Sposób naprawienia błędów może zniechęcić klientów do lojalnych klientów
A rozwiązanie problemu to tylko połowa strategii.
Obsługa i naprawa awarii obsługi klienta
To, w jaki sposób odzyskasz swój błąd, może złamać relacje z klientem. Nie chodzi tylko o naprawienie problemu, ale o to, jak go naprawiasz. Solidna odpowiedź na niepowodzenie obsługi klienta to najlepszy program lojalnościowy dla klientów, jaki może mieć każda organizacja detaliczna.
Te organizacje handlu detalicznego, które naprawdę cenią zadowolenie klientów, przygotowują swoich pracowników dzięki strategiom odzyskiwania usług, które obejmują natychmiastową i odpowiednią reakcję na awarię usług. Najlepsze strategie odzyskiwania usług mogą naprawiać błędy, naprawiać relacje i budować zaufanie. Najgorsze reakcje prawie na pewno doprowadzą do utraty zarówno klientów, jak i reputacji marki. Sieci sklepów detalicznych i restauracyjnych na listach "Najlepsze dla klienta", "Najbardziej godne zaufania" i "Najcenniejsze" to te, które klienci mogą ufać, aby naprawić sytuację, gdy coś pójdzie nie tak.
Prawdziwy przykład siły potężnej reakcji na awarię
Jednym z moich zwykłych restauracji jest Corner Bakery. Jest to szybka restauracja typu sandwich / zupa / restauracja z sałatką, która jest prawie tak szybka jak fast food, ale z menu bardziej realnym i świeżym. Byłem w kilku z ich restauracji w kilku stanach, a oprócz darmowego Wi-Fi, co czyni go łatwym do pracy miejscem na lunch, to wysoka jakość potraw z piekarni Corner, konsystencja menu Corner Bakery i ponadprzeciętna usługa, która zrobiła na mnie największe wrażenie.
Ale pewnego dnia zatrzymałem się w restauracji Corner Bakery w drodze do domu, aby zjeść wczesny obiad zamiast siedzieć w ruchu w godzinach szczytu. Zamówiłem kanapkę z jajecznicą z ich menu na śniadanie i chociaż (w tym czasie) nie były one cały dzień rodzaju śniadanie, nie wahali się nawet, aby spełnić moją prośbę. Kiedy jednak dostałem moje zamówienie, na mojej kanapce były rzeczy, których nie zamawiałem. Gdy tylko wróciłem do lady z moją płytką w ręce, zanim cokolwiek powiedziałem, kasjerka, Monica, powiedziała: "Nie chciałaś szynki!"
Kucharze nie tylko musieli przygotowywać produkty śniadaniowe o niewłaściwej porze dnia, teraz musieli zrobić to dwa razy dla tego samego klienta. Krótko po tym, Monica podeszła do mojego stołu z nową parującą gorącą kanapką w jednej ręce i wielkim kawałkiem mojego ulubionego czekoladowego ciasta w drugiej ręce. (Poza tym, że jest przyjazny, pracownicy Corner Bakery też są medium!)
To, co wydarzyło się później, jest czymś, czego rzadko doświadczam jako klient. - Przykro mi z powodu tej mieszanki - powiedziała Monica. - Bez wymówek. Brak uzasadnień. Nie próbuję sprawić, że poczuję się winny za moje niezwykłe zamówienie. Monica złożyła proste, szczere przeprosiny, uśmiechnęła się i odeszła. Pięć minut później kierownik podszedł i powiedział: "Jak się ma twoja nowa kanapka?" Z pełnymi ustami kiwnąłem głową i uśmiechnąłem się, mówiąc: "Przepraszam za pierwszy."
Dlaczego działają strategie odzyskiwania awarii serwisowych
Moje doświadczenie w Corner Bakery było jak przyjęcie Service Recovery 101 i Ph.D. poziom Odzyskiwanie usług w tym samym czasie. Ani kasjer Corner Bakery, ani menadżer Corner Bakery nie zrobili nic nadzwyczajnego. Ale tak naprawdę nie była to sytuacja wyjątkowa. Ponieważ najwyraźniej mieli wyraźne zobowiązanie do doświadczenia klienta i planu odzyskiwania usług, byli w stanie zapobiec drobnemu niepowodzeniu, który stał się katastrofą powodującą wielki związek.
Wygląda to na zdrowy rozsądek, ale jak to często bywa w biznesie, tylko dlatego, że ma sens, nie oznacza, że jest powszechnie rozumiane lub powszechnie stosowane.
Doświadczyłem znaczących niepowodzeń serwisowych innych sprzedawców, którzy nie mieli tak szczęśliwych zakończeń. Gdyby pracownicy zostali przeszkoleni lub otrzymali pozwolenie lub byli zmotywowani do reagowania na awarię usługi w sposób, który złagodziłby obrażenia związane z zabezpieczeniem relacji z klientem, drobna awaria nie przerodziłaby się w poważny incydent.
Dolna linia
W tym doświadczeniu, w którym klienci źle reagują na polecenia i odpowiedzi, zespół firmy Corner Bakery zapewnia usługi odzyskiwania z solidną konsystencją. W ten sposób pracownicy ci dotrzymali obietnicy marki Corner Bakery. Czy zamierzali, czy nie, dali mi nowy powód do pod wrażeniem sieci restauracji Corner Bakery, kiedy mogłem łatwo zostać zirytowany lub wyłączony.
Jaka jest miara sukcesu pod koniec typowego dnia sprzedaży detalicznej? Obroty? Liczba transakcji? Oczywiście. Ale ile razy dajesz klientowi nowy powód do podziwiania? Ile razy możesz przekonwertować kogoś na lojalnego klienta? Teraz jest to cel, który może osiągnąć każdy klient.