Chcesz lojalności klientów? Personalizacja obsługi klienta
Spersonalizowanie obsługi klienta w jak największym stopniu jest postrzegane jako klucz do budowania lojalności klientów, co stwierdzono w badaniu Telus i Lumos Research *.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta i zwiększenie zaangażowania klientów to dwie główne strategie, które uczestniczą w małych firmach, aby uzyskać przewagę nad konkurencją.
"... (T) jest w stanie utrzymać zaangażowanie w znakomitą obsługę klienta, która w ostatecznym rozrachunku przyczynia się do lojalności klientów wobec firmy (szczególnie w firmach, w których głównym właścicielem firmy był sam jej i jej wiedza specjalistyczna, taka jak opieka zdrowotna lub nieruchomości) "był postrzegany jako" ważny wyróżnik "dla małych przedsiębiorstw uczestniczących w badaniu.
Trzy sposoby budowania lojalności klientów
Jak więc budować lojalność klientów ?
Uczestniczące małe firmy uznały te trzy strategie za szczególnie skuteczne:
- bycie osobiście dostępnym dla klientów / pacjentów, poznanie ich i zrozumienie ich potrzeb oraz komunikowanie się z nimi na bieżąco;
- kierowanie na określone sektory z bardzo ukierunkowanymi komunikatami, aby podkreślić kluczowe kompetencje;
- oferowanie czegoś innego niż większe firmy, takie jak szybsze lub mniej kosztowne lub mniej biurokracji.
Przykłady budowania strategii lojalnościowych dla klientów
Na przykład Aaron Van Gaver, właściciel Centrum Wellness w centrum powiedział: "Każdego miesiąca przechodzę przez wszystko, jakich klientów potrzebuję, aby odpowiedzieć na to pytanie? Dzwonię około 15 do 20 co miesiąc lub e-mailem, aby zobaczyć, jak sobie radzą i dać im znać, nawet jeśli nie wchodzą, ktoś je sprawdza. Uważam, że jest to bardzo ważne.
To przypomina ludziom, żeby wrócili. "
Jamie Schneiderman, właściciel firmy Clearfit, podkreślił obsługę w zakresie obsługi klienta: "... duże korporacyjne klientów wybrało nas do współpracy z dużymi firmami, ponieważ wiedzieli, że są dla nas ważni i dostaną usługi, a gdy zadzwonią, odbieramy telefon . Jeśli coś pójdzie nie tak, naprawimy to.
A więc świetny produkt i obsługa! "
Biuletyny i poczta elektroniczna były często wymieniane jako sposoby komunikacji z klientami i próby zaangażowania klientów. Niektórzy uczestnicy wspomnieli o korzystaniu z poczty elektronicznej w celu przedstawienia specjalnych ofert; inni sugerowali korzystanie z poczty e-mail po każdej transakcji, aby dowiedzieć się, co robią dobrze, czy źle i pozwolić ludziom na wypowiedzenie się.
Media społecznościowe jako narzędzie poprawy obsługi klienta
Uczestniczące w programie małe firmy postrzegały media społecznościowe jako kolejne cenne narzędzie do ulepszania zarówno obsługi klienta, jak i zaangażowania klientów. Zdają sobie sprawę z tego, jak media społecznościowe zapewniają możliwość natychmiastowej komunikacji z dużą grupą odbiorców i szybko wymyślili przykłady wykorzystania mediów społecznościowych do generowania większej liczby firm lub zapewnienia lepszej obsługi klienta , takich jak wykorzystanie mediów społecznościowych do przypominania klientom lub ograniczonego czasu oferuje lub doradza klientom o otwarciu spotkań w związku z odwołaniem.
"Zimę spędziłem zimą na Twitterze i w mediach społecznościowych, miałem czas przekonać się, jak to będzie działać ze mną, nie jestem jedyny - istnieje cała społeczność zarabiająca na życie w mediach społecznościowych. na Twitterze dzielą się informacjami i pytaniami, promując właściwości klientów "- mówi Blair Smith, pośrednik w obrocie nieruchomościami.
Ale podczas gdy uczestnicy badania widzą wartość mediów społecznościowych, większość z nich jest na etapie brodzenia, a nie aż do puli do tej pory.
"Praktycznie wszyscy uczestnicy byli w jakiś sposób zaangażowani na Facebooku, korzystanie z Twittera było popularne, ale w mniejszym stopniu Niektórzy uczestnicy uważali, że Facebook jest prywatnym narzędziem, podczas gdy Twitter jest bardziej przydatny do celów biznesowych. zastosowania i aplikacje w mediach społecznościowych w ciągu ostatniego roku, jednak znajomość i komfort właścicieli tych małych firm był zróżnicowany. "
Uczestnicy badania planują w przyszłości zrobić więcej z mediami społecznościowymi. Ich długoterminowe cele dla mediów społecznościowych obejmują:
- "Więcej informacji na temat korzystania z Twittera i rozpoczęcie korzystania z niego - ogłaszanie otwarcia, nowych produktów, sprzedaży i usług oraz przedmiotów o ograniczonym czasie (zobacz te wskazówki dotyczące promowania swojej firmy na Twitterze )
- Zwiększenie wykorzystania wiadomości tekstowych wśród klientów - zapewnienie korzyści w zakresie oszczędności czasu i możliwości dostosowywania komunikatów / promocji dostosowanych do indywidualnych potrzeb, aby zachęcić użytkowników do korzystania z aktualizacji mobilnych
- Blogowanie - nawiązywanie kontaktu z klientami i innymi przedsiębiorcami w celu zaangażowania widzów; publikowanie filmów z YouTube w celu zapoznania pracowników i wyjaśnienia różnych usług lub tworzenia społeczności internetowych, w których klienci mogą dzielić się swoimi historiami / wrażeniami z produktu "
(Chcesz wykorzystać media społecznościowe do promowania swojej małej firmy? Dowiedz się, jak utworzyć plan społecznościowy .)
Te małe firmy są obecnie bardzo reprezentatywne dla większości małych firm; doceniają potencjał mediów społecznościowych i eksperymentują z nim, ale muszą go jeszcze wdrożyć na poziomie, który faktycznie poprawia obsługę klienta lub zaangażowanie klienta.
Byłoby szczególnie interesujące, gdyby Telus ponownie przeprowadzał wywiady z uczestniczącymi małymi firmami za rok, aby przekonać się, jak postępują ich cele w mediach społecznościowych i czy ich wysiłki w mediach społecznościowych mają wpływ na poziom obsługi klienta.
W międzyczasie wyniki tego badania dostarczają wielu sugestii dotyczących poprawy obsługi klienta i budowania lojalności klientów, z których mogą korzystać wszystkie małe firmy.
* Badanie obejmowało indywidualne rozmowy z małymi firmami w zachodniej Kanadzie oraz dyskusje prowadzone w grupie fokusowej w Toronto z lokalnymi właścicielami małych firm, aby dowiedzieć się, w jaki sposób małe firmy w Kanadzie różnicują się, aby zachować rentowność w obecnej sytuacji gospodarczej.