Przykład ankiety obsługi klienta, z której możesz skorzystać
Dobrze prosperujące firmy wiedzą, jak budować lojalność, budując relacje z klientami , identyfikując ich potrzeby i potrzeby oraz zapewniając najwyższy poziom obsługi klienta .
Jaki jest wpływ słabej obsługi klienta?
- Według badania American Express z 2011 r. 78% konsumentów nie przystąpiło do zakupu z powodu złej obsługi klienta .
- Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń obsługi klienta, aby nadrobić jeden negatywny (Parature).
- Po słabym doświadczeniu klienta 89% niezadowolonych klientów dokonuje kolejnego zakupu u konkurenta (Harris Interactive).
- Amerykańskie firmy tracą szacunkowo 83 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta (Genesys, NewVoice Media).
- Klienci są dwa razy bardziej skłonni rozmawiać z przyjaciółmi i rodziną o słabych doświadczeniach z obsługi klienta, niż mają do czynienia z pozytywnymi ( American Express ).
Opinie klientów są ważne
Jednym ze sposobów uzyskiwania regularnych opinii o zadowoleniu klientów z firmy jest wykorzystywanie ankiet wśród klientów.
Ankieta może zapewnić odpowiednią miarę zadowolenia klienta (lub niezadowolenia) z produktów lub usług biznesowych.
Wyniki ankiety mogą wskazać sposoby na poprawę jakości obsługi klienta . Może wskazać obszary wymagające poprawy (takie jak interakcja personelu z klientami ) lub sposoby, dzięki którym można skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów, dodając dodatkowe produkty lub usługi.
Istnieje wiele narzędzi programowych do zarządzania relacjami z klientami (CRM) (zobacz, na co zwrócić uwagę w systemie CRM dla małych firm i 5 niedrogich rozwiązań online CRM dla małych firm ).
Ankiety konsumenckie nie muszą być drogie. Dodanie ankiety do strony internetowej lub firmy na Facebooku jest prostym i niedrogim procesem. Ankiety można również telefonować, wysyłać e-mailem lub zbierać na kartkach papieru w miejscu prowadzenia działalności.
Customer Service Survey Najlepsze praktyki
Większość osób nie dba o wypełnianie ankiet wśród klientów, więc przeprowadzenie ankiety tak bezbolesnej, jak to tylko możliwe, zwiększa prawdopodobieństwo, że klient poświęci czas na jej wykonanie:
- Utrzymuj ankietę krótką i prostą
- Zapytaj tylko to, co musisz wiedzieć
- Oferuj zachęty do wypełnienia ankiety, takie jak przyszłe zniżki lub losowania nagród
Firmy korzystające z ankiet satysfakcjonujących są generalnie postrzegane przez klientów bardziej przychylnie - szczególnie jeśli poświęcasz czas, aby odpowiedzieć tym, którzy wyrazili niezadowolenie.
Przykładowa ankieta dotycząca obsługi klienta
Ten krótki kwestionariusz ankiety dotyczącej obsługi klienta ma na celu zapewnienie wglądu w transakcje między pracownikami firmy a klientami.
Jest to ogólny przykład ankiety dotyczącej obsługi klienta , za pomocą której można uzyskać informacje zwrotne na temat interakcji obsługi klienta twarzą w twarz, dostosować go do swoich potrzeb, dodając w razie potrzeby inne pytania specyficzne dla firmy.
Ankieta dotycząca obsługi klienta
Drogi Kliencie,
Naszym celem jest zapewnienie naszym klientom najlepszych usług. Poświęć kilka minut na wypełnienie poniższego kwestionariusza obsługi klienta. Twoje komentarze pozwolą nam zobaczyć, jak sobie radzimy i dowiedzieć się, jak możemy poprawić.
| Doskonały | Dobry | Średni | Targi | Ubogi | |
| Personel dostępny w odpowiednim czasie. | |||||
| Personel cię przywitał i zaoferował ci pomoc. | |||||
| Personel był przyjazny i wesoły w całym tekście. | |||||
| Personel odpowiedział na twoje pytania. | |||||
| Personel wykazał się znajomością produktów lub usług. | |||||
| Personel oferował stosowne porady. | |||||
| Personel był uprzejmy w całym. | |||||
| Jak oceniasz naszą obsługę klienta? | |||||
| Pytania otwarte | |||||
| Co najbardziej podobało Ci się w naszej obsłudze klienta? | |||||
| Jak możemy poprawić naszą obsługę klienta? | |||||
| Czy jest ktoś z personelu, którego chciałbyś pochwalić? | |||||
| Nazwa: | Powód: | ||||
| Dziękujemy za poświęcenie czasu na wypełnienie ankiety dotyczącej obsługi klienta. | |||||
Ważna jest kolejna obserwacja
Negatywne odpowiedzi w ankiecie powinny zostać rozwiązane jak najszybciej. Twoje szanse na zatrzymanie niezadowolonego klienta są znacznie większe, jeśli zareagujesz natychmiast na ich obawy. Pamiętaj, że niektórzy klienci indywidualni mogą być podatni na nieuzasadnione negatywne opinie i będą niezadowoleni, niezależnie od tego, jak zareagujesz, więc dowiedz się, kiedy przejść. Ważniejsze jest ustalenie wspólnych skarg i odpowiednie rozwiązanie kwestii leżących u ich podstaw.
Jeśli to możliwe, skontaktuj się bezpośrednio z niezadowolonymi respondentami i omów odpowiedzi ankietowe. Posłuchaj uważnie, przeproś w razie potrzeby i zaakceptuj każdą krytykę, nie stając się defensywnym ani złym. Powiedz respondentom, że będziesz pracować nad rozwiązaniem problemów i skontaktujesz się z nimi ponownie w późniejszym terminie, aby sprawdzić, czy zmiany spełniły ich oczekiwania. Odpowiadanie na skargi klientów pokazuje, że dbasz o swoje obawy i chcesz zachować swoją działalność.
Zobacz też:
8 zasad dobrej obsługi klienta
10 najlepszych sposobów na utratę klientów
Jak być profesjonalistą