Co chce następna generacja od sprzedawcy?
Do roku 2020 szacuje się, że jedna trzecia populacji Stanów Zjednoczonych to Gen Z. Widać więc, że nadchodzi poważna zmiana w handlu detalicznym - tak naprawdę już jest.
Gen Z najlepiej określają ludzie urodzeni w 1996 roku lub później. Odtąd milenialsi dorastają od 22 do 40 lat. Millennials dorastali z technologią rodzeństwa, ale Gen Z urodził się w post-cyfrowym świecie, który czyni technologię centrum ich życia, a nie dodatkiem. I jak to omówię za chwilę, detaliści muszą szybko zaakceptować ten pomysł.
Przyjrzyjmy się pięciu głównym cechom shoppera Gen Z:
1. Mają wyższe oczekiwania . Ich oczekiwania wobec sprzedawcy są bardziej wymagające i wyższe niż jakiekolwiek inne pokolenie. Jeśli doświadczenie sklepu nie zostanie zrealizowane, będą chodzić. Chcą, aby sklep, który obejmuje technologię w taki sposób, w jaki są robione, sprawia, że produkty stają się dostępne i łatwe do przetestowania, a jednocześnie wymagają interakcji z ludźmi.
2. Mają mniej cierpliwości . Jeśli oczekiwania nie zostaną spełnione (przekroczone), będą kontynuowane. Rzadko dają drugą szansę. A kiedy mają słabe doświadczenia, zazwyczaj dzielą się nimi w mediach społecznościowych.
3. Nie są tak świadomi ceny . Podczas gdy inne pokolenia były nastawione na "transakcję", Gen Z wydaje się bardziej interesować doświadczeniem i są gotowi za to zapłacić.
4. Są rozproszeni. Większość członków Zers ma więcej niż jedno urządzenie, z którym się kontaktuje w ciągu dnia. Są tak przywiązani do tego urządzenia, że łatwo się rozpraszają. Uważają się za olbrzymich wielozadaniowców przeskakujących błyskawicznie z jednej aplikacji do drugiej. Ale widzę ich bardziej jako rozproszonych. Brakuje kluczowych punktów w prezentacji sprzedaży i trudniej się z nimi komunikować.
5. Są wpływowymi osobami . Według badań przeprowadzonych przez Interactions , 70 procent rodziców zwraca się do swoich dzieci z Genem z prośbą o pomoc w podjęciu decyzji o zakupie. Nie tylko wpływają one na decyzję o zakupie, ale także na rodzinę.
Zgodnie z badaniem zleconym przez Euclid Analytics, chęć posiadania sklepu z cegieł i zapraw pozostaje nienaruszona. Gen Z wciąż woli robić zakupy w sklepie, a nie online. I to jest dobra wiadomość. Pragną jednak sklepu z technologią w centrum. Rozumiem przez to, że chcą, aby sprzedawcy zrozumieli, że technologia musi napędzać zakupy. Teraz nie dajmy się ponieść emocjom. Nie proszą o pomoc robotów, nadal chcą fachowców w dziedzinie sprzedaży. W rzeczywistości, badanie wykazało, że Generowie częściej szukają sprzedawcy w sklepie niż Millenialsi.
Problem polega na tym, że większość sprzedawców, z którymi mają styczność, nie ma nic oprócz wiedzy i profesjonalizmu. Muszą zwrócić się do Google i mediów społecznościowych o radę. Tak więc, chociaż chcą technologii w centrum, nie chcą, aby zastąpić ludzi.
Na przykład, 53 procent Geners Zers pragnie darmowego wifi w sklepach, które kupują, w porównaniu z 41 procentami z Millennials. Chcą oni mieć możliwość aktywnego dostępu do kuponów i bodźców. Tak więc sklep będzie służył kuponowi lub rabatowi na urządzenie mobilne kupującego w zależności od lokalizacji w sklepie. Kiedy jestem w przejściu dla butów, oferty na buty są wyświetlane, a kiedy jestem w sklepach z żywnością, kupony producentów nawozów są dostarczane - wszystko to bez konieczności robienia zakupów.
Innym sposobem, w jaki technologia będzie kształtowała handel detaliczny, jest proces kasowania.
Głównym powodem, dla którego osoba Generacji Z wybierze tryb online, a nie sklepu, nie jest czekanie w kolejce. POS będzie musiał stać się mobilny i naprawdę w "punkcie sprzedaży". Detaliści, tacy jak Apple, już ruszyli w tym kierunku, eliminując tradycyjne obleśnięcia gotówkowe i wyposażając współpracowników sklepu w każdym dziale w urządzenia mobilne, które mogą pobierać informacje o płatnościach klienta natychmiast po podjęciu decyzji o ich zakupie. Każdy system operacyjny smartfonów ma opcję płatności mobilnych dla swoich klientów.
Zawsze używam mojego portfela Apple podczas podróży. W rzeczywistości, ostatniej jesieni wykonałem całą podróż używając tylko mojego telefonu. Obejmowało to zakup biletu lotniczego, rezerwację hotelu, zameldowanie się w samolocie i hotelu, zamawianie taksówek i płacenie za nie, dokonywanie rezerwacji posiłków i płacenie za nie wszystkie za pomocą mojego iPhone'a. Moim zdaniem największym wydatkiem dla detalistów w ciągu najbliższych pięciu lat będzie poprawa ich infrastruktury POS . Gen Z zażąda tego i wybierze sklepy i sklepy, które go mają. Amazon jest teraz w wiadomościach dla ich sklepu spożywczego bez pasów kasowych. Skanery w sklepie monitorują zawartość koszyka i pobierają opłatę za wyjście ze sklepu. Teraz, naprawdę, detaliści mają dużo czasu, zanim będzie to normą lub oczekiwanym oczekiwaniem, ale nadchodzi.
Pamiętam, kiedy wielkim trendem w sklepach było stworzenie miejsca zabaw dla dzieci, podczas gdy rodzice robią zakupy. Dla Gen Z, stacje ładowania są pożądane dla swoich urządzeń podczas zakupów. (Nie mówiąc, że smartfon jest dzisiejszym dzieckiem!) Ale ponieważ ci klienci używają swoich telefonów tak bardzo w sklepach, ważne jest utrzymanie świeżości baterii.
Facebook był ulubieńcem tysiąclecia kupujących; aplikacje, które są w stanie błyskawicznie robić zakupy, są ulubionymi urządzeniami Gen Z. Wiadomości tekstowe są na pierwszym miejscu, ale aplikacje, takie jak Snapchat i Instagram, miały wysokie wykorzystanie wśród tych użytkowników, jak wynika z badania Euclid. Oznacza to, że projektowanie i układ sklepu będą musiały przemyśleć to zachowanie i dostosować się. Ważniejsze staje się pokazanie kompletnego rozwiązania na końcach w porównaniu ze zwykłym stosem przedmiotu. Poruszają się szybko i podejmują szybkie decyzje, więc akcesoria muszą być częścią sprzedaży, a nie dodatkami , które były dla innych pokoleń.
A co z programami lojalnościowymi ? Czy kupujący Gen Z je lubią, czy są zbyt kapryśni? W rzeczywistości badanie pokazało, że chęć i wykorzystanie programów lojalnościowych było takie samo w przypadku Gen Z, jak w przypadku Millenialsów, co oznacza, że jest równie ważny. Jednak to pokolenie wymaga, aby program lojalnościowy był cyfrowy, a nie papierowy. Tak więc karty dziurkacza i breloczki są wyłączone, jeśli chcesz, aby osoba z Genem Z była częścią twojego programu lojalnościowego. Daj im jeszcze aplikację lub jeszcze lepiej, po prostu daj im swój numer telefonu komórkowego, ponieważ są identyfikatory. Wiele systemów POS już to zrozumiało i dostosowało się. Kwadrat, na przykład, pozwala swoim detalistom nagradzać "gwiazdy" za lojalnych nabywców. Wszystko, co klient musi zrobić, to podać swój numer telefonu i jest on dostępny.
Najważniejsze jest to, że Gen Z nadal chce sklepu z cegłami i zaprawą, ale bardziej niż kiedykolwiek pragnie doświadczenia. A jeśli nie dostaną doświadczenia przekraczającego ich oczekiwania, pójdą dalej. Na pytanie, co zrobią, jeśli sklep, który kochają, zamknie, większość twierdzi, że znajdzie inny sklep, a nie online. Jeszcze więcej dowodów na to, że pragną zakupów w sklepie. Ale to doświadczenie będzie miało technologię jako centrum. Technologia będzie nowym pracownikiem.