Jak doświadczyć inżynierów, które pozostawiają trwałe wrażenie na każdym kliencie
Niezwykłe było to, że po tysiącach zgłoszeń i wywiadów z ostatnich trzech lat dane pozostały takie same.
Klienci nie chcą już, aby ich oczekiwania spotykały się w sprzedaży detalicznej - chcą, aby były PRZEKRACZONE! Dorastałem w czasach, gdy obsługa klienta w handlu detalicznym polegała na "zaspokajaniu" klienta. Problem z tym pomysłem jest taki, że dla klienta - to już po prostu za mało.
Na dzisiejszym, niezwykle konkurencyjnym rynku, na którym twoja konkurencja to nie tylko inne sklepy w mieście , a także inne sklepy online, ten fakt powinien wystraszyć cię. W końcu, jako klient, bardzo łatwo jest spełnić twoje oczekiwania przez sprzedawcę online. Wiesz, czego chcesz (przynajmniej tak uważasz). Poszukujesz go online. Kupujesz to. Wysyłają go do twojego domu. Twoje oczekiwania są spełnione. Proste - dopóki zamówienie jest w magazynie, wysyła własność, strona działa za pierwszym razem itd.
Jeśli chcesz dzisiaj konkurować, nie możesz już być w branży, która tylko spełnia oczekiwania - musisz PRZEKRACZAĆ!
Nie ma innej ścieżki. To jest powód, dla którego tak wielu wierzy, że lojalność jest martwa; ponieważ nawet jeśli dobrze wykonasz swoją pracę, klient nadal będzie kupował około następnego razu.
Aby przekroczyć oczekiwania, musisz zostać "inżynierem ds. Obsługi klienta". Customer Experience Engineering to sztuka i nauka o doświadczeniach inżynieryjnych, które za każdym razem pozostawiają trwałe wrażenie na każdym kliencie.
W tym przypadku inżynier jest naprawdę ekspertem w dziedzinie handlu detalicznego - kimś, kto "zaczyna się od końca". Innymi słowy, zaczynają od tego, czego potrzebuje klient (w naszym przypadku taki, który przekracza oczekiwania), a następnie tworzy lub inżynierów procesów, polityk, szkoleń , promocji, projektowania sklepu, oznakowania i zatrudniania z powrotem z myślą o celu końcowym.
Przypomnij sobie czas, kiedy po raz pierwszy otworzyłeś swój sklep. Prawdopodobnie byłeś inżynierem, ale nie doświadczeniem. Skupiłeś się na marce, wyglądzie i designie swojego sklepu. Ale czy zastanawiałeś się, jakie będzie doświadczenie klienta? Prawdopodobnie nie. Wiem, że nie zrobiłem tego z moim pierwszym sklepem. Byłem skoncentrowany na inwentaryzacji i merchandisingu. Bardziej martwiłem się o moje logo niż o wrażenia klienta.
To prawda, że nikt z nas nie ignoruje klienta w naszym planowaniu - przynajmniej to przyznajemy - ale aby być doświadczonym inżynierem, musisz być klientem, a nie właścicielem sklepu. Rozważ to, gdy sprawdzasz swój sklep, myślisz jak właściciel sklepu. Patrzysz na czystość i oznakowanie oraz wizualny merchandising. Twoim celem jest zwiększenie sprzedaży lub zmniejszenie wydatków. Oglądasz swój sklep przez soczewkę oświadczenia P & L.
Ale Twój klient postrzega Twój sklep w zupełnie inny sposób. Widzą to przez obiektyw doświadczenia. Zastanów się, czy twoja ulubiona restauracja to ta z najbardziej wyrafinowanym wnętrzem i wykończona? Czy to ta z najdroższą żywnością? Czy to jest ten, w którym masz najlepszy czas? Badania dowodzą, że to drugie. Jest to doświadczenie, które masz podczas spożywania posiłków, które sprawia, że jest niezapomniany. Niektóre z moich ulubionych miejsc są dość stare i brzydkie, ale ludzie i jedzenie sprawiają, że jest to przyjemne doświadczenie. W rzeczywistości nieaktualne wnętrze i atmosfera "dziury w ścianie" są częścią odwołania. (Ale nigdy nie korzystam z łazienki.)
Nawet sprzedawcy online dowiadują się, że wrażenia klientów są kluczem do sukcesu w sprzedaży detalicznej. To dlatego widzimy tak wielu sklepów internetowych, otwierających dziś własne sklepy z cegłami.
Nawet ci, którzy powiedzieli, że jest to tabu do zrobienia tak jak Amazon.com otworzyli sklepy. Próbują monitorować i oceniać wrażenia klientów z produktów, aby mogli przetłumaczyć to online.
Pamiętam, jak kilka lat temu siedziałem na panelu ekspertów na konferencji handlowej, a wszyscy na panelu przewidywali przeznaczenie cegieł i zapraw murarskich. W rzeczywistości, wszyscy na panelu (oprócz mnie) powiedzieli, że sklepy znikną w ciągu 10 lat - jedynym powodem, dla którego sklep miał służyć jako punkt odbioru zamówień online.
Choć prawdą jest, że sprzedawcy detaliczni korzystali ze sklepów do odbioru zamówień internetowych w ramach szerszej strategii omni-channel, to nie jest to koniec sklepu detalicznego. Powodem dla którego wierzyłem, że sklepy nigdy nie znikną, jest wrażenia klienta. A dziś wielkie pistolety, takie jak Amazon, dowodzą, że mam rację. Ale nie musiałeś być detalicznym prorokiem, aby to naprawić - po prostu musisz być klientem sam.
Oto 5 wskazówek, które pomogą Ci zostać inżynierem ds. Obsługi klienta.
- Mystery Kupuj w swoim sklepie . Zaczyna się od doświadczenia klienta w twoim sklepie. Tak więc, w ramach regularnego rytmu, dokonaj zakupów w sklepie i zmierz się z doświadczeniem. Podczas gdy zgadzam się, że czystość ma wpływ na doświadczenie, nie chciałem zadawać takich pytań kupującym. Oto świetny artykuł, który pomoże Ci zacząć. Użyj znajomych. Użyj najlepszych klientów. Dawałem moim klientom 20 $ za mój sekretny sklep.
- Trenuj doświadczenie i nie sprzedaj . To może brzmieć jak słowa do walki, ale chodzi o to, że dzisiaj usługa polega na sprzedaży i sprzedaży . Tak więc, kiedy twoi pracownicy koncentrują się na doświadczeniach klientów, koncentrujesz się także na ich sprzedaży, ponieważ dziś są tacy sami. Klienci nie chcą działu sprzedaży i działu usług. Chcą jednej osoby, która może zrobić dla nich wszystko.
- Nagroda za doświadczenie. Znamy powiedzenie "to, co zostanie nagrodzone, zostaje powtórzone". Zbyt wielu sprzedawców po prostu wynagradza najlepszego sprzedawcę i zaniedbuje doświadczenie. Rozważ to, że można sprzedać dużo towarów, ale zapewniają one słabe wrażenia. Różnica polega na tym, że klienci nie wracają. Po prostu idą gdzie indziej i szukają lepszego doświadczenia. I często razy, to jest online. Chodzi o to, że nigdy więcej ich nie zobaczysz. Tylko ci, którzy osiągnęli odpowiednie doświadczenie z ich oczekiwaniami, stali się lojalni. Zrozumiałem) później niż chciałem), że czytałem najlepszego sprzedawcę, ale nie zapewniał on najlepszej usługi. Był dla mnie dobry dzisiaj, ale nie w przyszłym roku, kiedy walczyłem z tymi samymi liczbami. Dlatego stworzyłem system ważonych ocen, który nazwaliśmy "rankingami siły", dzięki którym klienci usług i reputacji liczyli więcej niż wyniki sprzedaży.
- Porównaj doświadczenia . Oto zabawa. Widzisz, klient nie porównuje usługi lub doświadczenia w twoim sklepie z innymi sklepami, takimi jak twój. W rzeczywistości porównują oni usługę lub doświadczenie w sklepie detalicznym z usługą lub doświadczeniem, jakie uzyskują w innych miejscach. Dlatego zawsze uczyłem, że twoja konkurencja to każdy, kto świadczy usługi. Tak więc, sklepy, które świadczą usługi i zobacz, co robią i jak to robią. Jak to się "czuje", kiedy tam jesteś? Co oni robią, co sprawia, że czujesz się w ten sposób? Jak możesz zastosować to w swoim sklepie? Badaj banki, sklepy spożywcze i siłownie oraz hotele i restauracje. Wszystkie mają unikalną perspektywę, ale te same zasady, jeśli chodzi o obsługę.
- Zatrudnij pracowników, którzy naturalnie myślą i zachowują się w ten sposób. Oto problem, nie możesz trenować "doświadczenia". Możesz spróbować i możesz zachęcić i możesz nagrodzić i będzie to miało pewien wpływ. Ale prawda jest taka, że opiera się na tym, od czego zaczynasz. Pracownicy, którzy koncentrują się na doświadczeniu, nie tylko w ten sposób pracują, ale w ten sposób w każdej części swojego życia. To oni są. Każdy z kasjerów w moich sklepach, które wynająłem z fast foodu, jedzie przez pasy. Wszyscy pracownicy przeszli dokładnie to samo szkolenie, ale tylko ci, którzy zostali "połączeni" z powodu doświadczenia, faktycznie go dostarczyli. Leona Helmsley, słynna hotelarzka, była kiedyś pytana, jak uśmiecha się do wszystkich swoich pracowników. "Proste", powiedziała. "Zatrudniam tylko ludzi, którzy się uśmiechają."
- Odgrywanie ról . W porządku, na tej liście pięciu jest sześć wskazówek, ale uważam to za bonus. Odgrywanie ról jest najsilniejszą formą treningu. Jest to najmniej ulubiony ze swoich pracowników, ale najskuteczniejszy sposób, aby dowiedzieć się, czy otrzymujesz wiadomość. Pamiętaj, że trening bez zmiany zachowania jest tak samo bezużyteczny jak spadochron, który otwiera się po pierwszym odbiciu. Odgrywanie ról to najlepszy sposób na zmianę zachowania. Twórz scenariusze dla swoich pracowników, aby ćwiczyć swoje umiejętności. Obserwuj i monitoruj je tak jak oni. Poproś pracowników o przekazywanie sobie nawzajem informacji zwrotnych. Rówieśnicy szkolący rówieśników to zawsze najlepsza forma szkolenia.