Pokaż prawdziwą empatię
Pamiętaj, że problem nie jest problemem. Oznacza to, że zwrot nie jest problemem.
To, co powoduje powrót, ma znaczenie. Mamy tendencję do skupiania się na naprawianiu "problemu", ale nie poświęcamy czasu na opiekę nad osobą. Kiedy okazujemy prawdziwą empatię i troskę o klienta, wyrażamy ubolewanie, że musiał on odbyć kolejną podróż do sklepu lub poświęcić więcej czasu na swój już napięty harmonogram, aby zająć się tym problemem. Nie przepraszaj, nie empatyzuj. Powiedz im, dlaczego jest ci przykro.
Słuchaj i ucz się
Rozpocznij transakcję zwrotu, szczerze mówiąc słuchając klienta. Dzięki temu klient może być usłyszany i ma szansę poznać potrzeby klienta. Gdy klient skończy mówić, zacznij zadawać pytania bez odpowiedzi, aby ustalić przyczynę powrotu. Dlaczego przedmiot jest zwracany? Co jest nie tak z przedmiotem? Jaki wynik ma klient? Gdy znana jest przyczyna zwrotu, możemy zaproponować rozwiązania tego problemu.
Zaproponuj sugestie
Teraz, gdy rozumiemy, dlaczego przedmiot jest zwracany, możemy zaproponować alternatywne produkty lub rozwiązania.
Czy klient miałby inny styl, kolor lub rozmiar? Czy podobny przedmiot może zaspokoić potrzeby klienta? Czy oferujemy lepszy produkt niż ten, który jest zwracany? Jeśli tak, zrób te sugestie. Pamiętaj, aby wspomnieć o korzyściach dla klienta. To nie jest tylko powrót; to kolejna okazja do sprzedaży.
Cross-Sell and Up-Sell
Jeśli żadna substytucja nie zadowoli klienta, wszystko nie zostanie utracone. W zależności od zasad dotyczących zwrotów w sklepie możliwe jest oferowanie kart kredytowych lub podarunkowych w sklepie zamiast zwrotu gotówkowego. Jeśli musisz zapewnić zwrot gotówki lub obciążenie zwrotne karty kredytowej, rozważ zaoferowanie klientowi akcesoriów lub powiązanych produktów. Bez natarczywości wymień aktualne promocje, bestsellery lub inne produkty, których klient może potrzebować. Czy istnieje dodatkowy przedmiot, z którego mógłby skorzystać?
Przekroczyć oczekiwania
Nie wszystkie powroty mogą być wymieniane. Wielu klientów chce odzyskać swoje pieniądze. W porządku. Po wyczerpaniu powyższych możliwości sprzedaży i zadowoleniu klienta, szanse są dobre, że on lub ona wróci do sklepu z tobą kolejny dzień. Jeśli wszystko inne zawiedzie, daj im zwrot pieniędzy z prawdziwym uśmiechem. I dziękuję im za poświęcony czas. W moich sklepach sprawiliśmy, że powrót był równie przyjemny jak sprzedaż. Chcieliśmy, aby ostatnia myśl, którą klient miał od nas, brzmiała "Chcę wrócić" - co, w końcu, jest tą samą myślą, którą chcemy, aby myśleli przy zakupie.
Pamiętaj, że wymiana jest lepsza niż brak sprzedaży, ale zadowolony klient jest ważniejszy niż polityka zwrotów. Nigdy nie pozwól swoim pracownikom zajmować się "polityką". Zachęć je, aby służyły obsłudze klienta.
Klienci nie chcą, aby ich oczekiwania (spełnione) zostały przekroczone.