Czego Twój Sklep powinien oczekiwać od Kupującego Next Generation
Lojalność, jaką znamy, może być martwa. To może nie być bardzo pozytywny sposób na rozpoczęcie artykułu, ale z kupującym Generation Z, może to być prawda. Stworzone przez wiele lat Centenniale , ta nowa generacja kupujących ma na celu zmianę wyglądu handlu, jaki znamy. Są to ludzie, którzy urodzili się w 1996 roku lub później i wkrótce przejmą władzę. Będą lojalni, jeśli dostosują się do ich potrzeb.
W rzeczywistości do 2020 r. To pokolenie będzie największą grupą konsumentów na świecie, stanowiąc ponad 40 procent bazy klientów.
Ich potrzeby i zachowania zakupowe zmusią sprzedawców detalicznych do przemyślenia i przeprojektowania swoich podejść w większym stopniu niż trzy ostatnie pokolenia razem wzięte. Ta generacja stanowi wyjątkowe wyzwanie dla sprzedawców detalicznych:
1. Krótkie rozpiętości uwagi
Nic dziwnego, że ta grupa ma krótki czas koncentracji. Zostały podniesione, by wyrazić wszystko w kodzie i 140 znaków. Długie posty i wiadomości marki spowodują ich śmierć.
2. Są bez szwu
Podczas gdy te nastolatki są pod wieloma względami podobne do swoich poprzedników, największą różnicę stanowią narzędzia, do których mają dostęp. Mogą przeskakiwać z jednej aplikacji do drugiej - od zdjęć po posty - od rozmowy do zakupów z łatwością. W rzeczywistości wielu z tych klientów przyciąga sprzedawców, którzy zapewniają bezproblemowe zakupy, takie jak ich życie.
3. Oni cenią społeczność
W życiu, które jest "społecznie", kupujący wolą "my", a nie "ja". Szukają wielu opinii, zanim podejmą decyzję o zakupie i podzielą się swoimi zakupami w Internecie jak trofea w sprawie.
4. Wiedzą, że są młodzi, ale nie chcą, żebyś leczył ich w ten sposób
Ta grupa rozumie, że są nastolatkami (młodymi). Uważają jednak, że są uzbrojeni w większą moc (i inteligencję), niż ich starsze rodzeństwo i rodzice przed nimi. Innymi słowy, wierzą, że mogą osiągnąć te same rzeczy w wieku 19 lat, które ich rodzice nie osiągnęli, dopóki nie skończyli 29 lat.
Co oznacza, że oczekują, że potraktujesz ich jak 30, a nie 20. Doświadczenie klienta jest wszystkim dla tego pokolenia.
A więc z tymi wyzwaniami i podstawowymi wartościami Generacji Z, jak reagujesz jako sprzedawca? Sprawia, że twoja głowa się kręci, prawda? A jeśli jesteś niezależnym sprzedawcą, prawdopodobnie myślisz, że nie da się wygrać z tym pokoleniem. Uległeś już temu, że nigdy nie będą lojalni, więc po co próbować? Odpowiedź jest prosta - albo się adaptujesz, albo umierasz. Oto kilka sposobów na dostosowanie się i rozwój:
Store Design
Ta osoba jest kupującym na poziomie oczu. Więc upewnij się, że twoje najlepsze rzeczy są na ich naturalnym spojrzeniu. Mają wysoką wartość na dotyk i dotyk. Wyceniają oznakowanie, jeśli ma to pomóc w podjęciu decyzji o zakupie. Na przykład wyjaśnij różnice między rodzajami drewna w magazynie podłóg. Jest to postrzegane jako wartościowe. Jednak inne rodzaje znaków mogą nie być. Ale utrzymuj znaki na wysokości oczu, a nie nad towarem na ścianach pod sufitem.
Jedynym znakiem, który cenią najbardziej, jest cena. Są bardzo sfrustrowani przez sprzedawców, którzy ukrywają znaczniki lub umieszczają ceny na rewersie towarów. Na przykład powszechną praktyką w sklepach z aparatami fotograficznymi jest niedotrzymanie cen towarów na półce.
Myślą "pozwól klientowi zakochać się i zapłacą cokolwiek za tę cenę". Nie dla tego pokolenia. Wyszkolili się, aby nie brać pod uwagę przedmiotu, jeśli nie mieści się on w budżecie. Chociaż wydają więcej niż swój budżet, ten nadmierny wydatek jest zwykle napędzany przez zestaw funkcji, a nie markę.
Nacisk na cenę tego pokolenia jest większy niż w przypadku Millenialsów. Ostatnie komentarze na temat tagów cenowych mają sens. Upewnij się, że twój projekt sklepu pokazuje wartość poprzez twoje merchandising. Nie chodzi o to, że wszystko jest w sprzedaży, ale chcą, aby Twój sklep był zrównoważony, a wartość jest podstawową wartością Twojego sklepu.
Cieszą się kolorami i "pop" i unikają skąpej i "białej przestrzeni". Sklepy, które mają minimalny towar w sterylnym środowisku, nie są atrakcyjne dla tej grupy.
Ale jednocześnie nie lubią zaśmieconych regałów i wąskich przejść. Zaśmiecanie i "zajęcie" zwiększają napięcie w procesie sprzedaży. I to jest ważne, gdy zastanawiasz się, jak inaczej ta grupa robi zakupy od swoich starszych braci.
Istnieje pewna różnica czasowa w zachowaniach zakupowych Stulecia kontra Tysiąclecia. "Tysiąclecia" zwykle chodził raczej ze sklepu, by kupować dość szybko. Nie było długiego okresu rozważań. Zrobili swoją pracę domową i badania, zanim kupili, ale to było bardziej indywidualne zadanie. Stulecia spędzają z kolei dużo więcej czasu w fazie rozważań. Lubią polowanie. Tworzą strony Pinterest i albumy zeszytowe w ramach procesu zakupów. Konsultują swoją społeczność i zbierają opinie przed zakupem. Wszystkie te rzeczy dodają czasu na proces. Nie będą naciskani. Ale czy ta presja może sprawić, że będą nielojalni?
Zachowaj atmosferę
Sklepy, które przyciągają klientów Gen Z, mają w sobie "klimat". Są "zmysłowe" na wiele sposobów. Na przykład Twój sklep powinien odwoływać się do jak największej liczby zmysłów. Wzrok, dźwięk, dotyk i zapach są ważne bez względu na to, jakie produkty sprzedajesz. Kochają muzykę. Oznacza życie. Cichy sklep (lub sklep, który odtwarza lokalną stację radiową ze wszystkimi reklamami) jest uważany za martwego lub zbliżającego się do tego kupującego.
Dotyk ma duże znaczenie dla tego kupującego. Chcą mieć możliwość interakcji z produktami w twoim sklepie. Chcą wypróbować kran w swoim sklepie z narzędziami, a nie tylko patrzeć na niego. Chcą doświadczyć dimmera światła. A nawet zapach jest ważny. Od lat Abercrombie & Fitch umieścił swój markowy zapach w dyfuzorach przy wejściu głównym. Nawet zanim osoba wejdzie do sklepu, ustalane są oczekiwania marki.
Technologia
Wcześniej dzieliłem to, że cenią społeczność. Niedawno Amazon otrzymał patent na technologię, która uniemożliwiałaby kupującym dokonywanie zakupów w Internecie w sklepach detalicznych, jeśli klient korzysta z bezpłatnego WiFi. Chodzi o to, aby zatrzymać showrooming, czyli praktykę używania sklepu detalicznego z cegły i zaprawy jako salonu wystawowego, w którym można dotknąć i poczuć produkty przed zakupem, a następnie przejść do trybu online, aby dokonać rzeczywistego zakupu. Jest to bardzo powszechna praktyka, dlatego właśnie opatentowana technologia Amazon powstrzymuje ją. Jednak wadą tego pomysłu jest to, że mówisz pokoleniu, które ceni opinie społeczności i przyjaciół, że nie mogą tego dostać w sklepie. Kilku sprzedawców powiedziało mi, że nigdy nie wprowadzą bezpłatnego wifi z tego powodu. Ale nie zdają sobie sprawy, że kupujący Gen Z pokaże lojalność wobec sklepu, który obejmuje sposób, w jaki żyją i robią zakupy. I ta lojalność przejawia się w ich zakupach.
Jednym z kluczowych wyzwań był bezproblemowy aspekt stylu życia tego pokolenia. Naprawdę najlepszym środowiskiem dla tego kupującego byłoby, gdyby mógł przejść z postu na Instagramie do zakupu w sklepie jednym kliknięciem. Drobni detaliści, którzy zmagają się z obecnością na wielu kanałach, boją się tego pomysłu. Jednak weź na duchu. W pełni 65-70 procent z tych grup woli robić zakupy w sklepie. Tak więc prawda jest taka, że chcą przejść od postu do lokalizacji sklepu, w której mogą go wypróbować. Istotne jest pozycjonowanie strony internetowej, która ułatwia dostęp do marek i stylów.
Pokaż i powiedz
To ostatnie może wydawać się dziwne, ale z tym pokoleniem istnieje ogromna duma z tego, co kupują. I spójną częścią deskryptora, gdy mówią, jest sklep, w którym go dostali. Zastanów się, jak zachęcić klientów do "pokazania i poinformowania" ze swojego sklepu. Na przykład w sklepach z butami mieliśmy znak na ladzie, który powiedział "Tweetuj o swoim doświadczeniu w sklepie dzisiaj i otrzymaj 10% zniżki na kolejny zakup."
Niesamowita była liczba klientów, którzy z przyjemnością wysłali ofertę, aby uzyskać 10-procentowy kupon. Pamiętaj, poprosiliśmy ich, aby skupili się na doświadczeniu. To nie był czek lub "jak". A najlepsze jest to, że dostaliśmy dowody postu. Nie chodziło więc o obietnicę zrobienia tego - chodziło o nagradzanie tego, że to się robi. A ponieważ był on w sieci społecznościowej klientów, był DAY bardziej wartościowy niż cokolwiek innego, co moglibyśmy napisać na własną rękę.
To wszystko o nich
Detaliści muszą przejść od mówienia o sobie i zacząć rozmawiać o swoich klientach. Tak duża część dzisiejszego marketingu i reklamy koncentruje się na tym, co zdaniem sprzedawcy jest ważne w porównaniu z tym, co klient myśli. Muszą przestać sprzedawać produkty i zacząć sprzedawać doświadczenia. Muszą inspirować pomysły i projekty, które łączą się z życiem klienta w nowy sposób.
Pokolenie Z pokazuje sprzedawcom, że muszą zrewolucjonizować swoje sklepy i doświadczenia lub umrzeć. Detaliści muszą zrewidować swoje dawne sposoby prowadzenia działalności i zaakceptować nowego klienta, który pojawia się w ich sklepie. Oznacza to, że wszystkie części przedsiębiorstwa muszą myśleć jak jeden kontra działający w swoich "silosach". Jest to w istocie korzyść dla właściciela małej firmy, ponieważ zazwyczaj wszystkie te działy znajdują się w jednym.
Piękną częścią tego pokolenia jest to, że nie oczekują doskonałości. W rzeczywistości obejmą Cię włączeniem ich w proces projektowania lub rozwoju. Kochają sklepy, które testują pomysły i proszą o wkład. Nigdy nie czekaj, aby udoskonalić swój pomysł. Wypróbuj go i zaproś do rozmowy. Za to wynagrodzą. A nagrodą jest ich lojalność.