Chociaż sprzedaż detaliczna nie jest łatwa, nie musi być tak trudne. W większości przypadków przyczyny, dla których borykam się z problemem właściciela sklepu detalicznego, wynikają z braku zrozumienia "podstaw" do prowadzenia sklepu.
Oto 4 pomysły, które pomogą płynnie działać w Twoim sklepie.
Kultura
Każdy sklep ma kulturę korporacyjną, niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie. Często słyszę od menedżerów sklepów, że odwołują się do "kultury" swojego sklepu, ale kiedy pytam ich, czym jest kultura, naprawdę nie potrafią jej wyartykułować. Uważam, że używają tego terminu jako bardziej modnego słowa niż z prawdziwym zrozumieniem. A ponieważ nie rozumieją tego, pozwalają je kontrolować.
Kultura to żywa, oddychająca część twojego sklepu. Istnieje niezależnie od tego, czy sobie z tym radzisz, czy nie. Kultura albo kontroluje cię, albo kontrolujesz. Najważniejsze jest jednak to, że jeśli nie zajmujesz się kulturą w swoim sklepie detalicznym, znacznie utrudniasz pracę.
Twoja kultura składa się z wartości, przekonań i zachowań Ciebie i Twoich pracowników. W rzeczywistości jest to jedna z części Twojej firmy, która spowoduje cofnięcie wszelkich nowych zasad, praktyk lub standardów, które możesz spróbować wdrożyć.
Zbyt często właściciel mówi jedno, ale jego zachowanie mówi coś innego. Na przykład jednym z głównych czynników odstraszających od posiadania jednolitego procesu sprzedaży jest kierownik sklepu lub właściciel sklepu, który mówi o procesie sprzedaży, ale nie śledzi ich samych. Pracownicy widzą to i wiedzą, że wartości firmy nie muszą być dostosowane do przemówienia.
Innymi słowy, właściciel "głosił" o tym, jak ważny był proces sprzedaży, ale kiedy był na parkiecie, sam nie podążał za nim.
Pamiętam, że rozmawiałem z twórcą ankiety "100 najlepszych firm do pracy" i słyszałem, że różnica między firmami z listy 100 najlepszych a tymi, którzy nie byli, była po prostu kulturą korporacyjną. Firmy na liście miały kulturę, która objęła usługi i ceniła pracowników. Ci, których nie ma na liście, mogą powiedzieć, że robią, ale działają inaczej. Kiedy przeprowadzam audyt kulturowy sklepu lub firmy, zawsze szukam w pomieszczeniu do przechowywania "zawiadomień" umieszczonych tam przez kierownictwo. Większość z nich przeczytała "Skuteczna natychmiast, wy ssicie!" Słyszałem, jak właściciel powiedział mi, że chce, aby jego ludzie byli uprawnieni, a następnie widzę listę 99 rzeczy, które pracownik musi wykonać lub zrobić, aby przetworzyć zwrot lub wziąć czek.
Kultura ewoluuje i rozwija się w cyklu. Oto świetny artykuł, który pomoże ci zrozumieć tę koncepcję. Powodem, dla którego jest to znaczące, jest to, że jeśli spróbujesz zmienić postawy swoich pracowników (tak jak wielu menedżerów), cykl kultury udowodni, że nie zadziała. Musisz zmienić wierzenia i wartości, aby zmienić postawy.
Wszystko przemawia w twojej kulturze. Każdy Twój znak, każda polityka, którą podejmujesz, każda decyzja, którą podejmujesz, odzwierciedla prawdziwe przekonania i wartości, które traktujesz jako firmę.
Poświęć trochę czasu na sprawdzenie swojej wizji sklepu. A następnie zbadaj kulturę i zobacz, czy jest wyrównana. Moje doświadczenie pokazuje, że to rozłączenie jest najczęściej przyczyną frustracji właściciela sklepu.
Standardy
Najważniejszym powodem, dla którego pracownicy nie robią tego, co powinni, jest fakt, że tak uważają. W przypadku braku standardów w sklepie detalicznym pracownicy utworzą własne. Nie mogę powiedzieć, ile razy słuchałem właściciela sklepu narzekającego na pracę, którą wykonywali pracownicy, tylko po to, aby się przekonać, że nie istnieją żadne standardy dotyczące sposobu wykonywania tej pracy. W jaki sposób pracownik wie, że robi to dobrze, czy nie, jeśli nie ma norm, które należy spełnić.
Pomyśl o tym w ten sposób, twoja wersja "czystej" łazienki prawdopodobnie różni się znacznie od twoich pracowników. Więc jeśli przypiszesz je do czyszczenia, możesz uzyskać wersję czystą, a twoi klienci nie są zadowoleni. Pisanie rzeczy na piśmie zawsze robi różnicę.
Teraz możesz przeczytać to i powiedzieć "to brzmi jak dużo pracy." I masz rację. Pamiętaj jednak, że praca jest wykonywana raz na jakiś czas, podobnie jak czas potrzebny na poprawienie niskiej wydajności. Jedną z porad jest pomoc pracownikom. Na przykład, kazałem moim mistrzom (patrz poniżej) sporządzić listę standardów dla ich obszarów. Potem wziąłem listy i udoskonaliłem je i zredagowałem do ostatecznego egzemplarza, który trafił do naszego podręcznika standardów w sklepie. Trzymaliśmy tę książkę w opakowaniu gotówkowym, aby wszyscy pracownicy mieli łatwy dostęp.
Ciągle aktualizuj i ulepszaj swoje standardy. Łatwo jest osiągnąć samozadowolenie. Pamiętaj jednak, że Twój klient ciągle się zmienia i rozwija swoje pragnienia w sklepie detalicznym. Oznacza to, że musisz nieustannie aktualizować i rozwijać swoje standardy, aby za każdym razem zapewnić satysfakcję klienta .
Bohaterowie
Odpowiedzialność jest dobra dla pracowników detalicznych. Faktem jest, że większość menadżerów handlu detalicznego (zwłaszcza gdy są właścicielami) deleguje bardzo słabo. Próbują wykonać zbyt dużo pracy. Przypisz "mistrza" dla każdego obszaru twojego sklepu. Na przykład w moich sklepach obuwniczych mieliśmy mistrza do lekkoatletyki, jeden do sukienki, jeden do casualu itp. Jako mistrz, osoba była odpowiedzialna za merchandising, ustalanie cen, uzupełnianie zapasów i szkolenie innych pracowników na produktach w jego lub jej obszar. Kazaliśmy im nawet rozładować zapasy na zaplecze, kiedy to ich produkty sprawiały, że magazyn był schludny i gotowy do sprzedaży. Krótko mówiąc, mistrz był odpowiedzialny za doświadczenie klienta w sklepie.
System ten sprawił, że nasze sklepy detaliczne były gotowe do sprzedaży przez cały czas. Ułatwiło to rozliczanie pracowników. Przed tym systemem po prostu robilibyśmy listę rzeczy do zrobienia, które trzeba było zrobić tego dnia. A kiedy sprawy nie zostały zrobione lub zostały zrobione słabo lub gorzej, po prostu brakowało, trudno było wiedzieć, kto jest winny. W rzeczywistości menedżer ponosi winę w tej sytuacji.
Inną wielką zaletą mistrzów jest rozwój Twojego zespołu. Ponieważ pracownicy byli odpowiedzialni za sekcję, lepiej znali produkty. A ponieważ mistrz był odpowiedzialny za szkolenie wszystkich innych, wszyscy znali ten produkt lepiej. Nic nie działa lepiej niż rówieśnicy szkolący rówieśników.
Ostatnia uwaga na temat bohaterów. obracaj sekcje w każdym sezonie. Niektóre sekcje są trudniejsze niż inne, więc należy je uczciwie obracać. Pomaga to także w rozwoju pracowników, który przygotowuje ich do awansu w Twojej firmie. Innymi słowy, im więcej produktów i sekcji Twojego sklepu zna pracownik, tym bardziej są przygotowani do tego, aby stać się liderem w swoim sklepie.
Opinie
Najważniejszym powodem, dla którego pracownicy nie robią tego, co powinni, jest fakt, że tak uważają. Tak, właśnie powtórzyłem tę linię z wcześniej. Ale jest tak potężny i kiedy go obejmujesz - może zmienić twoje życie. Pracownik jest proszony o opiekę nad klientem. Sposób, w jaki dbają o klienta, jest ważniejszy niż oni. Na przykład mogę sprzedać 10 000 USD miesięcznie jako sprzedawca w sklepie, ale czy zrobiłem to uczciwie i uczciwie, czy też powiedziałem, co trzeba, aby dokonać sprzedaży?
Najlepszym sposobem na upewnienie się, że Twoi pracownicy i Ty jesteście na tej samej stronie, są opinie pracowników . Zaplanuj regularne godziny, aby przekazać swoją opinię swoim pracownikom. Jednym z głównych powodów, dla których odkrywam podczas zlecania konsultacji z powodu awarii w sklepie detalicznym, jest brak informacji zwrotnych od pracowników. Innymi słowy, pracownicy nie zrobili teraz tego, co robią, nie mieli racji lub nie dokładnie tego, czego chciał właściciel.
W moich sklepach spędziłeś pierwszy tydzień po prostu obserwując i obserwując innych pracowników. Nigdy nie nauczyliśmy Cię, jak zalogować się do punktu sprzedaży lub nawet używać go do końca pierwszego tygodnia. Większość sklepów natychmiast wyszkoli nowego pracownika w rejestrze. Chcieliśmy, aby nowy pracownik wiedział, co jest naprawdę ważne. To także nadaje ton naszym recenzjom. Pierwszego dnia podałem pracownikowi " profil ról ", który był wersją opisu stanowiska zawierającego kluczowe elementy, takie jak nasza kultura. Następnie, kiedy mieliśmy recenzję, użyliśmy tego samego dokumentu, aby uzasadnić dyskusję.
Wielu sprzedawców unika rozmów z pracownikiem, ponieważ obawiają się ich denerwować, udzielając właściwej informacji zwrotnej. Obawiają się, że odejdą i odejdą. Ale jest coś gorszego niż pracownik oszalał, rzucił i odszedł. To szalejący pracownik, który rzuca palenie i nie odchodzi.
Ostatecznie możesz dowiedzieć się, że masz niewłaściwego pracownika i czas go przenieść . Jest proces do naśladowania, ale nigdy nie popełniaj błędu bania się zwolnić pracownika, jeśli nadszedł czas. Zły pracownik może negatywnie wpłynąć na kulturę, którą próbujesz stworzyć w swoim sklepie.