Zwiększ lojalnych klientów, aby zwiększyć swoją sprzedaż
W sprzedaży detalicznej ten pomysł skupienia się na najlepszych obecnych klientach powinien być postrzegany jako ciągła okazja. Aby lepiej zrozumieć powody tej teorii i stawić czoła wyzwaniu budowania lojalności klientów , musimy podzielić klientów na pięć głównych typów klientów:
- Lojalni klienci : stanowią nie więcej niż 20 procent naszej bazy klientów, ale stanowią ponad 50 procent naszej sprzedaży.
- Klienci rabatowi: często robią zakupy w naszych sklepach, ale podejmują decyzje w oparciu o wielkość naszych przecen.
- Klienci impulsowi: nie muszą kupować konkretnego przedmiotu na górze listy "Do zrobienia", ale przychodzą do sklepu z kaprysu. Będą kupować to, co wydaje się dobre w tym czasie.
- Klienci uzależnieni od potrzeb: mają konkretny zamiar zakupu określonego rodzaju produktu.
- Wędrowni klienci: nie myślą o konkretnej potrzebie, kiedy wchodzą do sklepu. Przeciwnie, chcą poczucia doświadczenia i / lub społeczności.
Jeśli poważnie myślimy o rozwijaniu naszej działalności , musimy skupić wysiłki na lojalnych klientach i sprzedawać nasz sklep, aby wykorzystać potencjalnych klientów. Pozostałe trzy rodzaje klientów reprezentują segment naszej działalności, ale mogą również spowodować, że pominiemy zasoby, jeśli kładziemy na nie zbyt duży nacisk.
Oto dalszy opis każdego z typów klientów i sposobu radzenia sobie z nimi:
Lojalni klienci
Naturalnie, musimy regularnie komunikować się z tymi klientami przez telefon , pocztę, e-mail, media społecznościowe itp. Osoby te mogą i powinny wpływać na nasze decyzje dotyczące zakupów i merchandisingu. Nic nie sprawi, że lojalny klient poczuje się lepiej, niż zwróci się do niego z prośbą o pokazanie, ile go cenisz. Moim zdaniem nigdy nie możesz zrobić dla nich wystarczająco dużo. Wiele razy im więcej dla nich robisz, tym bardziej polecają cię innym. Pozytywne słowo z ust to złoto dla biznesu.
Klienci rabatowi
Ta kategoria pomaga zapewnić, że zasoby magazynowe się obracają, co w rezultacie jest kluczowym czynnikiem przepływu gotówki . Ta sama grupa może jednak skończyć się kosztem pieniędzy, ponieważ są one bardziej skłonne do zwrotu produktu. (Zobacz Wskazówki dotyczące obsługi zwrotu w sklepie ).
Klienci impulsowi
Najwyraźniej jest to segment naszych klientów, którym wszyscy lubimy służyć. Nie ma nic bardziej ekscytującego niż pomoc klientowi impulsowemu i zachęcenie go do pozytywnej reakcji na nasze zalecenia. Chcemy kierować nasze wyświetlacze na tę grupę, ponieważ zapewnią nam one znaczną liczbę informacji i wiedzy o klientach.
Klienci potrzebujący pomocy
Ludzie w tej kategorii kierują się konkretną potrzebą. Kiedy wejdą do sklepu, sprawdzą, czy szybko zaspokoją tę potrzebę. Jeśli nie, odejdą od razu. Kupują z różnych powodów, takich jak konkretna okazja, konkretna potrzeba lub bezwzględny punkt cenowy. Tak trudne, jak może być, aby zadowolić tych ludzi, mogą również stać się lojalnymi klientami, jeśli są dobrze zadbane. Sprzedawcy mogą nie uważać ich za fajnych w obsłudze, ale w końcu często mogą stanowić największe źródło długoterminowego wzrostu.
Ważne jest, aby pamiętać, że klienci, których potrzeby są oparte na potrzebach, mogą łatwo zostać utraceni przez sprzedaż internetową lub przez innego sprzedawcę. Aby przezwyciężyć to zagrożenie, wymagana jest pozytywna osobista interakcja, zwykle od jednego z najlepszych sprzedawców. Jeśli są traktowani na poziomie usługi niedostępnej w sieci lub innej lokalizacji detalicznej , istnieje bardzo duża szansa, aby stali się lojalnymi klientami.
Z tego powodu klienci, których potrzeby są oparte na potrzebach, oferują największy długoterminowy potencjał, wyprzedzając nawet impulsowy segment klientów.
Wędrowni klienci
Dla wielu sklepów jest to największy segment pod względem ruchu, a jednocześnie stanowi najmniejszy procent sprzedaży. Nie możesz wiele zrobić z tą grupą, ponieważ liczba wędrowców, które masz, jest napędzana bardziej przez twoją lokalizację sklepu niż cokolwiek innego.
Pamiętaj jednak, że chociaż mogą one nie reprezentować dużego odsetka Twojej natychmiastowej sprzedaży, są prawdziwym głosem dla Ciebie w społeczności. Wielu wędrowców robi zakupy tylko dla interakcji i doświadczenia, które im dostarcza. Zakupy nie różnią się od nich, tak jak w przypadku innych osób, które regularnie chodzą na siłownię. Ponieważ szukają jedynie interakcji, bardzo często komunikują innym swoje doświadczenia w sklepie. Dlatego też, chociaż nie można ignorować wędrownych klientów, należy zminimalizować czas spędzony z nimi.
Obsługa pięciu typów klientów
Handel detaliczny to sztuka poparta przez naukę. Nauka to informacje, które posiadamy od danych finansowych do danych badawczych ("rzeczy z zaplecza"). Sztuka polega na tym, jak działamy na podłodze: nasz merchandising, nasi ludzie, a ostatecznie także nasi klienci. Dla nas wszystkich presja konkurencyjna nigdy nie była większa i stanie się trudniejsza. Aby odnieść sukces, będzie wymagać cierpliwości i zrozumienia w poznawaniu naszych klientów i wzorcach zachowania, które napędzają ich proces podejmowania decyzji.
Wykorzystanie tego zrozumienia, aby pomóc w przekształceniu rabatów, klientów impulsowych, opartych na potrzebach, a nawet wędrowania wśród klientów w lojalnych, pomoże rozwinąć nasz biznes. Jednocześnie upewnienie się, że nasi lojalni klienci mają pozytywne doświadczenia za każdym razem, gdy wejdą do naszego sklepu, przyczyni się tylko do zwiększenia naszych zysków.
Potrzebujesz wskazówek, jak zapewnić lepszą obsługę klienta? Widzieć:
8 zasad dobrej obsługi klienta
Jak zapewnić obsługę klienta, która prześciga twoich konkurentów
Wskazówki dotyczące obsługi klienta od dwóch największych detalistów
Wskazówki dotyczące udzielania odpowiedzi na telefony, aby wygrać biznes