Obsługa klienta - jedna tajemnica sukcesu non-profit
Arizona State University, w badaniu dotyczącym wściekłości obsługi klienta, stwierdził, że zadowoleni klienci mówią 10 do 16 osób o ich dobrym doświadczeniu.
Ale klient, który jest niezadowolony, opowiada swoją historię 28 osobom.
Złe wieści szybko się przemieszczają!
Dlaczego Comcast jest jedną z najbardziej znienawidzonych firm w USA? W jaki sposób Zappos zachwyca swoich klientów?
Comcast bierze swoich klientów za pewnik, ponieważ często jest to jedyny wybór, jaki mają abonenci. Zappos, z drugiej strony, wie, że mamy tysiące wyborów, jeśli chodzi o kupowanie butów. Tak więc, Zappos zdecydował się wyróżnić poprzez kompleksową obsługę klienta.
Ale czy organizacje non-profit mogą być porównywane z biznesem?
Organizacje non-profit zazwyczaj mówią o interesariuszach, a nie klientach. Ale są takie same, choć bardziej złożone. Relacje biznesowe wydają się dość proste. Firma sprzedaje usługę lub produkt klientowi w zamian za pieniądze.
Z drugiej strony, organizacja charytatywna prosi interesariuszy, takich jak darczyńcy, o pieniądze na zapewnienie usług komuś innemu. Organizacja charytatywna służy jako pośrednik. Ale darczyńcy i ludzie obsługiwani są tak samo "klientami", jak ludzie, którzy kupują buty na Zappos lub usługi kablowe z Comcast.
Ponadto organizacje non-profit bardziej przypominają Zappos niż Comcast.
W Stanach Zjednoczonych jest około miliona organizacji non-profit, a wiele z nich jest na swoim podwórku. Twoja miłość musi konkurować z przyczynami tak samo pociągającymi jak twoje. Zainteresowane strony lub obsługa klienta może pomóc Ci zdobyć i utrzymać klientów.
Kim są Twoi klienci (interesariusze AKA)? I czego chcą?
1. Ludzie, którzy korzystają z twoich usług
Niezależnie od tego, czy opłaty za usługi świadczone przez organizację non-profit, czy oddajesz je, traktujesz swoich "klientów" jako kluczowe.
I chcą tego, co robi każdy klient: łatwego dostępu, osobistej interakcji, rozwiązania problemów, szybkiej reakcji na ich prośby i potrzeby oraz serdeczne podziękowania za ich udział.
Obsługa klientów, użytkowników, uczestników, studentów - niezależnie od tego, jak je nazywacie - jest powodem istnienia organizacji.
Czy posiadasz zasady, które gwarantują, że Twoi pracownicy, wolontariusze, nauczyciele, trenerzy, dostawcy, menedżerowie programów traktują twoich klientów z szacunkiem i szybko reagują na nie?
Wszyscy wiemy, czego oczekujemy, jeśli chodzi o obsługę klienta.
To różnica, którą widzimy każdego dnia w naszych transakcjach życiowych, takich jak wchodzenie do sklepu i posiadanie kogoś, kto pyta, czy może ci pomóc.
Jest to różnica między czekaniem w kolejce przy kasie, ponieważ wszystkie pozostałe są zamknięte, a bank, w którym linia dociera do trzech osób, gdy otwiera się inne okno.
Nawet jeśli twoje usługi są "bezpłatne", nie wątp, że osoby korzystające z tych usług zasługują i chcą dobrych relacji z klientami. Osoba, którą zignorujesz może być przyszłym przyjacielem lub utraconym dawcą.
Pomyśl o szpitalu. Dzisiejsi pacjenci mogą być jutro jego dawcami. Nie wspominając nawet o wielu ludziach związanych z tym pacjentem.
2. Twoi wolontariusze
Wszystkie organizacje non-profit zależą w dużej mierze od wolontariuszy. Pomagają one w świadczeniu twoich usług i są najbardziej prawdopodobnymi zwolennikami Twojej sprawy . Ludzie, którzy zgłosili się na ochotnika i mają szczęśliwe doświadczenia, są najlepszymi darczyńcami.
Czego oni chcą? Łatwy dostęp. Odpowiednie zadania. Szacunek dla swoich umiejętności. Dziękuję za pomoc. Dobry trening. Okazje do nauki i uzupełniania swoich umiejętności. Przyjaźń i interakcja społeczna.
Niefortunne doświadczenie z udziałem wolontariuszy jest koszmarem dla osoby, która przyszła w dobrej wierze do twojej organizacji non-profit, aby zaoferować rękę.
3. Twoi darczyńcy
Darczyńcami są ci, którzy przekazują pieniądze lub aktywa swojej sprawie.
Darczyńcą może być ktoś, kto w swojej woli zostawia swojej organizacji milion dolarów, lub może to ta osoba, która przekazała 10 dolarów online .
Darczyńcy to fundacje, które dają ci granty i korporacje, które sponsorują twoje wydarzenia .
Są to ludzie, którzy oddają ubrania, meble i książki do sklepu z używanymi rzeczami oraz prawnik, który przyczynia się do świadczenia usług pro bono, aby pomóc ci utrzymać się w biznesie.
Wszyscy darczyńcy chcą być doceniani i wdzięczni. Im szybciej, tym lepiej. Chcą również znaleźć odpowiednią osobę, z którą można porozmawiać, gdy mają problem, lub chcą założyć fundusz stypendialny lub partnera w kampanii przyczynowo-marketingowej .
Darczyńcy chcą wiedzieć, w jaki sposób ich darowizna ma wpływ na życie, i że mądrze wydawali pieniądze.
Darczyńcy chcą być wdzięczni . Chcą Cię regularnie otrzymywać, ale nie codziennie. Chcą usłyszeć dobre wieści, jak również o okropnych potrzebach i chcą być w stanie dać na wiele sposobów, które są wygodne i szybkie.
Ulepsz swoje relacje jako cel organizacyjny. Zacznij od myślenia o wszystkich swoich "klientach" i ich potrzebach.
Porzuć stary termin "interesariuszy" i zacznij myśleć o klientach. Termin "interesariusz" jest tak abstrakcyjny. Ale słowo klient dzwoni ze skojarzeniami, dobrze i źle. Wiemy, jak prowadzić relacje z klientami, ponieważ wszyscy jesteśmy klientami i wiemy, co lubimy i nienawidzimy.
Więc chcesz być Comcast lub Zappos?