Jako konsumenci oczekujemy dobrej obsługi klienta, a kiedy nie, możemy przejść prosto do następnej firmy lub jeszcze łatwiej przejść do trybu online, aby znaleźć firmę, która nie tylko chce naszego biznesu, ale chce zarabiać to.
Nie oznacza to, że klienci powinni chodzić po tobie, ale to oznacza, że musisz zrobić wszystko, aby zachęcić ich do współpracy z Tobą. Czasami musimy ponownie ocenić nasze zasady i określić ich cel oraz czy są one konieczne i czy istnieją sposoby, które ułatwiają konsumentom prowadzenie interesów z nami. Poświęć chwilę i po prostu rozważ własny biznes. Czy przeszkody stoją na przeszkodzie konsumentom, którzy mają z tobą dobre doświadczenia? Być może kilka rzeczy do rozważenia:
- Czy masz politykę zwrotów, która jest nieaktualna?
- Czy utrudniasz klientom rozmowę z tobą?
- Czy w twoim biznesie są procesy, które są dla nich trudne do zrozumienia?
- Czy godziny służą Twoim klientom, czy ci służą?
Kiedy myślisz o tych rzeczach, bądź otwarty, aby ocenić, czy naprawdę jesteś biznesem skupionym wokół obsługi klienta.
Uprość to, gdy dziewięcioletnia dziewczynka została zapytana, co oznacza obsługa klienta, podała najbardziej uproszczoną definicję, ale jej odpowiedź była przypomnieniem, że wraz z wiekiem zapominamy, co oznacza obsługa klienta.
Dzieje się tak, gdy "służymy naszym klientom". Kiedy ostatnio obsługiwałeś klienta?
Oto najlepsze praktyki, z których może korzystać każda firma, a pomogą Ci nie tylko stworzyć atmosferę opartą na kliencie, ale także wyróżnić się w obsłudze klienta.
- Ustal oczekiwania klienta: Wiemy, że nic nie robi większego wrażenia na kliencie niż na kimś, kto wykracza poza "wezwanie do służby", ale czy ustaliłeś oczekiwanie dla klienta? Jestem zdecydowanym zwolennikiem niespodzianek. Poinformuj klienta, co chcesz dla niego zrobić, jaką usługę mu zapewnisz. Jeśli ustawisz oczekiwanie, a następnie przekroczysz te oczekiwania, będziesz mieć klienta na całe życie. Moje ulubione powiedzenie to "obietnica i nadprodukcja". Jeśli potrafisz postępować zgodnie z tą filozofią, nigdy się nie pomylisz.
- Słuchaj najpierw, to mów: Klienci chcą być wysłuchani. Chcą wiedzieć, że słuchasz. Chcą wiedzieć, że jesteś zainteresowany tym, co mają do powiedzenia. Jeśli robią zakupy, mogą poprosić Cię o informacje lub porady, wykorzystaj ten czas, aby skierowali je do odpowiedniego produktu lub usługi. Jeśli są zdenerwowani, korzystaj z aktywnego słuchania, aby dać im znać, że ich słyszysz i pracujesz nad odkryciem źródła problemu. Zadawaj pytania, docieraj do sedna sprawy i dostarczaj rozwiązania.
- Projekty standardów obsługi klienta: Zdefiniuj standardy obsługi, upewnij się, że każdy pracownik zna te standardy. Posiadanie jasnego dokumentu wyjaśniającego akceptowalne standardy pomoże w ustaleniu oczekiwań klienta i pomoże w mierzeniu pracowników i tworzeniu programów szkoleniowych, które pomogą im osiągnąć sukces. Stwórz standardy obsługi klienta, aby były konkretne, zwięzłe, mierzalne, oparte na wymaganiach klienta, zapisane w opisach stanowisk i używane w przeglądach wydajności. Nie można mierzyć ani egzekwować tego, czego nie rozumieją pracownicy.
- Traktuj swoich pracowników jak pierwszego klienta: zadowoleni pracownicy to szczęśliwi klienci. Postawy i zachowania Twoich pracowników będą determinować Twoją obsługę klienta i satysfakcję. Pracownicy powinni być postawieni na pierwszym miejscu przed klientami. Wiem, że może to być sprzeczne z twoją obecną wiarą, ale pomyśl o tym. Przykładem firmy, która zademonstrowała to dobrze jest Southwest Airlines. Zbudowali kulturę poprzez zaszczepienie przedsiębiorczości w swoich pracownikach. Kiedy twoi pracownicy są szczęśliwi, będą oczekiwać pracy, ponieważ są cenni i doceniani. Jeśli najpierw traktujemy pracowników takich jak nasz klient, pracownik wygrywa, klient wygrywa, a firma wygrywa.
- Twórz punkty kontaktu z klientem i kontynuuj po sprzedaży: Tworzenie punktów styczności poza sprzedażą pokazuje Twojemu klientowi, że ci zależy. Kontynuacja ich, dziękuję im za ich działalność. Jest tyle firm, które zapominają o tym kroku, a jeśli go zapamiętasz, wyróżnisz się spośród tłumów. Ta promocja pokaże, że zależy Ci na ich satysfakcji i zachęcisz do nie tylko informowania innych o swojej firmie, ale także inspirowania ich do zakupu od ciebie. Badania pokazują, że kontynuacja jest najlepszym sposobem na budowanie lojalności klientów. Skorzystaj z podsumowania, aby podziękować im za swoją działalność, udostępnić im swoje menu usług i zachęcić do zakupów dodatkowych. Czy naprawdę możesz sobie na to nie pozwolić?