Nie pozwól, by skargi klientów były eskalowane
Moja żona prowadziła rozmowę w lokalnym sklepie spożywczym, który przerodził się w klęskę obsługi klienta, mimo że pierwotna troska klienta była dobrze traktowana i właściwie zajęta. Z tego, co moja żona mogła zebrać, klient kupił trochę owoców (siedem śliwek), które nie były dla niej satysfakcjonujące. Chciała je wymienić, a osoba "obsługi klienta" powiedziała jej, aby kupiła zastępczą śliwkę i zweryfikowała ją przed opuszczeniem sklepu. Klient tak zrobił. Koniec opowieści. Problem rozwiązany. Szybko, łatwo i bez kłopotów.
Cóż, niezupełnie.
Nie pozwól, by skargi klientów były eskalowane
Widzisz, kiedy pracownik sklepu zapakował nowe śliwki, powiedziała protekcjonalny ton: "Wiesz, zwykle naliczamy za różnicę w cenie, więc masz dziś szczęście." Sądzę, że zakładała, że waga nowych śliwek klienta waży więcej niż te zwracane, a może cena wzrosła od czasu pierwotnego zakupu.
Jak można sobie wyobrazić, nie udało się to dobrze z klientem. Natychmiast wybuchła: "Powinienem być szczęśliwy, powinieneś płacić mi za mój czas i kłopoty i być szczęśliwym, że nie robię zakupów na twojej rywalizacji, w rzeczywistości, w oparciu o twój ton ze mną, pójdę do twojego konkurenta. " I wyskoczyła ze sklepu.
Dla mojej żony było oczywiste, że osoba odpowiedzialna za obsługę klienta niepotrzebnie skomentowała. Ciekawe jest to, że zdarza się to częściej niż ludzie myślą. W przypadku skarg klientów , zbyt wielu sprzedawców uważa, że musi wskazać błąd klienta lub podać ostatnie słowo, aby pokazać klientowi, ile wysiłku włożono w rozwiązanie problemu. Ale twój klient nie przejmuje się tym!
Jeśli problem został spowodowany przez ciebie, kogoś z firmy lub wadliwy produkt, to była twoja wina! A jeśli sytuacja jest twoją winą, to jesteś winien klientowi, aby rozwiązać go szybko i bez kłopotów. Nie muszą wiedzieć, dlaczego wystąpił problem ani jak trudne może być rozwiązanie. Chcą tylko rozwiązania. A jeśli twoja obsługa klienta nie da klientowi tego, czego chce, pójdzie gdzie indziej.
Słaba obsługa klienta rani twoją dolną linię
Na przykład moja żona i ja kupowałyśmy od dwóch do czterech cappuccino dziennie ze znanego łańcucha kawy, a barista często dodawał zbyt dużo mleka dla naszych upodobań. Kiedy zastanawialiśmy się, w jaki sposób przygotowywano kawę, zwykle otrzymaliśmy taką odpowiedź; "Och, jest zrobione prawidłowo, chcesz tylko suchego cappuccino." Nie, nie zrobiliśmy tego, ponieważ suchy cappuccino nie ma wystarczającej ilości mleka.
Z powodu kłopotów zainwestowaliśmy w maszynę do cappuccino i teraz tworzymy własną.
Od czasu do czasu otrzymuję połączenia i e-maile od osób zamawiających moje płyty audio. Chociaż bardzo się staram, aby zapewnić wysoką jakość, czasami jakość dźwięku jest mniejsza niż idealna lub CD po prostu nie gra. Kiedy ktoś kontaktuje się z moim biurem, nie kwestionujemy ich ani nie pytamy o dwadzieścia pytań, zanim wydamy zamiennik. W tym dniu wysyłamy nowy przedmiot.
Może to brzmieć jak prosta koncepcja do zastosowania, gdy próbujesz zapewnić dobrą obsługę klienta . Jednak wyzwaniem jest twoje ego. Większość ludzi odczuwa pilną potrzebę dotarcia do ostatniego słowa. Chcą wyjaśnić drugiej osobie, gdzie ta osoba popełniła błąd, ponieważ pomaga im czuć się mniej wykorzystaną. Wielu sprzedawców ma duże ego.
W końcu pomaga to w odrzuceniu i wymagającym klientom.
Jednak bardzo ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że skargi klientów nie dotyczą Ciebie. Chodzi o to, aby pomóc jednemu z klientów uzyskać to, czego chcą i rozwiązać ich problemy.
Zachowanie się w sposób podobny do opisanego powyżej może sprawić, że poczujesz się lepiej i zmniejszysz ból radzenia sobie z wymagającym klientem. Ale spójrzmy na finansowy wpływ na chwilę. Komentarz baristów z sieci kawy spowodował, że kupiliśmy własną maszynę, która stanowi stratę finansową od piętnastu do dwudziestu dolarów dziennie dla tego konkretnego sklepu z kawą. To 5400- 7300 USD z utraconych przychodów rocznie dla tego sklepu!
Ostatnie słowo w obsłudze klienta
Oto podstawa, jeśli chodzi o obsługę klienta. Zdobycie ostatnich słów może pomóc wygrać bitwę. Jednak nawet jeśli wygrasz bitwę, istnieje duża szansa, że przegrasz wojnę. Oznacza to, że klient znajdzie powód, by przeskoczyć statek i przenieść swoją działalność do jednego z konkurentów. Czy jest kilka ostatnich słów, które sprawiają, że czujesz się lepiej warta tej straty?