Zrozumienie zalet programów lojalnościowych
Przed uruchomieniem nowego programu lojalnościowego zapoznaj się z najbardziej atrakcyjnymi korzyściami, jakie daje wprowadzenie go w życie.
Dobrze wykonane programy lojalnościowe mogą zachęcić lojalnych klientów do wydawania więcej i mogą przyciągnąć nowych klientów dzięki ekscytującym i cennym nagrodom. Mogą nawet przywrócić opłacalnych klientów, którzy uciekli do innych marek. Takie programy zapewniają niezbędny wgląd w nawyki zakupowe klientów, a te informacje mogą być wykorzystane do dopracowania strategii marketingowej
Faza pierwsza: Planowanie programu lojalnościowego
Sukces twojego programu lojalności zależy od tego, jak dobrze to zaplanujesz. Kroki, które musisz wykonać, mogą się różnić w zależności od firmy, ale zazwyczaj obejmują:
- Ustal cele: Jakie są Twoje motywacje do opracowania programu lojalnościowego? Jeśli masz dużą grupę lojalnych i dochodowych klientów, Twoim głównym celem może być zwiększenie opłacalności transakcji. Jeśli straciłeś wcześniej lojalnych klientów przed konkurentami, twoim głównym celem może być zwabienie ich z ukierunkowanymi nagrodami. Z drugiej strony możesz po prostu chcieć czerpać znaczne korzyści z monitorowania zakupów i transakcji klientów na bardziej szczegółowym poziomie.
- Zidentyfikuj kluczowych klientów: określ, kim są najlepsi klienci. Tu liczy się opłacalność. To, że klient kupuje od ciebie regularnie, nie oznacza, że zarabiasz dużo na tych transakcjach. Najłatwiejszym sposobem identyfikacji najwierniejszych i najbardziej dochodowych klientów jest system CRM. System ten będzie również przydatny podczas wdrażania programu lojalnościowego i zarządzania nim.
- Ustal, co klienci lubią w Twoich produktach : Dzięki zrozumieniu, co Twoi najbardziej lojalni klienci lubią o twoich produktach, będziesz w stanie rozwijać nagrody, które rzeczywiście do nich przemawiają. Jest to kluczowe dla ciągłego sukcesu twojego programu lojalnościowego. Kiedy już to robisz, spróbuj ustalić, które produkty są zwykle kupowane razem. Takie spostrzeżenia mogą pomóc Ci uzyskać atrakcyjne nagrody, dzięki którym Twoi klienci będą wracać po więcej.
- Wybierz rodzaj programu: Rozważ nawyki zakupowe swoich klientów, aby znaleźć program lojalnościowy najlepiej odpowiadający ich potrzebom. Podczas gdy twój program lojalnościowy może i powinien pomóc ci zdobyć ważne spostrzeżenia, musi być zorientowany na użytkownika ponad wszystko. Czy Twój program będzie dostępny dla wszystkich klientów, czy będzie to tylko zaproszenie? Czy klienci będą gromadzić punkty, które można wymienić na oferty specjalne? Zazwyczaj najlepiej wybrać program, który pozwala łączyć ze sobą różne aspekty w oparciu o preferencje klientów.
- Zdecyduj, jak będziesz śledzić udział: Co zrobisz z informacjami, które uzyskasz dzięki programowi lojalnościowemu? Oprogramowanie CRM (zarządzanie relacjami z klientem) może być wykorzystane do szybkiego i dokładnego zrozumienia tego wszystkiego. Dowiedz się, jak ocenić sukces swojego programu, aby nie marnować czasu i pieniędzy na nic.
Faza druga: opracowanie programu lojalnościowego
Tutaj spłacisz swoje staranne planowanie. Podczas fazy rozwoju opracujesz dokładniejsze szczegóły swojego programu. Oto kilka rzeczy, które należy rozważyć w miarę rozwoju:
- Zasady: Twój program lojalnościowy powinien zawierać jasne i proste zasady. Wszyscy pracownicy powinni zostać o nich poinformowani. Powinny również być łatwe do zrozumienia dla klientów.
- Waluta nagród : Jak wynagrodzisz swoich klientów za udział w programie lojalnościowym? Wiele firm korzysta z kart podarunkowych; inne mają nagrody i kupony wydrukowane na paragonach. Jeszcze inni korzystają z elektronicznych kuponów lub dają klientom możliwość wydrukowania certyfikatów i kuponów z domu. Wybierz walutę, którą łatwo zarządzać. Jak zawsze, pamiętaj o zwyczajach swoich klientów. Jeśli na przykład nie są szczególnie doświadczeni technicznie, najlepiej jest trzymać się namacalnych rzeczy, takich jak karty podarunkowe i papierowe kupony.
- Komunikacja: wykorzystaj to, co wiesz o swoich najbardziej lojalnych klientach, aby stworzyć skuteczny i skuteczny sposób przekazywania im informacji o programie lojalnościowym. Obecnie wielu sprzedawców pozwala klientom tworzyć konta internetowe, które można wykorzystać do śledzenia nagród. Jeśli chcesz być w czołówce, rozważ opracowanie strategii mobilnej dla swojego programu nagród. Otwiera nowe opcje, takie jak check-in i kupony mobilne. I pozwala klientowi na korzystanie ze swojego ulubionego urządzenia do robienia zakupów.
Faza trzecia: testowanie programu lojalnościowego
Nawet jeśli zaplanowałeś i rozwinąłeś swój program lojalnościowy z niezwykłą ostrożnością, wszystko może i będzie bardzo źle na wczesnym etapie. Dlatego należy przeprowadzić rozległe testy. W przeciwnym razie ryzykujesz, że nigdy nie zwrócisz wydanych pieniędzy, szkodząc swojej marce, napotykając problemy prawne, a nawet tracąc dobrą wolę swoich najlepszych klientów.
- Zacznij od programu pilotażowego: Uruchom program lojalnościowy na małą skalę, udostępniając go początkowo ograniczonej liczbie osób. Ten program pilotażowy powinien zostać zaoferowany twoim najlepszym i najbardziej dochodowym klientom, aby upewnić się, że jest na dobrej drodze.
- Napraw błędy: Jedno jest pewne: na początku pojawią się błędy w programie lojalnościowym. Rozwiąż je, zanim udostępnisz program szerszej publiczności.
- Wejdź na żywo: po przetestowaniu programu nagród i wypracowaniu odkrytych problemów będziesz gotowy, jak to tylko możliwe. W dniach i tygodniach poprzedzających debiut twojego programu, wprowadzaj go na szeroką skalę. Poproś pracowników o promowanie ich przy kasie i upewnij się, że nadal będą to robić, gdy znikną.
Faza czwarta: zarządzanie i ulepszanie programu lojalnościowego
Nie ma mety, jeśli chodzi o programy lojalnościowe. Najbardziej udane i użyteczne programy są stale monitorowane i ulepszane w miarę upływu czasu. Gdy zdobędziesz nowe informacje o swoich klientach dzięki ich działaniom z programem, będziesz mógł opracować nowe sposoby zaangażowania się w nie, aby zachęcić do bardziej dochodowych transakcji.
- Umieść zbierane dane do dobrego użytku : zbierane dane mogą być używane na pozornie nieograniczone sposoby. Użyj go, aby śledzić, którzy klienci reagują najkorzystniej na określone oferty. Określ produkty, które są kupowane razem, i wykorzystaj te informacje, aby promować wzajemne zakupy. Twórz nowe poziomy wydatków i rozwijaj nagrody, które zachęcają klientów, aby się do nich wprowadzili. Rozwijaj spersonalizowane nagrody w oparciu o nawyki zakupowe poszczególnych klientów. Nie ma końca możliwości, jeśli chodzi o korzystanie z tej dogłębnej informacji.
- Mierz wyniki: nigdy nie spoczywaj na laurach po wdrożeniu skutecznego programu lojalnościowego. Upewnij się, że klienci zaczną zarabiać nagrody zaraz po rejestracji. Pozwoli ci to lepiej zrozumieć, jak dobrze działa twój program. Jak zaangażowani są Twoi klienci? Czy stają się bardziej lojalni, mniej lojalni, czy też pozostają tak samo?
- Ulepszaj i dostosowuj, jeśli to konieczne: w przypadku dowolnego programu lojalnościowego niektóre nagrody i oferty będą skuteczne, a inne spadną. Gdy mierzysz i monitorujesz wyniki, dostosowuj i ulepszaj program, jeśli jest to konieczne, aby zapewnić ciągłość korzyści dla Twojej firmy.
Jest dużo więcej do opracowania skutecznego programu lojalnościowego niż początkowo na pierwszy rzut oka. Jednak cała noga będzie warta zachodu, gdy będziesz w stanie zatrzymać swoich najbardziej lojalnych klientów, przyciągnąć nowych i przywrócić tych, którzy odeszli. Dzięki dobrze opracowanemu programowi lojalnościowemu każdy wygrywa: zyskujesz nieoceniony wgląd, który pomaga ulepszyć strategię marketingową, a Twoi klienci mają niesamowity powód, aby pozostać lojalnym wobec Twojej firmy.
Chris Allen jest wiodącym autorytetem w zakresie systemów POS i dostarczania spersonalizowanej wartości dla firm handlu detalicznego za pomocą oprogramowania. Chris pełni funkcję dyrektora generalnego BePoz, dostawcy niestandardowych punktów sprzedaży.