Pracownicy, kadra kierownicza, fani ujawniają więcej wyzwań w systemie Fedex
Niedługo po opublikowaniu oryginalnej historii obsługi klienta FedEx, Teresa W. z biura firmy FedEx była na najlepszej drodze. Z agresywną starannością i wytrwałością, której nie zademonstrował żaden inny pracownik FedEx, miałem do czynienia z moją dwutygodniową próbą FedEx, Teresa W. wysyłała e-maile, dzwoniła i zostawiła wiadomości z każdym adresem e-mail i telefon komórkowy związany z moim imieniem i moją niefortunną przesyłką. Doceniłem wspólny wysiłek i byłem ciekawy celu kontaktu. Więc, oczywiście, zawołałem ją z powrotem.
Spędziłem 45 minut na telefonie z Teresą, która określiła się jako "ktoś, kto bezpośrednio podlega kierownictwu wykonawczemu", a ona nie mogła być lepszym przedstawicielem FedEx. Mogło być tak, że była po prostu wytworną polerowaczką na średnim poziomie, ale chciałem uwierzyć, że ona jest szczera, więc dałem jej korzyść z wątpliwości.
Rozmowa rozpoczęła się od przeprosin Teresy w imieniu jej firmy, która była świetnym miejscem do rozpoczęcia. Następnie pojawiło się oświadczenie: "Żałuję, że nie skontaktowałeś się z nami przed napisaniem artykułu", co było trochę pomyłką. Po przypomnieniu Teresie, że trzej różni klienci skontaktowali się z FedEx nie mniej niż dwa tuziny razy przez telefon, e-mail i media społecznościowe, zapytałem ją, o ile więcej "kontaktu" klient powinien zrobić.
Apologia nr 2 była odpowiedzią na to pytanie, a temat szybko się zmienił.
Kiedy zapytałem Teresę wprost, jaki jest cel tego wezwania, powiedziała mi, że kierownictwo na najwyższym poziomie FedEx było świadome mojego doświadczenia i chciało uzyskać więcej informacji, aby mogły określić, jakie działania, jeśli w ogóle, wymagały podjęte w odpowiedzi. Ponownie, chciałem uwierzyć, że była szczera, więc opisałem całą próbę w skomplikowanych szczegółach.
W oryginalnym napisanym opowiadaniu opuściłem wiele szczegółów z trzech powodów, ponieważ było to zbyt skomplikowane, aby łatwo je wyjaśnić, ponieważ wcześniej byłem wielkim fanem FedeEx i starałem się być uprzejmy i dlatego, że drobne szczegóły nie były tak naprawdę punktem tej oryginalnej historii. Ale te krwawe szczegóły były ważnym punktem dla Teresy, więc usłyszała to wszystko.
Teresa miała szczęście usłyszeć o każdym z dwunastu lub kilkunastu interakcji z każdym z pracowników FedEx, nieprawdziwych informacji, nieporozumień, załamań procesów, awarii systemu , złamanych obietnic, braku działań następczych, wiele niepoprawnych i nieistniejących numerów przesyłek, nieoznakowany pakiet porzucony na hali magazynowej przez ponad tydzień, a bezwzględny wysiłek, jaki podjęli trzej sfrustrowani klienci, zmusił nieumotywowanych pracowników FedEx do uporządkowania wszystkiego.
Powiedziałem to w pierwszym artykule, powiedziałem to Teresie, i powiem to jeszcze raz. Jeśli jedna z nieprawidłowych informacji adresowych może wywołać dwa tygodnie chaosu, system FedEx napotka poważne wyzwania, a firma FedEx jest w świecie zranienia.
Teresa wysłuchała wszystkich nieporządnych szczegółów, zadała kilka klarownych pytań i po tym jak poczuła, że wszystko rozumie, powiedziała, że jest "zszokowana, rozczarowana i zażenowana". Brzmiała szczerze i chciałem wierzyć, że tak jest, więc dałem jej korzyść z wątpliwości.
A potem przyszła moja kolej, by zadać pytania, a Teresa była bardzo łaskawa, gdy poświęcała mi czas.
Moje pytania i odpowiedzi Teresy (parafrazowe) brzmiały:
Ja: Czy jest to rodzaj doświadczenia, którego powinien oczekiwać klient, ilekroć popełni błąd, jak niepoprawny numer na ulicy?
Teresa: Oczywiście, że nie.
Ja: Na podstawie tego, jak wiesz, że system powinien działać, gdzie się nie powiódł?
Teresa: Nie było awarii z kierowcami, dyspozytorem, magazynem, licznymi błędami w obsłudze klienta, dezinformacją, niepowodzeniem eskalacji do "adwokata", który mógł interweniować, i powtarzających się niepowodzeń w komunikacji z wszystkimi powyższymi.
Ja: Czy informacje, które otrzymałem (trzy razy o trzech różnych ludziach), dotyczyły rodzaju formularza do przedstawienia prawidłowych informacji?
Teresa: Nie.
Ja: Czy pierwszy kierowca powinien zadzwonić do klienta, gdy zdał sobie sprawę, że na adres jest błąd?
Teresa: Nie. (Było to dla mnie nowe odkrycie, że kierowcy FedEx nie mogą korzystać z telefonów komórkowych na czas, ze względu na kwestie "bezpieczeństwa" i "produktywności".)
Ja: Czy ktoś używa numeru telefonu, który nadawcy muszą podać?
Teresa: Dyspozytorzy.
Ja: Czy to ten sam kierowca, który wielokrotnie nie mógł znaleźć domu ani paczki?
Teresa: Nie, to różni kierowcy i powinni się komunikować, ale najwyraźniej nie. (Kolejnym nowym objawieniem jest to, że istnieją różne sterowniki / ciężarówki dla pakietów Ground i Express.)
Ja: Dlaczego żaden z licznych przedstawicieli obsługi klienta, którzy byli zaangażowani, nie bierze odpowiedzialności za sytuację i nie aktywnie pracuje nad rozwiązaniem tego problemu?
Teresa: Tylko "rzecznicy" obsługi klienta mają czas i zasoby, aby zająć się trudnymi przesyłkami. Sytuacja wymagała eskalacji do jednego z adwokatów.
Ja: Jak i kiedy przesyłki problemowe są eskalowane do rzeczników?
Teresa: Jeśli klient jest niezadowolony, może poprosić o eskalację.
Ja: w jaki sposób klienci mogą poprosić o "eskalację"?
Teresa: Dokładnie tak, jak wiesz, aby poprosić o menedżera w jakiejkolwiek sytuacji obsługi klienta, z której nie jesteś zadowolony.
Ja: Czy żaden z wielu przedstawicieli obsługi klienta, którzy byli zaangażowani, nie powinien podjąć decyzji o eskalacji problemu, nie czekając, aż klient poprosi o eskalację?
Teresa: Tak.
Ta wymiana odpowiedziała na większość głównych pytań, jakie miałem jako klienta FedEx i doceniam cierpliwość Teresy w odpowiedzi na wszystkie pytania.
Nie jestem do końca pewien, jakie pytania liderzy FedEx pytali lub będą się domagać w następstwie tej transakcji, ale gdybym był członkiem tego zespołu kierowniczego, miałbym wiele. Dwa najważniejsze pytania, które mam nadzieję, że przywódcy FedEx pytają w odpowiedzi na tę szczególną sytuację to: wyjątki "dobrze?
2) Co pracownicy z bezpośrednim kontaktem z klientem myślą o tym, w jaki sposób możemy lepiej obsługiwać wyjątki od obsługi klienta?
WIĘCEJ: Jak znaleźć i usunąć bariery do wyjątkowej obsługi klienta >>
Muszę powiedzieć, że stanowisko, które pracownicy FedEx podjęli w związku z "wyjątkami", jest wciąż najbardziej niepokojące dla mnie. Czytając komentarze zamieszczone w odpowiedzi na oryginalny artykuł, było kilka osób, które określiły siebie jako pracowników FedEx (w tym kilka osób, które następnie usunęły swoje komentarze). Ich konsekwentna pozycja polegała na tym, że klient popełnił błąd, a następnie klient zasługuje na jakąś ponurą satysfakcję z obsługi po tym błędzie.
Łał. Czyli oznacza to, że warunki FedEx powinny przeczytać coś takiego ...
"FedEx obiecuje dostarczać wrażliwe czasowo paczki zawierające wasze ważne dostawy wojskowe w odpowiednim czasie, o ile żaden człowiek po stronie nadawcy nie popełni żadnego rodzaju błędu, w którym to czasie FedEx nie bierze odpowiedzialności za wszystko, co robi lub nie Zdarzają się później, nawet jeśli pakiet jest w posiadaniu FedEx i zaginął w systemie przetwarzania Fedex. Należy pamiętać, że nie istnieją żadne działające systemy, które mogłyby obsłużyć takie rzeczy jak błędy adresowe, a takie błędy mogłyby spowodować, że przesyłki dwudniowe do dwóch tygodni lub więcej do dostarczenia, w zależności od tego, ile czasu i wysiłku spedytor chce rozwinąć, aby pomóc firmie FedEx w ustaleniu, jak sobie poradzić z wyjątkiem. "
To nie jest umowa, którą kiedykolwiek myślałem, że FedEx ma z klientami. Jest to niestety pozycja, którą konsekwentnie podejmują pracownicy FedEx w moim najnowszym melodramacie żeglugowym. Z wyjątkiem pozycji Teresy. Chciała mi bardzo wyjaśnić, że opinie wyrażane przez komentatorów blogów nie są reprezentatywne dla oficjalnego stanowiska firmy. To zrzeczenie się oczywiście ujawniło rozdźwięk między intencją korporacyjną a rzeczywistością na linii frontu.
ZOBACZ RÓWNIEŻ: Czerwony Robin zmienia porażkę w sukces >>
W rzeczywistości istnieje kilka rozłączeń. I Teresa powiedziała mi, że jej następnym krokiem jest przekazanie raportu opisującego te rozłączenia z kierownictwem FedEx, aby można było je omówić wraz z kilkoma "możliwościami coachingu". Chciałem wierzyć, że taki raport zostanie złożony i przeczytany, więc zdecydowałem się jej uwierzyć.
Ale na wszelki wypadek, mam jeden końcowy fragment historii, który posłuży mi za mój własny raport uzupełniający dla zespołu wykonawczego FedEx.
W trakcie mojej rozmowy z Teresą wyraziłem przekonanie, że odbiorca przesyłki nie powinien być obciążany za przesyłkę, ponieważ dostarczenie przesyłki zajęło dwa tygodnie zamiast dwóch dni i spowodowało znaczną ilość kłopotów po drodze. Teresa zgodziła się i powiedziała mi, że nic jeszcze nie zostało obciążone kartą kredytową odbiorcy i zapewniła mnie, że nic nie będzie.
Po 45 minutach rozmowy z Teresą znowu poczułem się lepiej z FedEx i rozważałem możliwość, że moje złe doświadczenia były anomalią.
Trwało to około tygodnia, zanim odbiorca niefortunnej przesyłki skontaktował się ze mną, aby powiedzieć mi, że w rzeczywistości został on oskarżony o przesyłkę. Przekazał mi również kopię następującego e-maila, który otrzymał od FedEx na ten temat ...
"Witaj [imię i nazwisko klienta]:
Przepraszam, że kredyt nie został wydany na twoją przesyłkę. Nowy numer śledzenia wskazał, że czas realizacji został spełniony, więc system automatycznie anulował kredyt.
Rozmawiałem z naszym działem obsługi klienta o tym problemie. Dziś rano wydali kredyt na opłaty za wysyłkę. Odczekaj od 48 do 72 godzin, aby ten kredyt pojawił się na Twojej karcie kredytowej.
W imieniu FedEx przepraszam za wszelkie niedogodności lub frustracje, które mogły być spowodowane przez tę sprawę.
Gorące pozdrowienia,
FedEx Sylvia "
Punkt, gra i mecz odnoszą się do "systemu". Nie mogłem przestać się śmiać.
" System " udowodnił po raz ostatni, że był odpowiedzialny, a nawet silniejszy niż "ktoś, kto podlega bezpośrednio kierownictwu wykonawczemu". Jeszcze jedna złamana obietnica. Potrzebne są jeszcze dwie interwencje pracowników obsługi klienta. Jeszcze jedno obowiązkowe przeprosiny.
(Bez względu na to, jak mogłoby się to wydawać, mam dużo więcej współczucia dla pracowników FedEx niż animozji, ponieważ wiem, jak to jest być tym, co utknęło pomiędzy ludzkim klientem a ludzkimi potrzebami i nieludzkim systemem ze sztywnymi procesami, które nie są zbudowane obsłużyć te potrzeby.)
Po tym ostatnim cyberataku na głowie, system "FedEx" wyeliminował wszelkie wątpliwości, które miałem, gdy moje oczekiwania były zbyt wysokie, a moja ocena była zbyt trudna. Podsumowując, stwierdzam, że pracownicy, którzy są niewolnikami "systemu" , spędzą nadmierną ilość czasu, próbując naprawić transakcje i interakcje będące wyjątkami od systemu.
WIĘCEJ: Strategie obsługi klienta, które naprawiają związki >>
I do tego dodam, że tak długo, jak istniały ludzie zaangażowani w jakąkolwiek część transakcji, zawsze będą wyjątki. Więc równie dobrze możesz sobie wyobrazić, jak radzić sobie z wyjątkami w sposób, który nie odrywa się od klientów. To oczywiście, jeśli chcesz nadal mieć klientów .
Ostatnim razem, kiedy przenosiłem rezydencje, zamiast wynajmować firmę przeprowadzkową, postanowiłem wysłać moje rzeczy w pudłach za pomocą FedEx. Wszystkie moje ziemskie posiadłości w dziesiątkach pudełek, które kosztują tysiące dolarów, aby wysyłać towary z zagranicy - wszystko to dałem FedEx. I chociaż był to bardziej kosztowny wybór, uznałem, że warto z jednego poważnego powodu. Zaufałem FedEx i nie ufałem żadnej z ruchomych firm, z którymi nigdy wcześniej nie współpracowałem.
Ufałem, że FedEx będzie obchodził się z moimi paczkami z ostrożnością i że FedEx dostanie wszystkie moje ziemskie rzeczy z punktu A do punktu B bez zdarzeń losowych. Ufałem, że jeśli wystąpi jakikolwiek rodzaj awarii serwisowej po sposobie, w jaki FedEx będzie miał odpowiednie przywracanie usług w celu obsłużenia go. Zaufałem FedEx bez zastrzeżeń, ponieważ zasłużyli na to - jedna transakcja, jedna wysyłka na czas i jedno doświadczenie najwyższej jakości w tym samym czasie.
Każdy konsument na świecie chce mieć takie pełne, bezstresowe i niezachwiane zaufanie do każdego rodzaju firmy, z którą współpracuje. Boli mnie, że tam, gdzie istniało kiedyś całkowite zaufanie, teraz pojawiają się wątpliwości i nieufność w moich relacjach z FedEx. Denerwuje mnie to, że będę teraz szukał alternatyw FedEx dla przyszłych przesyłek, które są ważne lub zależne od czasu. Podkreśla mnie, że znowu będę miał niepewność związaną z moimi doświadczeniami żeglugowymi.
To nie było jedno niewybaczalne fiasko FedEx, które zniszczyło zaufanie, które FedEx zbudował ze mną przez kilka lat. Pakiet w końcu dotarł do celu i w jednym kawałku. To wciąż było fiasko, ale było wybaczalne.
Prawdziwym powodem, dla którego FedEx stracił moje zaufanie jest fakt, że jedna transakcja, która była niezwykła, ujawniła mi, że system FedEx został tak zbudowany, aby działał dobrze w doskonałych okolicznościach, ale nie w niedoskonałych okolicznościach. Niestety pracownicy FedEx wydają się nie mieć dobrego wsparcia ani motywacji menedżerskiej do radzenia sobie z niedoskonałymi okolicznościami.
Nie ma potrzeby, aby zaufanie klientów, gdy wszystko pójdzie idealnie. Nie ma zastąpienia zaufania klientów, gdy wszystko idzie nie tak.
Ani ta historia, ani poprzednia nie zostały napisane jako akt oskarżenia FedEx. To tylko studium przypadku i ostrzegawcza opowieść IT. Niezależnie od tego, w co chcesz wierzyć, ta sytuacja w zakresie obsługi klienta, reakcja i wynik nie są unikalne dla FedEx. Wypalenie przez "system" jest obecnie powszechnym doświadczeniem konsumenckim. A to, że Twoi klienci nie piszą o tym na blogu, nie oznacza, że nie dzieje się to również w twojej firmie.