Dlaczego skargi klientów są ważne dla Twojej firmy
Dla firmy ważne jest to, że klient narzeka, ponieważ wtedy masz możliwość rozwiązania problemu i skorygowania go, upewniając się, że nie stało się to z innym klientem, i upewnić się, że rozwiązałeś problem dla klienta składającego skargę. Jeśli klient ma problem i nie składa zażalenia, to nadal będzie negatywnie oceniać Twoją firmę, prawdopodobnie nigdy więcej od ciebie nie poprosi i może poinformować innych klientów lub potencjalnych klientów o ich negatywnym doświadczeniu, które może negować pozytywne opinie, które słyszą. Dlatego, aby uniknąć tego potencjalnego negatywnego sprzężenia zwrotnego, ważne jest, aby Twoi klienci informowali Twoją firmę w momencie pojawienia się problemu, aby móc szybko i skutecznie rozwiązać problem.
Badania rynkowe wykazały, że klienci, którzy skarżyli się na produkt lub usługę, i że udało się rozwiązać tę skargę, mogą w 70 procentach ponownie zamówić u sprzedawcy.
Ponadto, 95 procent tych klientów da dostawcy drugą szansę, jeśli rozpatrują skargę w sposób terminowy i pozytywny.
Twój personel musi zostać przeszkolony, aby radzić sobie ze skargami
Gdy klient narzeka na produkt lub usługę, pierwszy pracownik obsługi klienta , z którym rozmawia, musi reagować na jego problem.
Jeśli klient uważa, że osoba, z którą rozmawia, jest lekceważąca lub nie przejmuje się problemem, może to spowodować eskalację problemu, tak aby nie ważne, jak bardzo się starasz, klient nigdy nie będzie usatysfakcjonowany.
Ponieważ media społecznościowe odgrywają ważniejszą rolę w marketingu i promocji firmy, klienci, którzy czują się zaniepokojeni początkową reakcją na ich skargę, mogą szybko poinformować swoją sieć społecznościową o tym, czego doświadczają. To może dać negatywną opinię o Twojej firmie setkom lub tysiącom potencjalnych klientów.
Aby upewnić się, że klienci czują, że ich skarga jest traktowana poważnie, bardzo ważne jest, aby pracownicy byli pierwszym kontaktem z klientem, aby mieć odpowiednie umiejętności radzenia sobie ze skargami klientów. Może to być telefon, e-mail, strona internetowa firmy i coraz częściej za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter. Niezależnie od tego, w jaki sposób złożono skargę klienta, ważne jest, aby potwierdzić kontakt i rozwiązać go tak szybko i skutecznie, jak to tylko możliwe.
Co to jest skarga?
Gdy klient dzwoni lub e-maile z jego problemem, prawdopodobnie będą zdenerwowany lub zły na sytuację.
Jednak informacje zawarte w skardze są bardzo ważne dla Twojej firmy. Skarga zazwyczaj opisuje przedmiot lub usługę, która jest źródłem problemu, trudność, z jaką doświadczył klient, i to, co klient chce, aby rozwiązać problem. Czasami problem jest prosty, na przykład klient kupił przedmiot w zeszłym tygodniu i już nie działa, więc chce wymiany. Jednak skarga może być złożona, na przykład w przypadku problemu z produktem, który jest poza gwarancją lub produktu, który został zmodyfikowany przez klienta, a następnie informacje, które dostarcza klient, są bardzo ważne dla tego, w jaki sposób próbujesz pomóc klientowi ze skargą.
Aktualność
Kiedy klient składa skargę, należy jak najszybciej potwierdzić, przeanalizować i rozwiązać skargę.
Jeśli skarga zostanie rozpatrzona szybko, a klient jest zadowolony z rozwiązania, powinno to doprowadzić do zwiększenia liczby zamówień w przyszłości. Jeśli jednak reklamacja jest przekazywana z działu do działu, przy niewielkiej lub zerowej komunikacji przekazywanej klientowi, to im dłużej problem nie zostanie rozwiązany, tym bardziej prawdopodobne jest obniżenie poziomu zadowolenia klienta , a to może doprowadzić do tego, że klient nigdy nie zamawia ze swojego konta. Firma ponownie.