Twój wizerunek marki tworzy oczekiwania. Określa, kim jesteś, w jaki sposób działacie i w jaki sposób odróżniacie się od konkurencji. W gruncie rzeczy wizerunek Twojej marki jest obietnicą - obietnicą, którą należy zachować.
Jeśli marka jest obietnicą, którą klient składa, wówczas doświadczenie klienta jest spełnieniem tej obietnicy. Doświadczenie klienta nie może być pozostawione przypadkowi. Powinien być aktywnie zaprojektowany i kontrolowany w sposób, który poprawia wizerunek Twojej marki. Musi konsekwentnie wzmacniać obietnicę marki w każdym punkcie kontaktu z klientem lub ryzyko samej marki jest zagrożone.
Oto pięć prostych kroków do zbudowania silnej marki i zoptymalizowanego doświadczenia klienta:
1. Zidentyfikuj swoje powody do wiary.
Twoja obietnica marki nie ma znaczenia, jeśli twoi klienci nie wierzą w to. Dlatego obietnica musi być poparta powodami do wiary. To automatycznie doda istotę do obietnicy i określi konkretne oczekiwania dla klienta.
Na przykład producent samochodów obiecuje potencjalnym klientom, że Car XYZ to "inteligentny wybór dla poważnych kierowców". Co sprawia, że jest to inteligentny wybór? Dlaczego klient powinien wierzyć tej obietnicy?
Aby skutecznie odpowiedzieć na to pytanie, producent może spełnić obietnicę z dwóch powodów, by wierzyć - sportowej wydajności i bezpieczeństwu.
Te dwa powody w istocie definiują "inteligentny wybór" i jasno określają oczekiwania klientów. Stanowią one także kierunek, w jakim firma kieruje się podczas projektowania doświadczeń klientów poprzez dotykowe punkty kontaktu z klientami, takie jak funkcje projektowania pojazdów, kampanie reklamowe, podejścia do sprzedaży dealerów i działania związane z obsługą klienta .
2. Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem.
Każdy indywidualny krok w procesie biznesowym zawiera wiele punktów kontaktu, gdy klient wchodzi w kontakt z Twoją marką. Twoim ostatecznym celem jest, aby każdy punkt kontaktowy umocnił i spełnił obietnicę rynkową.
Przejrzyj swoje procesy handlowe. Jak generujesz zapotrzebowanie klientów? W jaki sposób sprzedawane są produkty? Jak Twoi klienci korzystają z Twoich produktów? W jaki sposób zapewniasz obsługę posprzedażną?
Ten kompleksowy ślad procesów marketingowych, sprzedażowych i serwisowych pozwala stworzyć prostą mapę punktów kontaktowych, która definiuje wrażenia klientów związane z Twoją marką.
3. Określ najbardziej wpływowe punkty kontaktu.
Wszystkie punkty dotykowe nie są sobie równe. Niektóre z nich w naturalny sposób odegrają większą rolę w określaniu ogólnego zadowolenia klienta z Twojej firmy. Na przykład, jeśli Twój produkt to lody, smak jest zazwyczaj ważniejszy niż projekt opakowania .
Oba są punktami styczności, ale każdy z nich ma inny wpływ na doświadczenia naszych klientów jako całości.
Aby określić punkty kontaktu napędzające ogólne wrażenia klientów, Twoja organizacja może korzystać z szerokiej gamy technik, od badań ilościowych po wiedzę instytucjonalną. Metody, których używasz, będą zależeć od złożoności twoich produktów, procesów komercyjnych i twojej obecnej bazy wiedzy.
4. Zaprojektuj optymalne doświadczenie.
Po wykonaniu powyższych trzech kroków w celu zbudowania marki, powinieneś być w stanie zaprojektować optymalną obsługę klienta.
Oto jak:
Określ sposób wyrażania każdego powodu do uwierzenia w każdym kluczowym punkcie kontaktu. Na przykład, w jaki sposób można wzmocnić sportowe osiągi (powód do wiary) w projektowaniu produktu, w salonie dealerskim iw kampaniach marketingowych (wpływowych punktach styczności)?
5. Dostosuj organizację, aby konsekwentnie zapewniać optymalne wrażenia.
Konieczne jest holistyczne podejście do dostosowania organizacji do konsekwentnego dostarczania optymalnego doświadczenia. Określ ludzi, procesy i narzędzia, które napędzają każdy kluczowy punkt kontaktu.
Wyjrzyj poza pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Wpływ pracowników zakulisowych jest mniej oczywisty, ale nie mniej ważny. Podobnie, wpływ procesów i narzędzi przepływu pracy (tj. Systemów technologicznych) na wrażenia klienta może być mniej intuicyjny, ale kluczowy dla konsekwentnego dostarczania.
Określ, które działania nie są zgodne z przewidywanym doświadczeniem klienta. Określ sposób rozwiązania problemu, aby można było dostosować te komponenty.
Ostatnie słowo
Każdy produkt lub usługa, którą wprowadzasz na rynek, daje klientowi satysfakcję. Czy to jest twoje doświadczenie? Czy to doświadczenie spełnia obietnicę, którą złożyłeś na rynku?
Identyfikując ludzi, procesy i narzędzia zwiększające komfort obsługi klienta, możesz aktywnie projektować i kontrolować własne, unikalne, zoptymalizowane środowisko. Obietnica marki, którą wprowadzasz na rynek, będzie utrzymywana codziennie przez każdy kluczowy punkt kontaktu z klientem, budując silną markę.