Praktyka obsługi klienta powinna być tak samo obecna na podłodze salonu, jak w przypadku wszelkich innych funkcji sprzedażowych i istotnych w ogólnym otoczeniu firmy.
10 przykazań obsługi klienta
Wiesz, kto jest szefem. Prowadzisz działalność w celu zaspokojenia potrzeb klientów i możesz to zrobić tylko wtedy, gdy wiesz, czego chcą Twoi klienci. Kiedy naprawdę słuchasz swoich klientów, dadzą ci znać, czego chcą i jak możesz im zapewnić dobrą obsługę. Nigdy nie zapominaj, że klient płaci twoją pensję i umożliwia twoją pracę.
- Być dobrym słuchaczem
Poświęć czas na zidentyfikowanie potrzeb klientów, zadając pytania i koncentrując się na tym, co naprawdę mówi klient. Słuchaj ich słów, ton głosu, języka ciała i, co najważniejsze, jak się czują. Strzeż się przyjmowania założeń - myśląc intuicyjnie o tym, czego chce klient. Czy wiesz, jakie trzy rzeczy są najważniejsze dla twojego klienta? Skuteczne słuchanie i niepodzielna uwaga są szczególnie ważne na podłodze salonu, gdzie istnieje wielkie niebezpieczeństwo zaabsorbowania - rozglądając się, aby zobaczyć, do kogo innego moglibyśmy sprzedać.
- Zidentyfikować i antycypować potrzeby
Klienci nie kupują produktów ani usług. Kupują dobre uczucia i rozwiązania problemów. Większość potrzeb klientów jest emocjonalna, a nie logiczna. Im więcej znasz swoich klientów, tym lepiej poznajesz ich potrzeby. Komunikuj się regularnie, aby mieć świadomość problemów lub nadchodzących potrzeb.
- Spraw, aby klienci poczuli się ważni i docenili
Traktuj je jak osoby. Zawsze używaj ich imienia i znajdź sposoby, by je pochwalić, ale bądź szczery. Ludzie cenią szczerość. Tworzy dobre uczucia i zaufanie. Zastanów się, jak generować dobre uczucia w związku z prowadzeniem interesów z tobą. Klienci są bardzo wrażliwi i wiedzą, czy naprawdę na nich zależy. Podziękuj im za każdym razem, gdy masz szansę. - Język ciała jest kluczem
Na wystawie upewnij się, że język ciała oddaje szczerość. Twoje słowa i działania powinny być spójne. - Zrozumienie jest kluczowe
Pomóż klientom zrozumieć swoje systemy. Twoja organizacja może mieć najlepsze na świecie systemy do załatwiania spraw, ale jeśli klienci ich nie rozumieją, mogą się zdezorientować, zniecierpliwić i złościć. Poświęć czas na wyjaśnienie, jak działają twoje systemy i jak upraszczają transakcje. Uważaj, aby Twoje systemy nie zmniejszyły ludzkiego elementu Twojej organizacji. - Doceń siłę "tak "
Zawsze szukaj sposobów na pomoc swoim klientom. Kiedy mają prośbę (o ile jest to uzasadnione) powiedz im, że możesz to zrobić. Dowiedz się, jak później. Poszukaj sposobów na ułatwienie prowadzenia interesów. Zawsze rób to, co mówisz, że masz zamiar zrobić.
- Wiedzieć, jak przepraszać
Jeśli coś pójdzie nie tak, przeproś. To proste, a klienci to lubią. Klient nie zawsze ma rację, ale klient musi zawsze wygrywać . Natychmiast rozwiązuj problemy i daj klientom znać, co zrobiłeś. Ułatw klientom składanie skarg. Doceń ich skargi. Choć nam się to nie podoba, daje nam to szansę na poprawę. Nawet jeśli klienci mają zły dzień, zrób sobie przerwę, aby poczuli się komfortowo. - Wydaj więcej niż oczekiwano
Ponieważ przyszłość wszystkich firm polega na zadowoleniu klientów, pomyśl o sposobach wzniesienia się ponad konkurencję. Rozważ następujące:
Co możesz dać klientom, że nie mogą dostać się gdzie indziej?
Co możesz zrobić, by monitorować i dziękować ludziom, nawet jeśli nie kupują?
Co możesz dać klientom, który jest całkowicie nieoczekiwany?
- Otrzymuj regularne opinie
Zachęcaj i przyjmuj sugestie, w jaki sposób możesz się poprawić. Istnieje kilka sposobów, dzięki którym możesz dowiedzieć się, co klienci myślą i co myślą o twoich usługach.
Posłuchaj uważnie tego, co mówią.
Sprawdzaj regularnie, aby zobaczyć, jak się sprawy mają.
Zapewnij metodę, która zachęca do konstruktywnej krytyki, komentarzy i sugestii. - Traktuj pracowników dobrze
Pracownicy są klientami wewnętrznymi i potrzebują regularnej dawki uznania. Podziękuj im i znajdź sposoby, aby dać im znać, jak ważni są. Traktuj swoich pracowników z szacunkiem i są szanse, że będą oni mieli większy szacunek dla klientów. Uznanie wynika z góry. Równie ważne jest dobre traktowanie klientów i pracowników.