Dobra obsługa klienta jest siłą napędową każdej firmy. Możesz oferować promocje i obniżać ceny, aby przyciągnąć jak najwięcej nowych klientów , ale jeśli nie uda Ci się przywrócić niektórych klientów, Twoja firma nie będzie opłacalna przez dłuższy czas.
Dobra obsługa klienta polega na przywracaniu klientów. A jeśli chodzi o wysyłanie ich z przyjemnością - z przyjemnością przekazujemy pozytywne opinie o Twojej firmie innym, którzy mogą następnie wypróbować produkt lub usługę, którą oferujesz, a następnie stać się stałymi klientami.
Jeśli jesteś dobrym sprzedawcą , możesz sprzedać wszystko komukolwiek tylko raz. Ale to będzie twoje podejście do obsługi klienta, które określa, czy kiedykolwiek będziesz w stanie sprzedać tę osobę cokolwiek innego. Istotą dobrej obsługi klienta jest budowanie relacji z klientami - relacji, którą ten indywidualny klient odczuwa, pragnąc realizować.
Jak układa się taki związek? Pamiętając o jednym prawdziwym sekretie dobrej obsługi klienta i działając zgodnie z nim; "Będziesz osądzany przez to, co robisz, a nie to, co mówisz".
Wiem, że to graniczy z pewnym stwierdzeniem, które często widuje się na próbniku, ale zapewnienie dobrej obsługi klienta jest prostą rzeczą. Jeśli naprawdę chcesz mieć dobrą obsługę klienta, musisz tylko upewnić się, że Twoja firma konsekwentnie przestrzega ośmiu zasad:
01 - Odbierz telefon.
Pierwszą zasadą dobrej obsługi klienta jest to, że telefon biznesowy wymaga odpowiedzi. Uzyskaj przekierowanie połączeń. Lub automatyczna sekretarka. Zatrudnij pracowników, jeśli potrzebujesz. Ale upewnij się, że ktoś podnosi słuchawkę, gdy ktoś dzwoni do Twojej firmy. (Zauważ, że mówię "ktoś", ludzie, którzy dzwonią, chcą rozmawiać z żywą osobą, a nie fałszywym "nagranym robotem".) A następnie przeczytaj artykuł Jak poprawnie odebrać telefon, aby upewnić się, że klienci dzwoniący do Twojej firmy są zachwyceni sposobem raczej odbierasz telefon niż odkłada. 02 - Nie składaj obietnic, chyba że je zachowasz.
Może to być najważniejsza ze wszystkich tych ośmiu zasad dobrej obsługi klienta. Nie planuję dotrzymywać obietnic, które złożysz. Zatrzyma je. Niezawodność jest jednym z kluczy do dobrych stosunków , a dobra obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Jeśli powiesz klientowi: "Twoje nowe meble do sypialni zostaną dostarczone we wtorek", upewnij się, że dostarczono je we wtorek. W przeciwnym razie nie mów tego. Ta sama zasada dotyczy spotkań z klientami , terminów itp. Pomyśl zanim złożysz jakąś obietnicę - ponieważ nic nie drażni klientów bardziej niż zepsutych. 03 - Słuchaj swoich klientów.
Czy jest coś bardziej irytującego niż mówienie komuś, czego chcesz, lub jaki jest twój problem, a następnie odkrycie, że ta osoba nie zwraca uwagi i musi ją ponownie wyjaśnić? Nie z punktu widzenia klienta. Czy bełkot sprzedaży i produkt. Jeśli naprawdę zależy Ci na zapewnieniu najlepszej obsługi klienta, pozwól klientowi mówić i pokaż mu, że słuchasz, podając odpowiednie odpowiedzi , np. Sugerując, jak rozwiązać problem. 04 - Zajmij się skargami.
Nikt nie lubi słyszeć skarg i wielu z nas rozwinęło wzruszenie ramion, mówiąc: "Nie możesz zadowolić wszystkich ludzi przez cały czas". Być może nie, ale jeśli zwrócisz uwagę na tę skargę , możesz tym razem zadowolić tę jedną osobę - i ustawić firmę, aby czerpała korzyści z dobrej obsługi klienta. Właściwie rozwiązane, skargi mogą stać się szansami . 05 - Bądź pomocny - nawet jeśli nie ma w nim natychmiastowego zysku.
Któregoś dnia wpadłem do lokalnego sklepu z zegarkami, ponieważ zgubiłem mały kawałek, który łączy razem części mojego zegarka. Kiedy wyjaśniłem problem, właściciel powiedział, że myślał, że może go mieć. Znalazł go, przymocował do mojej grupy zegarków - i nic mi nie zapłacił! Jak myślisz, gdzie pójdę, kiedy będę potrzebować nowego zespołu zegarków lub nawet nowego zegarka? I ilu ludzi myślisz, że opowiedziałem tę historię? Sklepika nic nie zrobił podczas naszej wymiany w swoim sklepie. Ale z pewnością zabiorę mu swój biznes w przyszłości i kto wie, ilu innych klientów będzie go odwiedzać, ponieważ powiedziałem im, jak dobrze mnie traktował? Aby zapewnić dobrą obsługę klienta , miej oko na klienta, a nie na zyski.
06 - Trenuj swój personel.
Trenuj swój personel (jeśli go posiadasz), aby zawsze był pomocny, uprzejmy i kompetentny. Zrób to sam lub zatrudnij kogoś do przeszkolenia . Porozmawiaj z nimi o dobrej obsłudze klienta i co to jest (i nie jest) regularnie. ( Dobra obsługa klienta: Jak pomóc klientowi wyjaśnić podstawy zapewniania pozytywnych interakcji między personelem a klientem.) Co najważniejsze, zapewnić każdemu członkowi personelu wystarczającą ilość informacji i mocy, aby podejmować te małe, przyjemne dla klienta decyzje, aby nigdy nie musiał mówić , "Nie wiem, ale taka i taka będzie z powrotem w ..."
07 - Zrób dodatkowy krok.
Na przykład, jeśli ktoś wejdzie do Twojego sklepu i poprosi o pomoc w znalezieniu czegoś, nie mów po prostu "Jest w korytarzu 3". Poprowadź klienta do przedmiotu. Jeszcze lepiej, poczekaj i zobacz, czy ma pytania na ten temat, czy dalsze potrzeby. Bez względu na dodatkowy krok, jeśli chcesz zapewnić dobrą obsługę klienta , weź go. Mogą ci tego nie mówić, ale ludzie zauważają, kiedy ludzie podejmują dodatkowy wysiłek i powiedzą innym. A to dobre słowo z ust zyska więcej klientów. 08 - Wrzuć coś ekstra.
Niezależnie od tego, czy jest to kupon na przyszłą zniżkę, dodatkowe informacje o tym, jak korzystać z produktu, czy prawdziwy uśmiech, ludzie lubią zyskać więcej, niż im się wydaje. I nie myśl, że gest musi być duży, aby był skuteczny. Lokalny framer sztuki dołącza paczkę wieszaków do każdego obrazu, który oprawi. Mała rzecz, ale tak bardzo doceniona. Dobra obsługa klienta Płaci duże dywidendy
Jeśli będziesz konsekwentnie stosować osiem prostych zasad, Twoja firma stanie się znana dzięki dobrej obsłudze klienta. A najlepsza część? Z biegiem czasu dobra obsługa klienta przyniesie więcej nowych klientów niż promocje i cięcia cen kiedykolwiek!
Czytaj więcej na temat obsługi klienta