Jeśli prawdą jest, że doświadczenie klienta można zdefiniować w ten prosty sposób, następną logiczną kwestią dla osób zainteresowanych branżą detaliczną w USA byłyby to, które firmy zajmujące się handlem detalicznym są najlepsze i najgorsze w zapewnieniu klientom sprawnego i bezproblemowego działania, łatwy dostęp i doświadczenie, które ma emocjonalny wpływ?
Coroczny raport Temkin Customer Experience jest tworzony po to, aby ujawnić dokładnie to - największe amerykańskie firmy zajmujące się sprzedażą detaliczną , które w ubiegłym roku dostarczały niezmiennie najlepsze i najgorsze doświadczenia klientów, zgodnie z oceną i zgłoszeniem przez samych klientów. Konsumenci są ankietowani i zadali tylko trzy pytania dotyczące ich ostatniej interakcji z firmą, aby określić opinie klientów na temat funkcjonalności każdej firmy (od "całkowicie nieudanego" do "całkowicie udanego"), dostępności (od "bardzo trudnego" do "bardzo łatwego"), i wpływ emocjonalny (od "zdenerwowania" do "zachwytu"). Indywidualne opinie są uśredniane, a ranking doświadczenia klienta jest uzyskiwany w oparciu o średnią ocenę klientów.
Niezależnie od tego, czy funkcjonalność, dostępność i emocjonalny wpływ są jedynymi trzema aspektami detalicznego doświadczenia, o które dbają klienci, to kolejna dyskusja na temat innego artykułu. Konsultanci ds. Badań Temkin uważają, że to takie proste.
Być może są poprawne, ale w 2015 r. Prawdopodobnie wiele firm zajmujących się handlem detalicznym zdecydowanie się z tym nie zgadza.
Czy wrażenia klienta na typowym Taco Bell i Sonic Drive-In są lepsze niż typowe doświadczenie klienta Starbucks ? Czy klienci lakierów do paznokci i syropu na kaszel Walgreens mają lepszą obsługę klienta niż fanatycznie lojalni klienci Costco, którzy są gotowi zapłacić roczną opłatę za prawo do wejścia w drzwi wejściowe Costco?
Czy typowe doświadczenie klienta w typowym sklepie 7-Eleven jest ponad dwa razy lepsze od doświadczenia klienta dostarczanego przez przeszkolonych specjalistów od Home Depot ?
Zgodnie z definicją i metodologią badania klientów Temkin, odpowiedź brzmi "tak". Według moich osobistych doświadczeń z klientami, odpowiedź brzmi: "Nie ma mowy", "Nigdy" i "Nawet nie jest blisko".
Poniżej znajduje się lista firm zajmujących się sprzedażą detaliczną, które zostały ocenione przez konsumentów pod kątem doświadczenia klientów w raporcie z rankingu Temkin z 2015 roku. Ta lista jest uporządkowana zgodnie z rankingiem satysfakcji klienta, którą otrzymała każda firma w porównaniu do wszystkich firm we wszystkich branżach. Liczba w lewej kolumnie jest porównawczą liczbą rankingową, opartą na kwantyfikowalnych ocenach ankietowych. (Czasami numery rankingowe są udostępniane, gdy firmy otrzymały takie same średnie oceny od klientów).
Kliknij poniższe linki, aby uzyskać więcej informacji o każdej firmie. Zobacz także pięcioletnie porównanie rankingów zadowolenia klientów 2015-2011 >>
2015 Najlepsze i najgorsze doświadczenia klientów detalicznych - rankingi klientów w raporcie badawczym Temkina:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Chleb Panera
13 Metra
13 Sonic Drive-In
19 Łazienek i dalej
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Jedzenie Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Generał Dolarowy
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Zatrzymaj i kup
41 Wegmans
52 Mały Cezar
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Przykłady najgorszych doświadczeń klientów:
Które sieci handlowe zapewniają klientom najlepsze wrażenia? Osoby najbardziej wykwalifikowane do udzielenia odpowiedzi na to pytanie to sami klienci, którzy co roku przeprowadzają ankietę przeprowadzoną przez firmę badawczą i konsultingową Temkin Group. W latach 2015-2011 klienci ocenili i uszeregowali sieci handlowe, takie jak Aldi, Amazon , Sam's, Publix i HEB, jako najlepsze na lata doświadczenia w zakresie obsługi klienta. W tym samym okresie klienci ocenili firmy zajmujące się handlem detalicznym, takie jak Dell , AT & T, Ford i RadioShack, jako najgorsze doświadczenia klientów w ciągu ostatnich lat.
Porównując rankingi zadowolenia klientów z lat 2011, 2012, 2013, 2014 i 2015, można zobaczyć trendy poszczególnych sprzedawców pod kątem oglądanych przez nich klientów. Poniżej znajduje się wieloletnie porównanie doświadczeń klientów we wszystkich sieciach handlowych, które zostały uwzględnione w corocznych badaniach Temkin w latach 2011-2015.
Liczby po prawej stronie dat są numerami rankingowymi, które każda firma detaliczna otrzymała na podstawie ocen emocjonalnego wpływu, funkcjonalności i dostępności zapewnianych przez ich klientów, w porównaniu do wszystkich firm ze wszystkich branż. Niska liczba w rankingu wskazuje firmy zajmujące się sprzedażą detaliczną, które mają najlepsze doświadczenia z klientami. Wyższe wartości w rankingu wskazują firmy, które zdaniem klientów dostarczają najgorsze doświadczenia klientom.
Wieloletnie porównanie ocen klientów i rankingów najlepszych i najgorszych firm handlu detalicznego - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - nie dotyczy
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - nie dotyczy
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Sklepy Apple
2015 - nie dotyczy
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - nie dotyczy
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - nie dotyczy
2013 r. - 36
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Najlepsza oferta
2015 - nie dotyczy
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Firma zbankrutowała
2011 r. - 34
BMW
2015 - nie dotyczy
2014 - nie dotyczy
2013 - 166
2012 - 75
2011 - nie dotyczy
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - nie dotyczy
Chevrolet
2014 - nie dotyczy
2013 - 123
2012 - 57
2011 - nie dotyczy
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - nie dotyczy
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - nie dotyczy
2013 - 166
2012 - 163
2011 - nie dotyczy
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - nie dotyczy
Dell
2015 - nie dotyczy
2014 - nie dotyczy
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Unik
2014 - nie dotyczy
2013 - 166
2012 - 171
2011 - nie dotyczy
Generał Dolarowy
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Drzewo dolara
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Domino's
2015 - 60
2014 - nie dotyczy
2013 r. - 36
2012 - 67
2011 - nie dotyczy
Pączki Dunkin
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - nie dotyczy
eBay
2015 - nie dotyczy
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 r. - 31
Dolar rodzinny
2014 - 49
2013 r. - 36
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Jedzenie Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - nie dotyczy
Foot Locker
2015 - nie dotyczy
2014 - 174
Bród
2014 - nie dotyczy
2013 - 115
2012 - 134
2011 - nie dotyczy
GameStop
2015 - nie dotyczy
2014 - 131
2013 - 78
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Luka
2015 - nie dotyczy
2014 - 144
2013 - 107
2012 - nie dotyczy
2011 - 56
Olbrzymi orzeł
2015 - 41
2014 - nie dotyczy
2013 - 29
2012 - 27
2011 - nie dotyczy
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - nie dotyczy
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - nie dotyczy
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011-19
Honda
2014 - nie dotyczy
2013 - 115
2012 - 117
2011 - nie dotyczy
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - nie dotyczy
Hyundai
2014 - nie dotyczy
2013 - nie dotyczy
2012 - 163
2011 - nie dotyczy
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - nie dotyczy
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011-11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - nie dotyczy
Kia
2014 - nie dotyczy
2013 - nie dotyczy
2012 - 178
2011 - nie dotyczy
Kmart
2015 - nie dotyczy
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - nie dotyczy
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 r. - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - nie dotyczy
Mały Cezar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - nie dotyczy
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - nie dotyczy
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - nie dotyczy
2013 - 89
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - nie dotyczy
Nissan
2014 - nie dotyczy
2013 - 182
2012 - 163
2011 - nie dotyczy
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Office Depot
2014 - N83
2013 r. - 36
2012 - 102
2011 r. - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - nie dotyczy
2011 - 29
Stara marynarka wojenna
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Panda express
2015 - 60
Chleb Panera
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - nie dotyczy
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 r. - 36
2012 - 14
2011 - nie dotyczy
Popeye's
2015 - 22
publiczny
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - nie dotyczy
QVC
2014 - 49
2013 r. - 36
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Radio Shack
2015 - nie dotyczy
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Pomoc rytualna
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Bezpieczna droga
2014 - nie dotyczy
2013 - 29
2012 - 27
2011 - nie dotyczy
klub Sama
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Zaoszczędź dużo
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - nie dotyczy
Sears
2015 - nie dotyczy
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - nie dotyczy
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - nie dotyczy
Sprint
2015 - 245
2014 - nie dotyczy
2013 - nie dotyczy
2012 - 129
2011 - nie dotyczy
Zszywki
2014 - 83
2013 r. - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - nie dotyczy
Zatrzymaj i kup
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - nie dotyczy
T Mobile
2015 - 151
2014 - nie dotyczy
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - nie dotyczy
Cel
2014 - 77
2013 r. - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Toyota
2014 - nie dotyczy
2013 - 78
2012 - 75
2011 - nie dotyczy
Toys 'R Us
2015 - nie dotyczy
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 r. - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Prawdziwa wartość
2014 - 40
2013 - 64
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - nie dotyczy
2013 - 222
2012 - 124
2011 - nie dotyczy
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - nie dotyczy
2013 - 160
2012 - nie dotyczy
2011 - nie dotyczy
Wal-Mart
2015 - nie dotyczy
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - nie dotyczy
Wegmans
2015 - 41
Całej żywności
2015 - 22
2014 - 49
2013 r. - 36
2012 - 18
2011 - nie dotyczy
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - nie dotyczy