Obowiązują zasady dotyczące zwrotów do działu obsługi klienta, a nie do obsługi
To, w jaki sposób mała firma obsługuje reklamacje klientów i zwroty w sklepach, określa ich obsługę klienta . Pokazuje, czy ta firma "dostaje", że obsługa klienta nie jest tylko o sprzedaży, ale o pielęgnowaniu relacji, związek, który mała firma zachowuje słodko poprzez zapewnienie każdemu klientowi doświadczenia z pozytywnym doświadczeniem .
Dobre relacje z klientami budują pozytywną opinię ustną na temat Twojej firmy . W przypadku sklepów detalicznych, które konkurują z firmami internetowymi , zadowolenie klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Niestety zwrot kosztów obsługi jest koniecznym złem dla właścicieli firm. Według webmag.co, 9% zakupionych towarów jest zwracanych do cegieł i zapraw. W przypadku sklepów internetowych stawki zwrotu są znacznie wyższe - zwraca się co najmniej 30 procent zamówień internetowych.
Aby zwrot towaru był pozytywnym doświadczeniem klienta, musisz mieć pewność, że zarówno polityka zwrotów dla małych firm, jak i proces zwrotu są zgodne z celami obsługi klienta. Te wskazówki dotyczące obsługi zwrotów w sklepie zapewnią, że zapewnisz obsługę klienta, a nie krzywdę .
Przed powrotem do sklepu
Wybierz "właściwą" politykę zwrotów.
Jakie są odpowiednie zasady dotyczące zwrotów z małych firm? Takie, które daje klientom to, czego chcą.
Ustalenie, czego chcą, jeśli chodzi o dokonywanie zwrotów w sklepie z pewnością nie jest nauką o rakietach; klienci chcą tego samego, co Ty i ja, gdy próbujemy zwrócić coś, co kupiliśmy - aby móc zwrócić coś i odzyskać pieniądze bez większych problemów.
Oto, co musi zrobić nasza polityka w zakresie zwrotów, niezależnie od tego, czy sprzedajemy towar online, czy offline.
Słyszę, jak zgrzytasz zębami. Zatrzymać! Wiem, że ta polityka może kosztować Cię pieniądze, zwłaszcza gdy klienci zapłacili za zakupy kartami kredytowymi i utknąłeś z opłatą za przetwarzanie konta sprzedawcy . Pamiętaj jednak o trzech rzeczach, gdy myślisz o polityce zwrotów dla małych firm:
- Jest to opłacalny wydatek, gdy weźmiesz pod uwagę, że pięć razy więcej kosztuje wprowadzenie nowego klienta do sklepu, ponieważ ma on na celu rozwiązanie problemu jednego nieszczęśliwego klienta ... i rozważenie celu, jakim jest zapewnienie obsługi klienta, która utrzymuje klientów powracający.
- Wygodna polityka zwrotów jest ważna dla klientów. Zasady dotyczące zwrotów w sklepie są częścią decyzji zakupowych klientów, a klienci mogą zdecydować się na zakupy w innym miejscu, jeśli nie są one zgodne. Dziewięćdziesiąt procent dorosłych kupujących w USA twierdziło, że wygodna polityka dotycząca zwrotów była ważna przy podejmowaniu decyzji o zakupie zgodnie z sondażem Newgistics.
- Nie musisz mieć pełnej polityki zwrotu kosztów na całym forum. Wyjątki są w porządku, o ile wyjątki są publikowane i rzetelnie stosowane. Często zdarza się, że towary sprzedawane są w ramach zasady "bez zwrotu".
Publikuj swoje zasady dotyczące zwrotów.
Twoje zasady dotyczące zwrotów muszą być wyraźnie opublikowane. W sklepie z cegiełami umieść go na ścianie, swoim kontuarze i na kasie, a jeśli to możliwe, wydrukuj na paragonach klienta. W witrynie internetowej przeliteruj ją na stronie i upewnij się, że linki do tej strony są widoczne w nawigacji po witrynie. Dodaj swoją stronę biznesową na Facebooku lub inne posty z mediów społecznościowych i kampanie e - mail marketingowe .
Wskaż zasady dotyczące zwrotów swoim klientom.
Szkolić swoich sprzedawców, aby mieli nawyk odnosić się do polityki zwrotów podczas finalizowania sprzedaży. Sprzedawca może łatwo powiedzieć coś takiego: "A jeśli masz problemy z __________ w ciągu najbliższych 90 dni, możesz zwrócić go, by otrzymać pełny zwrot pieniędzy, o ile dostarczysz pokwitowanie." Lub w przypadku przedmiotów będących w sprzedaży, które są wyjątkami od polityki zwrotów: "A wiesz, że te przedmioty sprzedaży nie mogą zostać zwrócone?" Jedno zdanie proaktywne może znacząco zmniejszyć liczbę zwrotów ze sklepu, z którymi masz do czynienia.
Podczas procesu zwrotu do sklepu
Włącz wszystkich pracowników do obsługi zwrotów.
Nie ma nic bardziej frustrującego dla klientów niż pójście do sklepu, aby zwrócić przedmiot i zostać poinformowanym przez pracownika, że tylko to może zrobić - szczególnie, gdy tak i tak jest na przerwę lub na kupno podróż i nie wróci do następnego wtorku! Zwiększ możliwości swojego personelu w zakresie obsługi zwrotów i rozwiązywania problemów klientów .
Personel pociągu do obsługi zwrotów.
Oczywiście, jeśli wszyscy pracownicy będą obsługiwać zwroty, muszą wiedzieć, jak. Szkolenie ich będzie łatwe, jeśli masz jasną, pisemną politykę powrotów. W takim razie jest to tylko kwestia przejrzenia go personelem i pokazania, jak przeprowadzić procedurę zwrotu.
Wyeliminuj inkwizycję.
Niekończące się pytania o to, kiedy kupiłeś produkt, dokładnie to, co jest nie tak z produktem, kiedy po raz pierwszy zauważyłeś problem z produktem itp., Są jednym z powodów, dla których próbujesz zwrócić produkt, tak często, jak tortury. Oczywiście chcesz wiedzieć, dlaczego klient chce zwrócić przedmiot. Więc zapytaj. Pewnego razu.
Zachowaj spokój i przyjazną postawę.
Ludzie nie są zwykle pogodni, gdy robią zwroty ze sklepu. Mogą nawet być niegrzeczni, nieprzyjemni i bezczelni. Konieczne jest, aby personel był przeszkolony, aby nie odpowiadać w naturze i zachować spokój i przyjazność przez cały proces powrotu . Takie zachowanie może uspokoić gniewną osobę i na pewno pomoże osiągnąć cel, jakim jest przywrócenie procesu zwrotu do sklepu tak przyjemnie, jak to tylko możliwe.
Spraw, aby proces zwrotu był tak szybki i prosty, jak to tylko możliwe.
Posiadanie jasnej polityki dotyczącej zwrotów małych przedsiębiorstw jest podstawą przyspieszenia procesu zwrotu. Twoi pracownicy nie muszą podejmować decyzji podczas obsługi zwrotów; po prostu stosują politykę. Zachowaj prostotę dokumentacji i upewnij się, że Twój personel jest przeszkolony do używania dowolnego programu komputerowego używanego przez Twoją firmę i do wypełnienia formularza (jeśli jest to wymagane). Ponadto unikaj statystów. Kiedy ktoś zwraca pieniądze, nie jest to czas na zbieranie danych klienta niezwiązanych z transakcją ani na pytanie, czy klient chciałby wziąć udział w programie nagród.
Dolna linia na zwroty ze sklepu
Zwroty w sklepie są faktem życia detalicznego. Bez względu na to, co sprzedajesz, ludzie będą chcieli zwrócić rzeczy. Spraw, aby proces zwrotu był łatwy i prosty, i przekształcić go w przyjemną transakcję, a nie nieprzyjemny obowiązek, a nie tylko zachowasz klientów, ale zachęcisz ich do szerzenia pozytywnej wypowiedzi ustnej na temat Twojej firmy - naprawdę pozytywny wynik finansowy.