10 najlepszych sposobów na utratę klientów

by Susan Ward

Zapytaj kogokolwiek w biznesie o ich najgorszego klienta, a oni będą ciężko powiedzieć ci o jednym.

Ale zapytaj ich o najlepszego klienta i prawdopodobnie będą musieli poświęcić trochę czasu na przemyślenie tego.

To stara zasada 80-20 w działaniu; dla większości ludzi to nieprzyjemne, nieprzyjemne lub oburzające, które pozostają w pamięci. Dobre kawałki rozmazują się.

Co tłumaczy, dlaczego, jako przedsiębiorcy, czasami zapominamy o podstawowej prawdzie, że nasi klienci są naszymi największymi zwolennikami. Chcą dobrze myśleć o nas (i naszych produktach i usługach). Chcą, żebyśmy odnieśli sukces .

Wielu z nich zaczyna zajmować się nami w pierwszej kolejności, mając nadzieję, że zostaną stałymi klientami . To sprawia, że życie ludzi staje się o wiele łatwiejsze, jeśli mogą nadal zajmować się jednym rzeźnikiem lub jednym środkiem do czyszczenia dywanów.

A wszystko, czego od nas chcą, to dla nas spełnienie ich oczekiwań - co oznacza, że nie robimy żadnej z rzeczy na poniższych slajdach.

Dowiedz się, jak zdobyć i utrzymać klientów, przeglądając najlepsze sposoby ich utracenia, w odwrotnej kolejności, ze sposobów, które tylko pogorszą niektórych klientów za pomocą metod, które zrażą ich wszystkich na zawsze.

01 - Klient traci klientów poprzez: angażowanie słabo wyszkolonego personelu.

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu sprzedającego rolety, chcącego kupić żaluzje do swojego domu. Ale chociaż kilku różnych sprzedawców wydaje się chętnych do pomocy, żaden z nich nie wie nic o ślepiach! Wyobraź sobie, jak frustrujące byłoby to - i ile czasu zajęłoby ci wyjście i zabranie firmy gdzie indziej.

Klienci widzą, że oczekują, że pracownicy działu sprzedaży w firmie będą mieli wiedzę na temat produktów i usług tej firmy.

Możesz jednak obejść to oczekiwanie, eliminując tego rodzaju usługę obsługi klienta z ręki. Udało się to kilku bardzo skutecznym sieciom typu big-box, oczekując, że klienci zobaczą to jako uczciwy handel po niższych cenach. Firmy internetowe zazwyczaj działają jako firmy samoobsługowe.

Najważniejsze jest jednak to, że jeśli twoje działania biznesowe obejmują oczekiwania klientów , że będą w stanie wchodzić w interakcje z kompetentnymi pracownikami, lepiej je mieć - zwłaszcza jeśli zależy to od sprzedaży.

02 - Odrzucanie klientów poprzez: Ograniczanie godzin pracy.

Kawiarnia, która pozostaje otwarta tylko do 15:00. Lekarz, który pracuje tylko dwa dni w tygodniu. Piekarnia, która zamyka się przez miesiąc, więc jej właściciele mogą wyjechać na wakacje.

Trzy przykłady. Trzy firmy, które straciły klientów (i pieniądze!) Z powodu ograniczonych godzin, które wydają się nierozsądne dla potencjalnych klientów.

Obecnie większość firm typu "cegiełki i zaprawy" w pewnym stopniu ogranicza ich godziny. Jako klienci nie spodziewamy się, że będziemy mogli przeglądać sklepy detaliczne, czy też odetniemy sobie włosy w środku nocy.

Ale różnica polega na tym, że postrzegamy je jako rozsądne ograniczenia; mają dla nas sens.

Musisz zapewnić klientom to, co uznają za rozsądny dostęp do Twoich produktów i usług. Jeśli tego nie zrobisz, znajdą to, co sprzedajesz w innym miejscu.

03 - Odrzucanie klientów przez: Patrzenie nieprofesjonalnie.

W przypadku małych firm powiedzenie "Dress for Success" powinno w rzeczywistości brzmieć "Dress to Impress (klient)", ponieważ o to właśnie chodzi - wyglądać jak ktoś, kogo klient uważa, że dobrze wykona swoją pracę, niezależnie od tego, czy ta praca polega na sprzedaży ludzi narzędzia do pracy w domu lub do sprzedaży domów.

To nie przypadek, na przykład, że sprzedaż Home Depot wiąże wszystkie fartuchy; mundur, sugerujący pas narzędzi stolarski, sprawia, że wyglądają jak poręczne typy, które wiedzą, co robią.

A jeśli nie wyglądasz tak, jakbyś był dobry w tej pracy, klienci po prostu ruszają dalej.

Tak więc punkt 1 jest taki, że nie trzeba nosić kombinezonu; musisz mieć wiedzę na temat swojej wiedzy.

Punkt 2 jest taki, że aby wyglądać profesjonalnie, musisz być odpowiednio wyposażony. Miałem kiedyś osobę, którą miałem wynająć, żeby przyciąć kilka drzew, zapytaj mnie, czy mam drabinę, której mógłby użyć. O nie. I możesz teraz odejść. Obraz firmy to nie tylko osobisty wygląd .

04 - Klient traci klientów przez: Utrudnianie współpracy z Tobą.

Próba przeprowadzenia prostej transakcji z kilkoma małymi firmami jest jak walka o drogę przez gąszcz jeżyny; w końcu czujesz się podrapany i zastanawiasz się, dlaczego to zrobiłeś.

Osobiście widziałem i / lub doświadczyłem:

firma, w której trzeba było odebrać telefon, aby zadzwonić do biura - tyle że telefon znajdował się za rogiem budynku bez wskazania tego.
firma bez usługi odpowiadania lub poczty głosowej, więc kiedy zadzwoniłeś na numer telefon zadzwonił i zadzwonił. ( Dowiedz się, jak poprawnie odpowiedzieć na swój telefon biznesowy ).
firma prowadząca działalność gospodarczą, w której klienci musieli przejść przez główne pomieszczenia mieszkalne (oczywiście zajmowane przez rodzinę z dzieckiem), aby dostać się do maleńkiego biura w piwnicy. (Czy spotykasz się z klientami w Twoim domu? Przeczytaj te wskazówki, aby uczynić swój biznes w domu jak najbardziej przyjaznym dla klienta ).
firma detaliczna, która akceptuje tylko gotówkę. (Po prostu głupie, im więcej metod płatności oferujesz klientom , tym wygodniejsze dla nich jest i im więcej sprzedaży zrobisz.)

Niestety, jest to lista, która może trwać - i założę się, że nie masz problemu z samodzielnym dodaniem przykładów!

Firmy, które utrudniają klientom wejście do lokalu, płacą za towar, a nawet uniemożliwiają nawet kontakt z nimi w ogóle nie robią sobie żadnych przysług - są to wszystkie doświadczenia, których klienci nie będą chcieli powtórzyć.

05 - Klient traci klientów przez: Utrudnienie klientom zwrotu towarów do Ciebie.

Utrudnienie klientom zwrotu produktów oznacza w połowie tej ankiety, że można stracić klientów, ponieważ jest to coś, co naprawdę pogarsza klientów, ale nie jest to coś, czego wszyscy doświadczyli.

Możesz mieć (i miejmy nadzieję, że masz) wielu klientów, którzy nigdy nie poczują potrzeby zwracania czegokolwiek. Dla nich prawdopodobnie nie ma znaczenia, aby zwrócić przedmiot do firmy, klient musi mieć nie tylko odpowiednio opatrzony datą pokwitowanie, ale także próbować zwrócić przedmiot między godziną 15 a 15 w piątek w tygodniu z pełnym księżyc.

Który jest świetny. Ponieważ jeśli kiedykolwiek zdecydują się zwrócić coś i odkryją, że jest to bardzo trudne, a nawet niemożliwe, straciłeś je.

Unikaj stresu na obu częściach i uchwyt zwraca właściwą drogę , aby klienci odeszli szczęśliwy i będą chcieli wrócić do firmy i kupić ponownie.

06 - Odrzucanie klientów przez: Robiąc tandetną robotę lub sprzedając tandetne produkty.

Nazywam to modelem biznesowym "mnóstwo ryb w morzu". Zamiast próbować wprowadzenia obsługi klienta, która zwiększa szanse na powrót klientów , firmy, które podążają tym modelem, zużywają energię, co zachęca klientów i pomagają im w sprzedaży jednorazowej.

Najpopularniejszym sposobem przyciągania klientów przez te firmy jest obniżenie cen , niższe niż w przypadku konkurentów lub sprzedaży reklamowanej.

Dosłownie nie obchodzi ich, czy klient wróci, czy nie; ich teoria mówi, że istnieje wiele innych potencjalnych klientów, którzy mogą przyciągnąć i zrobić to samo.

I nie myśl, że ten model biznesowy jest ograniczony do sprzedawców detalicznych; jest szczególnie popularny wśród dostawców usług remontowych w domu.

Mam dla ciebie trzy słowa, tandetne interesy: słowo-usta .

07 - Odrzucanie klientów przez: Brak reakcji.

Ciekawe, jak wybaczą niektórzy klienci. Nawet zrobienie dla nich tandetnej pracy nie wystarcza, aby w niektórych przypadkach nie dać im szansy na sprzedaż.

W drodze nr 4 wkraczamy jednak w królestwo niewybaczalnych, zwanych inaczej "rzeczami, których po prostu nie chcesz robić, jeśli chcesz zatrzymać klientów i zdobyć nowych".

Brak reakcji na klienta może wystąpić na dowolnym etapie cyklu sprzedaży. Projektant wnętrz, który nadpisuje wybór koloru klienta lub opiekunka do psa, którego nie można udzielić, aby w pełni odpowiedzieć na pytania potencjalnego klienta dotyczące jej usługi, jest winny ignorowania życzeń klienta.

Niestety, w świecie telefonicznych wiadomości tekstowych i mediów społecznościowych oczekiwania klientów rosną. Jeśli czujesz się zbyt cienki, aby odpowiednio reagować na potrzeby klientów, czas zatrudnić pomoc .

08 - Odrzuć klientów poprzez: Sprawienie, że klient poczuje się nieważny.

Sprawienie, że klient czuje się nieważny, jest jeszcze bardziej niewybaczalne w oczach klienta, dlatego pojawia się w trzeciej kolejności.

Każdy musi czuć, że to, co robią i mówią, ma znaczenie. Zaspokojenie tej potrzeby jest istotą dobrej obsługi klienta .

Ale tak łatwo jest zawieść. Kiedy robimy takie rzeczy, jak niezwrócenie telefonu klienta w odpowiednim czasie, nie poświęcamy mu pełnej uwagi, kiedy mówimy (lub gorzej, przerywając im!) Lub nie przyznajemy im pewnego rodzaju uznania, kiedy stają się "stałymi bywalcami". powiedz im, że nie są dla nas ważni, czy to prawda, czy nie.

Nigdy nie wierz, że ludzie będą cię osądzać za pomocą twoich słów, gdy twoje czyny podpowiedzą coś innego.

Aby odnieść sukces w obsłudze klienta , musisz sprawić, aby każdy klient poczuł się wyjątkowo.

Sztuczka, która pomoże ci to osiągnąć: Kto jest najważniejszą osobą w twoim życiu? Trzymaj tę ważną osobę w swoim umyśle i traktuj każdego klienta tak, jak go traktujesz.

09 - Odrzucanie klientów przez: Kłamanie im.

Nie jest to jeden z najszybszych sposobów pozbycia się klientów, ale zdecydowanie jest jednym z najlepszych.

Uciekniesz z tym na jakiś czas, ponieważ na ogół ludzie chcą wierzyć sobie nawzajem najlepiej, a jeśli obiecujesz klientowi, na przykład, że na pewno, pozytywnie, że nowa podłoga zostanie ułożona w ciągu pięciu dni, zajmie to im co najmniej pięć dni, aby odkryć, że złożyłeś im obietnicę, której nie możesz dotrzymać.

I wtedy większość ludzi powie sobie, że coś się dzieje, a ty nie chciałeś ich okłamywać i pozwolić ci powiedzieć im następne kłamstwo.

Ale pocierasz się; nie będą w pełni ufać, że spełnisz obietnicę po raz drugi - i będą mniej więcej sto razy mniej polecać twój biznes komuś innemu .

10 - Pozbądź się klientów: dzięki temu klient czuje się oszukany.

Jeśli potrzebujesz bezwzględnego, nigdy nieudanego sposobu, aby upewnić się, że klient nigdy nie zaciemni twojego dosłownie lub symbolicznie drzwi, to jest to - ponieważ jest to jedna rzecz, której klient nigdy nie wybaczy.

Klienci będą wymyślać dla ciebie wymówki - do pewnego stopnia.

Tandetna usługa? Miałeś dzień wolny.

Brak połączenia zwrotnego? Naprawdę jesteś bardzo zajęty.

Zdzierstwo? Skończyliśmy! (I możesz usłyszeć od mojego prawnika!)

Teraz oczywiście prawowici ludzie biznesu nie rozmyślnie próbują oszukać swoich klientów.

Musisz jednak uważać, aby uniknąć ewentualnego spostrzeżenia, że twoja firma próbuje wykorzystać również klientów. Techniki sprzedaży, takie jak upselling, mogą być postrzegane w ten sposób przez klienta, więc przed ich użyciem rozważ ich potencjalny efekt; mogą nie być odpowiednie dla Twojej branży.

Postrzeganie cen przez klientów jest prawdopodobnie głównym źródłem kwaśnych odczuć dotyczących ich transakcji. Wszyscy klienci nie szukają okazji, ale wszyscy oczekują uczciwych cen.

Na przykład, jeśli klient wybierze przedmiot do kupienia we wtorek, o którym wiadomo, że wejdzie do sprzedaży następnego dnia, Ty lub Twoi pracownicy powinniście mu to wskazać, pozostawiając klientowi decyzję, czy chce go dzisiaj kupić. w pełnej cenie lub jutro ze zniżką. Jeśli tego nie zrobisz, klient poczuje się źle traktowany.

A klient, który czuje, że skorzystał, jest tym, którego jutro nie zobaczysz.

Pamiętaj, prawdziwą tajemnicą dobrej obsługi klienta jest to, że nie ma tajemnicy. Oferuj wysokiej jakości towary i usługi za uczciwą cenę i traktuj klientów tak, jak chciałbyś być traktowany, a ci, którzy będą z tobą współpracować, wrócą na okrągło.

Powrót do początku