łączenie poczty e-mail z systemem CRM jest koniecznością. Większość systemów CRM ma wbudowaną lub zewnętrzną możliwość dodawania do popularnych klientów poczty e-mail, takich jak Microsoft Outlook.
Opinie klientów
- Skargi klientów , zwroty produktów i szczegóły dotyczące wezwań do wsparcia powinny być rejestrowane, a także informacje uzupełniające (czy problem został rozwiązany z zadowoleniem dla klienta, czy nastąpił zwrot kosztów itp.)
- Odpowiedź na ankiety wśród klientów .
- Czy klient ocenił Twoje produkty lub usługi na stronie oceny online lub w mediach społecznościowych ?
- Czy klient zabrał swoją firmę gdzie indziej, a jeśli tak, to który z konkurentów i dlaczego ? (cena, usługa itp.) Można to wykorzystać z informacji otrzymanych od klienta bezpośrednio lub anegdotycznie.
Dane dotyczące zadowolenia klienta CRM mogą wskazywać na szereg problemów, które należy rozwiązać:
- Powtarzające się zwroty lub reklamacje mogą wskazywać na produkty wadliwe lub niewiarygodne
- Ceny produktów / usług, które nie są konkurencyjne
- Zła obsługa klienta - brak reakcji na prośby telefoniczne lub e-mailowe, produkty / usługi nie dostarczane zgodnie z obietnicą, niewłaściwe postępowanie z reklamacjami klientów, źle wyszkolony personel , a nie "zbędne miliony"
Narzędzia CRM
Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami obejmują oprogramowanie na komputer i przeglądarkę oraz aplikacje w chmurze, które zbierają i organizują informacje o klientach. Aby uzyskać informacje na temat narzędzi CRM, zobacz Czego szukać w systemie CRM dla małych firm i 5 Niedrogich rozwiązań CRM online dla małych firm .
Należy pamiętać, że wiele najlepszych programów do księgowania ma dostępne moduły CRM lub integruje się z dodatkami CRM firm zewnętrznych.