Jak zbudować najlepsze badania ankietowe dotyczące zadowolenia klientów
Końce tego kontinuum będą oznaczone jako "N ot w ogóle zadowolony" i "C całkowicie spełniony" . Pewna wartość pomiędzy tymi skrajnościami reprezentuje poziom satysfakcji dla konkretnego klienta. Ogólnie rzecz biorąc, badacze rynku uważają umowę między punktem w skali satysfakcji klienta a faktyczną opinią klienta, jeśli chodzi o satysfakcję z tego, że jest on niedokładny .
Jest jednak możliwe, a nawet prawdopodobne, że punkt na skali zbliża się do zadowolenia klienta. Ponieważ jest to przybliżona wartość, badacz rynku pozwoli na niewielki błąd. Z powodu tego małego błędu aproksymacji badacz rynku uznałby satysfakcję klienta za zmienną ukrytą .
Jaka jest różnica między zmiennymi ukrytymi a zmiennymi manifestu?
Zmienne uśpione to pojęcia z zakresu psychologii, socjologii, ekonomii i innych nauk społecznych, których nie można jednoznacznie zmierzyć. Na przykład badacze rynku często są zainteresowani motywacjami lub postawami konsumentów. Ale te pojęcia, jak pojęcie satysfakcji, nie mogą być mierzone bezpośrednio w taki sposób, jak np. Wiek, waga czy poziom wykształcenia. Te cechy demograficzne określa się jako zmienne manifestu i można je jednoznacznie zmierzyć; manifestują się w konkretnej formie.
Teoretycznie naukowcy zgadzają się co do tego, że dla każdej mierzonej zmiennej ukrytej, kilka zmiennych manifestu powinno być powiązanych z zmienną ukrytą. W ten sposób badacz rynku może badać zależności między zmienną ukrytą, która nie może być mierzona bezpośrednio do kilku zmiennych manifestu, które można zmierzyć bezpośrednio.
Opracowywanie pytań dotyczących ankiety dotyczącej zadowolenia klientów
Zadowolenie klienta można dobrze zmierzyć za pomocą ankiet ankietowych . Pomocne jest opracowanie szeregu pytań, które mierzą stopień zadowolenia lub niezadowolenia odczuwanego przez konsumenta w skali. Chociaż zadowolenie jest nieskończenie zmienne, ze względów praktycznych konieczne jest ograniczenie skali satysfakcji. Klient powinien mieć zapewnioną wystarczającą elastyczność w swojej reakcji, aby dopasowanie doświadczenia klienta do odpowiedzi na skali było wygodne.
Skala zadowolenia klienta - Skale używane do wskazania zadowolenia klienta są często 5-punktowe, 7-punktowe lub 10-punktowe, tak że zero zawsze reprezentuje najwyższy stopień niezadowolenia. W pięciostopniowej skali klient zostanie poproszony o wybranie odpowiedzi na kwestionariusz z następującego zestawu opcji: 1 bardzo niezadowolony, 2 umiarkowanie niezadowolony, 3 neutralny, 4 umiarkowanie zadowolony, 5 bardzo zadowolony.
W przypadku każdego elementu ankiety satysfakcji, którą respondenci powinni wziąć pod uwagę, należy odpowiedzieć na trzy powiązane pytania . Te pytania są oczywistymi zmiennymi. Pytania powinny być napisane tak, aby łatwo było dopasować język pytań do aspektów elementów ankiety.
Na przykład, jeśli badacz rynku jest zainteresowany mierzeniem łatwości prowadzenia interesów z firmą, pytania mogłyby dotyczyć szybkości transakcji, użyteczności strony internetowej i doświadczenia obsługi klienta na żywo na czacie.
Długość badania satysfakcji - Kwestionariusz ankiety powinien się składać z około 15 do 35 pozycji, z których każda odnosi się do niektórych aspektów mierzonych elementów obsługi klienta. Ważne jest, aby niektóre z kwestionariuszy były skierowane na zdobywanie wiedzy na temat samych klientów, a nie tylko na ich opiniach, w celu wsparcia analiz segmentacji rynku .
Analizowanie danych o zadowoleniu klientów za pomocą SEM
Silne analizy zadowolenia klientów będą obejmowały matematyczne i statystyczne metody analizy danych . Celem analizy jest oszacowanie zależności między zmiennymi manifestowymi a zmiennymi ukrytymi oraz zmiennymi ukrytymi.
Powszechnie stosowaną metodą przeprowadzania tego typu analizy jest Strukturalny Model Równania (SEM) . Dopasowanie modelu do danych będzie mierzone według pewnych kryteriów lub pojedynczego kryterium, na przykład zminimalizowana zdolność do minimalizowania odchyleń od rzeczywistych obserwowanych danych. Sama metoda statystyczna określa wagę przypisywaną relacji pomiędzy zmiennymi ukrytymi, a nie subiektywną opinię badacza rynku. Rzetelność każdej z zmiennych manifestu jest obliczana, wyprowadzane są zawartość zmiennych ukrytych i obliczane są zależności między zmiennymi ukrytymi. W tym momencie badacz rynku jest w stanie sprawdzić, czy szacowany model rzeczywiście pasuje do danych w akceptowalnym zakresie, zazwyczaj za pomocą współczynnika determinacji, który jest oznaczony jako R2 i jest miarą dobroci dopasowania.