Napięcie pojawia się u klientów, gdy oczekiwania nie są spełnione w oczach klienta.
Podstawową lekcją, której nauczyłem się na temat relacji z klientami, jest ustalenie realistycznych oczekiwań. Jeśli nie jest to możliwe, nie warto robić interesów z klientem , niezależnie od tego, czy prowadzisz sprzedaż, marketing lub prace rozwojowe. Poniżej znajduje się kilka lekcji zarządzania relacjami z klientem, których nauczyłem się na własnej skórze i które wdrażam każdego dnia.
Zadzwoń do klienta
Kiedy coś pójdzie nie tak i klient wie, zadzwoń. E-mail nie zawsze przekłada się na okoliczności lub uczucia, ponieważ nie ma fleksji głosu, a klient zwykle przypisuje większą wartość podczas rozmowy telefonicznej. Omów sytuację i przygotuj rozwiązania!
Przygotuj także harmonogram na wdrożenie rozwiązań i rozwiązanie problemów. Upewnij się, że możesz dostarczyć na osi czasu; to przywróci zaufanie. Ludzie w sytuacjach kryzysowych odczuwają mniejszy stres, gdy wiedzą, czego się spodziewać. Gdy zastosujesz rozwiązania, a klient zda sobie z tego sprawę, zwiększy ich pewność siebie i zrelaksuje się bardziej.
Informuj klienta
Kiedy coś pójdzie nie tak i klient nie wie, nadal dobrze jest dać znać. Nie zawsze tak jest, ale z mojego doświadczenia wynika, że częściej rozwiązuje on potencjalne problemy niż to, które powoduje i pokazuje swoją uczciwość. Zawsze mam rozwiązania na miejscu i rozwiązuję problem, zanim porozmawiam z klientem.
Przez większość czasu twój klient i tak dowie się o problemie.
Oferta rozwiązań
Przygotuj rozwiązania gotowe dla klientów, gdy wystąpią problemy. Nie oczekuj, że powiedzą ci, co masz robić. Zaproponuj im rozwiązania i poproś o ich przemyślenia. W moim przypadku klienci najczęściej powiedzieli: "Jak myślisz, co powinniśmy zrobić?". Pokazuje to klientowi, że myślałeś o problemie i masz go pod kontrolą.
Obserwuj te obietnice
Nie obiecuję, czego nie możesz dostarczyć. Zawsze lepiej jest "obiecywać i dostarczać", jak to mówią. Ma to kluczowe znaczenie w powyższych scenariuszach i zawsze jest prawdziwe w przypadku klientów. Ustaw realistyczne ramy czasowe i budżety i dodaj odrobinę wyściółki, abyś mógł absolutnie dostarczyć to, co obiecałeś, a następnie niektóre. To się opłaci. Klienci będą częściej odsyłać użytkownika i chętniej będą go używać w przyszłości.
Dodać wartość
Dodaj wartość do siebie i swojej firmy, wprowadzając pomysły klientów. Możesz na przykład wprowadzić te sugestie do klienta witryny: "Czy kiedykolwiek myślałeś o wykorzystaniu Google Adsense do dodania strumienia przychodów do swojej witryny ?
Czy masz system śledzenia na swojej stronie? Odkryłem, że jest to dobry sposób na zrozumienie, skąd ludzie wchodzą na Twoją stronę i dokąd odchodzą, ponieważ system śledzenia może oferować informacje na temat problemów nawigacyjnych, które prowadzą do wyczerpania odbiorców.
Czy rozważałeś napisanie białej serii? "
Proponowane są nowe boiska , strategie marketingowe , tanie sposoby promowania ich działalności , wszystko, co ma wartość, która pomoże w rozwoju firmy klienta. Zadzwoń do nich za pomocą tych 6 sposobów na przyciągnięcie nowych klientów, pokaż im, jak utworzyć plan medialny społeczności dla swojej firmy lub, jeśli prowadzą firmę usługową skoncentrowaną na kliencie, pokaż im, jak zmienić model biznesowy i obserwuj swoje zyski!
Używam tego podejścia z wszystkimi moimi klientami i w końcu zaczynają zadawać mi pytania na temat części działalności, w której obecnie nie uczestniczę. Może to prowadzić do dodatkowych dolarów w umowie i zwiększonej lojalności.
Wada pojawia się, gdy klient zaczyna spędzać dużo czasu rozmawiając o nowych pomysłach. Ważne jest, aby być ostrożnym z tym.
Upewnij się, że związek jest skonfigurowany, aby wszyscy szanowali się nawzajem.
Oprogramowanie CRM może pomóc
Ponieważ zarządzanie relacjami z klientami często jest sprawą skutecznej komunikacji, możesz rozważyć użycie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem (CRM) , jeśli masz wielu klientów. Oprogramowanie CRM pozwala uzyskać wszystkie szczegóły relacji z klientem na wyciągnięcie ręki, w tym dane kontaktowe, historię sprzedaży, zapisy zgłoszeń serwisowych, reklamacje klientów itp.
Aby uzyskać więcej informacji na temat korzyści płynących z oprogramowania CRM, zobacz: Czego szukać w systemie CRM dla małych firm . Po zastosowaniu taktu lekcje zarządzania relacjami z klientem pomogą zminimalizować pojawiające się konflikty i dodać wartości do Ciebie w oczach klientów.