Gdybym miał rangować pytania, które dostaję każdego tygodnia w kolejności od najrzadziej do najmniejszej, na samej górze tej listy musiałoby być "czy sklepy z cegły i zaprawy mogą konkurować i przetrwać?". Jeśli śledzisz moje konto na twitterze (@hudsondead) lub czytasz którykolwiek z moich artykułów lub wywiadów, jestem bardzo silnym zwolennikiem cegieł i zapraw w ciągu ostatniej dekady.
Fascynujące jest to, że w ciągu ostatnich kilku lat moje cytaty przeszły od listy "zwariowana osoba wciąż wisi" do listy "futurysta, który ją dostaje".
Innymi słowy, media pytałyby o cytat, a gdyby dziennikarz uznał, że cegła i moździerz nie żyje, użyją mojego cytatu, by udowodnić, że wciąż jest tam kilku szalonych ludzi.
Pamiętam, jak siedziałem na panelu w 2010 roku z czterema innymi facetami. Wszyscy z panelistów (oprócz jednego) przewidzieli zagładę pleców i moździerzy. W rzeczywistości doradzali ludziom, którzy mieli sklepy, aby urozmaicili swoje działania i zaczęli przekształcać swoje działania w firmy internetowe. W tym dniu byłem jedynym strażnikiem. Częściowo wynikało to z tego, że byłem jedynym facetem, który pochodził ze sklepów, a inni byli technikami, ale szczerze mówiąc, dlatego, że rozmawiam z ludźmi i ludzie opowiadają mi inną historię.
Forrester wypełnił ankietę w listopadzie 2014 r., Prosząc ludzi o ich preferencje dotyczące zakupów między sklepem internetowym a sklepem. 2/3 respondentów stwierdziło, że wciąż woli sklepy. Kolejny raport dotyczył pokolenia millenialsów (znasz pokolenie o ulepszonej technologii) i znowu przeważająca większość stwierdziła, że woli sklepy.
Więc jeśli ludzie wolą sklepy, to dlaczego sklepy mają kłopoty?
Oto pocieranie - uważam, że sklepy z cegły i zaprawy mają kłopoty , ale nie z tych samych powodów, co inne. Byłem częścią innego projektu badawczego rozpoczętego w 2014 roku. Poprosiliśmy klientów detalicznych o bardzo proste pytanie - "jak prawdopodobnie powrócisz do sklepu, jeśli spełni twoje oczekiwania?" Do dziś nadal otrzymujemy odpowiedź o prawdopodobieństwie 49%.
To jest straszne. Klienci mówią, że nawet jeśli ich oczekiwania zostaną spełnione, istnieje tylko 50/50 szans, że zobaczymy je ponownie. Czemu?
Widzisz, że handel internetowy może sprostać oczekiwaniom. Ale to, czego oczekują dzisiaj klienci, to przekroczenie ich oczekiwań - tego zawsze chcieliśmy. Problem z handlem detalicznym back and moździerzem polega na tym, że jeśli doświadczenie nie jest lepsze w sklepie niż w Internecie, jaka jest moja motywacja, aby wydostać się z mojej piżamy i przyjść do ciebie? I nie daj się oszukać, ludzie nie robią zakupów online wyłącznie ze względu na cenę. Ankieta po sondażu pokazała, że ludzie będą płacić więcej za usługi, ale zadaj sobie to pytanie:
Jeśli każde doświadczenie jest takie samo (cegła i moździerz i internet), co wykorzystasz do podjęcia decyzji?
Dla wielu jest to cena, a zatem błędne przekonanie, że cena jest jedynym powodem, dla którego ludzie robią zakupy w Internecie. Ale faktem jest, że jeśli dostanę wyjątkowe doświadczenie w sklepie, zignoruję online. Nie zrozumcie mnie źle, nadal będę go używał do badań, ale to prawie odwrotne showrooming, gdzie online staje się kierowcą, ale zakup jest w sklepie. Ale prawda jest taka, że wszyscy już kupiliśmy online. Wszyscy mieliśmy złe doświadczenia. Więc dowiedzieliśmy się, że online nie jest odpowiedzią.
Więc dalej szukamy.
Czy masz doświadczenia techniczne w swoim sklepie, które przekraczają oczekiwania?
W ciągu ostatnich 12 miesięcy przeznaczono więcej pieniędzy na rozwój sklepu z cegłami i zaprawami niż łącznie w ciągu ostatnich 6 lat. Najwięksi sprzedawcy online, tacy jak amazon.com, otworzyli teraz sklepy z cegłami i zaprawami. Czy to wszystko oznacza, że sklepy są żywe i dobrze? Nie ma mowy. Jeśli doświadczenie w tych sklepach nie jest wyjątkowe, mówimy naszemu klientowi, że równie dobrze może robić zakupy w Internecie. Znajdujemy się w bardzo niebezpiecznej strefie, w której sklepy stają się po prostu magazynami handlu internetowego. Tempo, w jakim detaliści starają się rozwijać możliwości omnichannel jest oszałamiające. Ale nadal sprowadza się do ludzi.
Ludzie wolą kupować od ludzi. To takie proste. To się nigdy nie zmieni.