Buduj biznes na lojalność klienta
Na przykład maluję znaki zewnętrzne i tworzę różne typy wewnętrznych / zewnętrznych promocji dla ludzi z naszego miasteczka. Jestem w tej branży od ponad 20 lat. Rzadko się reklamuję , a mimo to cieszę się z około 80 procent naszego biznesu w branży znakowania i wyświetlania. Jak mam to zrobić?
Mam kilka tajemnic sukcesu biznesowego, które pomogły mi dotrzeć do miejsca, w którym jestem dzisiaj, i wszystkie odnoszą się do dobrej obsługi klienta .
Mogą one w równym stopniu mieć zastosowanie do wykonawców usług prowadzących interesy z innymi firmami, tak jak w moim przypadku, lub do sprzedawców detalicznych prowadzących interesy z ogólnym konsumentem.
Tajny numer jeden:
Buduj biznes na lojalność klienta . To mój sekret numer jeden dla obsługi klienta , który jest zdecydowanie najważniejszy. Uczyłem się o lojalności w interesach dla klientów wiele, wiele lat temu, zanim założyłem własną firmę, kiedy nadal pracowałem jako hotelowy detektyw w rytualnym hotelu w centrum Calgary. Hotel nalegał, aby każdy z nas, który miał kontakt ze swoimi klientami, znał klienta pod swoim pełnym imieniem i, o ile to możliwe, z innych osobistych lub biznesowych informacji o nim.
"Dobry wieczór, panie Smith. Witaj w naszym hotelu. "Potem, po trochę różnych pogawędkach," A przy okazji, panie Smith, czy udało ci się wyładować z zyskiem te setki urządzeń Doodlebug, które uznałeś za nieco ryzykowne? "Lub "Czy twoja córka została przyjęta na Harvardzie?
Ostatnim razem, gdy byłeś z nami gościem, wyraziłeś zaniepokojenie, że Emily ma problemy z matematyką i nie była pewna, czy ma wystarczającą ilość punktów, aby zakwalifikować się do przyjęcia.
Teraz jest klient, który wie , że jest mile widziany w twoim hotelu, a ilekroć wróci do miasta, możesz liczyć na jego pobyt w twoim zakładzie!
Czy to szpieguje klientów? Ani trochę! Po prostu przypomina sobie kilka spraw, które klient podzielił z tobą po raz ostatni, gdy był w hotelu.
Kiedy możesz pokazać troskę o to, co jest ważne dla twojego klienta, to jest lojalność wobec klienta, a możesz na nią postawić, właśnie kupiłeś klienta na całe życie.
Tajny numer dwa:
Zapewnij prawdziwą obsługę klienta . W dzisiejszym otoczeniu rynkowym usługa stała się banałem i wygląda na to, że "wszyscy to robią". Jeśli więc wszyscy to robią, to dlaczego nie przeskoczyć przed pakunkiem wilków, oferując klientom bardziej kreatywną i spersonalizowaną obsługę niż konkurenci? może ?
Jeden rozmiar buta nie pasuje do wszystkich stóp. Żaden rodzaj obsługi klienta nie jest odpowiedni dla wszystkich Twoich klientów. Załóżmy, że Twoja reklamowana usługa obsługi klienta to Dostawa do domu. Pierwszy klient może przyjąć tę dostawę do domu, ponieważ trudno jest mu wyjść i zrobić zakupy osobiście.
Ale twój drugi klient może cieszyć się "kupowaniem okien" i robieniem zakupów ze sobą, kiedy idzie od sklepu do sklepu. Nie jest najmniej zainteresowany twoją usługą dostawy do domu. Tak więc, przy oszczędnościach, które nie wymagają dostawy do domu dla tego klienta, możesz zaoferować mu ekwiwalent rabatu przy drugim zakupie gotówkowym lub dać mu kupon z odsetkami w sklepie, który będzie mógł wykorzystać, gdy następnym razem będzie w sklepie ?
Powtarzam, bądź kreatywny. Osobiście poznaj swoich klientów i poznaj ich indywidualne potrzeby. Przede wszystkim upewnij się, że to, co oferujesz, jest czymś, co klient może wycenić; to klucz do dobrej obsługi klienta.
Sekret numer trzy:
"Klient ma zawsze rację". Jeśli klient skontaktuje się z Tobą w sprawie skargi , bardzo poważnie traktuj sposób jej obsługi . Czy klient jest zdenerwowany i zły? Po pierwsze, uspokój go słowami i działaniem i pokaż, że poważnie myślisz o zrobieniu czegoś, by rozwiązać problem. Nawet jeśli jest oczywiste, że się myli, czasami lepiej jest, aby powtórzyć transakcję, aby przejąć stratę i zrekompensować klienta.
Następnie, gdy klient jest usatysfakcjonowany, że jego skarga została właściwie zaadresowana, dziękuję mu za zwrócenie uwagi na problem. Pamiętaj, że żadna ilość reklamy nie może naprawić szkód spowodowanych brakiem odpowiedniego rozwiązania problemu klienta.
Jeszcze bardziej szkodliwy dla małego biznesu jest "cichy narzekający". To klient, który po prostu wychodzi z twojego sklepu bez słowa, a ty nigdy więcej go nie widzisz. Ci milczący skarżący mają przyjaciół. A ich przyjaciele mają przyjaciół.
Sekret numer cztery:
Bądź uczciwy wobec swoich klientów. Jeśli twój klient podejrzewa, że próbujesz go nakłonić, możesz go pożegnać na zawsze - na stałe! Czy miałeś szczęście kupić przedmiot od hurtownika po obniżonej cenie? Zamiast ulegać pokusie, by w bogaty sposób poprawić wyniki finansowe, przekaż to oszczędności swoim klientom. Pozwoli to wesprzeć zaufanie klienta, aby w przyszłości klienci wiedzieli, gdzie przyjechać, aby uzyskać realne oszczędności.
Czy udało ci się zdobyć jakiś przedmiot nieaktualny lub odrzucić? Nie ulegaj pokusie, aby zdeponować je na swoich klientach po zwykłej cenie, nie informując jednak klienta, że jest to odrzut lub gorsza jakość wykonania.
Jeśli klient poprosi o poradę dotyczącą produktu, nie staraj się sprzedać mu przedmiotu, który najlepiej poprawi wyniki finansowe. Sprzedaj mu przedmiot, który jest najlepszy dla twojego klienta. Na dłuższą metę Twoja linia będzie Ci wdzięczna za dokonanie tego wyboru.
Sekret numer pięć:
Poinformuj swoich pracowników, aby byli tak samo zatroskani o swoich klientów jak Ty. Kilka lat temu poszedłem do sklepu z narzędziami i poprosiłem młodego letniego studenta o jakiś gumowy cement.
"Masz na myśli zestaw do łatania opon?"
"Nie," powtórzyłem. "Chcę butelkę z gumowego cementu."
Dzieciak najwyraźniej nie miał pojęcia, o czym mówiłem. Jednak zamiast dowiedzieć się, co to jest kauczuk, rzucił mi dziwne spojrzenie, po czym odwrócił się i udał się do obsługi innego klienta. Nie trzeba dodawać, że po tym incydencie zabrałem całą swoją działalność sprzętową gdzie indziej. Wskazówki na temat zatrudniania pracowników o dobrych umiejętnościach obsługi klienta można znaleźć w Top 10 umiejętności miękkich w dziale obsługi klienta.
Ostatnia porada dotycząca obsługi klienta ; "Jeśli nie dbasz o swoich klientów, konkurencja będzie." Wydrukuj tę poradę dużymi, pogrubionymi literami i obok niej nad kasą.
Zobacz też: