Kiedy potencjalny klient wchodzi do Twojego sklepu lub biura, Ty i / lub Twoi pracownicy powinni:
Bądź dostępny w odpowiednim czasie
Pierwszym sposobem, który sprawia, że klient czuje się doceniony, jest jak najszybsze potwierdzenie jej. Więc kiedy ktoś wchodzi do twojego sklepu lub biura, musisz odszukać wzrok ze swojego komputera, przestać magazynować półki lub cokolwiek innego robisz tak szybko, jak to możliwe. Jeśli praca wymaga przebywania z dala od podłogi, na przykład przez część czasu pracy w magazynie lub w warsztacie, musisz mieć system, który ostrzega, gdy klient wejdzie, abyś mogła zająć się nią.
Pozdrów klienta w przyjazny i właściwy sposób
Nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz coś takiego: "Cześć, jak mogę ci dzisiaj pomóc?" Zatrzymaj się tam. Pozwól klientowi odpowiedzieć.
Bądź chętny do pomocy, ale nie w agresywnej modzie, która odstrasza klientów
Właściwe przedstawianie punktów 1 i 2 to wszystko, czego potrzeba, aby wyglądać na chętnych do pomocy klientowi.
Nie zachęcaj personelu do ciągłego śledzenia klientów na temat lokalu lub przerywaj im co dwie minuty i pytaj, jak oni to robią.
Klienci, którzy odpowiedzieli na pierwsze pytanie, mówiąc coś takiego: "Po prostu pomyślałem, że się rozejrzę", należy skontaktować się po akceptowalnym czasie (który będzie się różnić w zależności od rodzaju firmy , układu podłogi itp. ) i zapytali, czy mają jakieś pytania lub czy znaleźli to, czego szukają.
Bezpośrednie adresowanie żądania klienta / rozwiązanie problemu klienta
- Aktywne słuchanie klienta: pokaż, że aktywnie słuchasz klienta, nawiązując kontakt wzrokowy, kiwając głową, a nawet notując notatkę. Zadawaj pytania wyjaśniające, gdy klient skończy mówić, jeśli to konieczne, aby uzyskać więcej informacji, które pozwolą rozwiązać problem klienta. Nie przerywaj klienta, gdy on lub ona mówi. Nie możesz słuchać, kiedy twoje usta się poruszają.
- Prezentowanie wiedzy o produktach i / lub usługach firmy: Upewnij się, że Ty i Twój personel znasz swoje produkty i usługi na wylot. Upewnij się, że wszyscy pracownicy znają różnicę między "pokazywaniem wiedzy" a "pokazywaniem". Klienci nie przychodzą na wykłady dotyczące konkretnych produktów lub usług. Aby zapewnić dobrą obsługę klienta , powiedz klientom, czego chcą, a nie wszystkiego, co o nim wiesz.
- Wykazanie się znajomością powiązanych produktów i / lub usług: Klienci często porównują produkty i / lub usługi, więc Ty i pracownicy również musicie to robić. W końcu możesz mieć możliwość zapisania ich w podróży do innego sklepu. Konieczne jest również zapoznanie się z akcesoriami lub częściami związanymi z produktami, aby można było powiedzieć klientom, gdzie mogą je zdobyć, jeśli ich nie dostarczysz.
- Możliwość udzielania stosownych porad: klienci często mają pytania, które nie dotyczą bezpośrednio Twoich produktów lub usług, ale są z nimi powiązane. Na przykład klient zainteresowany podłogą z twardego drewna może chcieć wiedzieć, jaki jest najlepszy sposób czyszczenia podłóg drewnianych. Odpowiedzi udzielane (lub których nie możesz podać) mogą mieć duży wpływ na decyzje zakupowe i sposób, w jaki klient czuje się z obsługą klienta .
Bądź wesoły, uprzejmy i pełen szacunku
Chcesz wypolerować swoją technikę lub dać swoim pracownikom wskazówki? Zobacz, jak zostać profesjonalistą .
Dokładnie zamknij interakcję obsługi klienta
Powinieneś skończyć pomaganie klientowi, aktywnie sugerując następny krok. Jeśli on lub ona jest gotowy do dokonania zakupu w tym momencie, eskortuj lub skieruj klienta do kasy, gdzie ty lub ktoś inny przejdzie procedurę płatności z klientem.
Jeśli klient nie jest gotowy do zakupu w tym momencie, sugerowany następny krok może być kolejnym zaproszeniem do zaangażowania się w towary lub usługi, takie jak: "Czy jest coś jeszcze, czym mogę pomóc?", "Czy chciałbyś otrzymać broszurę ? "lub" Czy chcesz to wypróbować? " Nigdy nie powinieneś po prostu powiedzieć czegoś takiego, jak: "Here you go" lub "Okay, then" i przejść dalej.
Podstępna część obsługi klienta
Wiem, że to podstawa, ale zapewnienie dobrej obsługi klienta jest podstawą. Trudnym elementem jest zapewnienie dobrej obsługi klienta wszystkim klientom przez cały czas. Mam nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Tobie i Twoim pracownikom to osiągnąć. Jeśli możesz konsekwentnie zapewniać obsługę klienta, która przywraca klientów, nie tylko budujesz lojalność klientów, ale także zyskujesz pozytywną reklamę szeptaną i zwiększasz sprzedaż .