Dobra obsługa klienta zależy od badań serwisowych
Skąd miałbyś wiedzieć?
To nie jest tak pomysłowe pytanie, jak się wydaje. Wiele firm nie ma pojęcia, czy zapewniają dobrą obsługę klienta, czy nie. Zakładają, że robią, ponieważ nie otrzymują wielu skarg.
Teraz liczba skarg dotyczących obsługi klienta jest dobrym miernikiem złej obsługi klienta. Oczywiście, jeśli wielu klientów narzeka, Twoja firma zapewnia złą obsługę klienta.
Ale skargi są całkowicie niewystarczającą miarą dobrej obsługi klienta.
Jest wielu ludzi, którzy nie będą narzekać, jeśli wejdą do twojego sklepu lub kupią coś na twojej stronie i będą źle traktowani. Oni po prostu odejdą i nie wrócą - i prawdopodobnie powiedzą kilku innym ludziom, jak bardzo zła obsługa klienta doświadczyła twojego biznesu.
Jak zmierzyć dobrą obsługę klienta
Aby dowiedzieć się, czy Twoja firma świadczy usługi obsługi klienta, które chcesz świadczyć, musisz zdobyć widoki z zewnątrz. Opinie pracowników na temat obsługi klienta nie są wiarygodne; członkowie personelu będą przeglądać transakcje z klientami i / lub klientami z ich osobistych punktów widzenia, zabarwione tym, co dzieje się w ich życiu osobistym i wcześniejszymi oczekiwaniami obsługi klienta (informacje na temat zatrudniania pracowników o dobrych umiejętnościach obsługi klienta można znaleźć w sekcji 10 najlepszych umiejętności miękkich w przypadku pracy w dziale obsługi klienta oraz w dziale obsługi klienta ds. sprzedaży detalicznej i obsługi klienta).
Aby właściwie zmierzyć sukces Twojej obsługi klienta, musisz uzyskać opinie klientów i potencjalnych klientów. W końcu to oni próbują zrobić wrażenie na tyle, by kupić więcej produktów i / lub usług oraz powiedzieć innym, jakie wspaniałe doświadczenia przyniosły ci zakup. Ale jak możesz dowiedzieć się, co sądzą o Twojej obsłudze klienta?
Badanie Twojej obsługi klienta
1) Zatrudnij kilku badaczy zajmujących się obsługą klienta.
Tajemniczy klienci są używani od lat czterdziestych; ich zadaniem jest pozować jak zwykli klienci, a następnie informować o swoich doświadczeniach. Wynajmowanie tajemniczych klientów może dać ci prawdziwy wgląd w to, co dokładnie odczuwają klienci, gdy robią zakupy w twoim sklepie.
Możesz wynająć tajemniczych klientów za pośrednictwem firmy badającej rynek lub poprzez reklamę i zatrudnianie własnych tajemniczych klientów. Jeśli zatrudniasz ich samemu, upewnij się, że dokładnie wiedzą, co dokładnie zamierzają zbadać i jak zamierzają zgłosić swoje ustalenia, zanim odwiedzą witrynę sklepu lub witrynę.
2) Zapytaj klientów bezpośrednio.
a) Badanie aktualnych klientów i / lub klientów w celu uzyskania ich opinii to kolejna wypróbowana i prawdziwa metoda dowiedzenia się, w jaki sposób działa obsługa klienta. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest poproszenie klientów o wypełnienie kwestionariusza dotyczącego ostatnich doświadczeń klientów z Twoją firmą.
Możesz zachęcić ludzi do wypełnienia ankiety dotyczącej obsługi klienta, oferując im nagrodę za takie działanie, np. Losowanie nagród lub kupon rabatowy do zastosowania przy następnym zakupie.
Internetowe wersje ankiet dotyczących obsługi klienta to doskonały sposób dla firm prowadzących działalność online w celu uzyskania opinii.
Jeśli masz sklep z cegłami i zaprawą, będziesz chciał wydrukować stos ankiet serwisowych dla klientów na miejscu. Ankiety dotyczące obsługi klienta mogą być również wysyłane pocztą e-mail na listę mailingową Twojej firmy.
b) I nie zapominaj, że osobiste rozmowy z klientami również mogą być odkrywcze. Kiedy jesteś w sklepie lub na miejscu pracy, zaangażuj klienta / klienta w rozmowę na temat poziomu obsługi klienta, którego doświadczyła. Wszystkie badania dotyczące obsługi klienta nie muszą być formalne; konwersacje ad-hoc mogą być przydatnymi źródłami informacji.
Oto przykład ankiety dotyczącej obsługi klienta , której możesz użyć do przeprowadzenia ankiety wśród klientów.
Niech te dodatkowe oczy będą Twoim przewodnikiem po obsłudze klienta
Gdy już wiesz, że obsługa klienta Twojej firmy jest prawdziwa, tak jak widzą ją Twoi klienci, będziesz przygotowany do jej ulepszenia.
Skargi są doskonałym punktem wyjścia do poprawy złej obsługi klienta. Ale jeśli chcesz zapewnić dobrą obsługę klienta , musisz wyjść poza samo słuchanie skarg i reagowanie na nie. Dowiedzenie się, co naprawdę myślą klienci i / lub klienci, jest kluczem do zapewnienia obsługi klienta, która je przywróci.