Sztuka oceniania twojego sklepu
Chociaż pomysł małej kamery wideo był całkowicie "szpiegiem" pod koniec lat 90., każdy ma dziś kamerę wideo .
Każde urządzenie mobilne jest wyposażone w kamerę. I wszyscy twoi klienci lili mają na sobie cały czas. I każdy może ukryć sklep w swoim sklepie. Wciąż istnieje kilka tajnych lub tajemniczych usług zakupowych, a wszystkie są solidne w ich wynikach. Innymi słowy, nadal przynoszą wartość Twojej firmie.
Problemem jest koszt. Dla większości niezależnych sprzedawców detalicznych jest to zbyt drogie narzędzie do korzystania. W rzeczywistości, nawet gdy używałem go z powrotem w ciągu dnia, ograniczyliśmy go do czterech z naszych 14 sklepów miesięcznie ze względu na koszty. Chciałem wszystkich 14, ale po prostu nie było mnie na to stać. A skoro moje sklepy o tym wiedziały, gdyby pracownicy wiedzieli, że zostali kupieni, wiedzieli, że potrwa to kilka miesięcy, zanim to się stanie. I szczerze mówiąc, celem tych sklepów było trzymanie wszystkich na palcach. "Nieumiejętność kupienia ich wszystkich sprawiła, że ciężko było to zrobić.
Jak uzyskać doskonałą opinię tajnego klienta bez ponoszenia kosztów usługi lub firmy?
Proste, użyj swojej sieci. Macie rodzinę, przyjaciół i kolegów, którzy byliby szczęśliwi, gdyby służyli. I możesz zaufać temu, co mówią, że jest autentyczny, a nie "podstępny".
Kiedy miałem własne sklepy, miałem klientów, którzy robili tajne zakupy. Mogli wysłać przyjaciela, którego wcześniej nie było, a następnie wypełnić ankietę dotyczącą ich doświadczenia.
"Przyjaciel" dostał kartę podarunkową (do kawiarni w mieście, a nie do naszego sklepu), a klient, który ją zrekrutował i wysłał do "sklepu", dostał kartę podarunkową (dla naszego sklepu.) Mieliśmy nawet kartę podarunkową aby kupujący mógł z niego korzystać, gdy kupił, więc nigdy nie kosztował ich nic. Więc każdy z tych tajnych sklepów kosztował nas 50 $ w porównaniu z setkami. Byłem jedynym, który mógł inicjować i zatwierdzać, więc mogłem kontrolować, ile ich się wydarzyło każdego miesiąca. Zabraliśmy pieniądze z naszego budżetu reklamowego, aby za to zapłacić, i staraliśmy się robić zakupy w każdym sklepie od jednego do dwóch razy w miesiącu.
Kluczem do sekretnego sklepu są pytania, które zadajesz. Przejedź dziś przez dowolny pas szybkiego ruchu i prawdopodobnie otrzymasz rachunek z numerem telefonu do ankiety na dole. Korzystałem już z takich usług w przeszłości i mogę szczerze powiedzieć, że dane służyły mi bardziej niż klientowi. Innymi słowy, byłem podekscytowany, ponieważ patrzyłem na liczby i dane na papierze, ale dane naprawdę nie pomogły mi ulepszyć biznesu. Jasne, dane pokazały pewne wskaźniki, ale potrzebne są przykłady.
Pracownicy nie reagują na "zadowolenie klienta%". " To tylko liczby na stronie. To, czego potrzebują, to prawdziwe przykłady kopii zapasowych liczb.
Pamiętaj, że definicja uczenia się to zmiana w zachowaniu . To, czego potrzebują twoi pracownicy, to przykłady tego, dlaczego wynik jest taki (wysoki lub niski). Pracownik nie może zmienić swojego zachowania, jeśli nie wie, czego konkretnie szukasz; to było świetne w tych filmach z moich dni na buty. Pracownicy mogli widzieć się w akcji (lub nie byli w akcji, jak mogłoby się zdarzyć) i kiedy powiedzieliśmy im, że mają 75 na 100, natychmiast chcieli wiedzieć dlaczego. Dzięki teledyskowi mógłbym im pokazać, dlaczego.
Tak więc, jeśli zamierzasz korzystać z tajnych klientów , musisz upewnić się, że podają konkretne przykłady tego, co im się podobało, kochane i nie lubił lub kochał w Twoim sklepie. Niech skupią się na " doświadczeniu " w swoim sklepie. W końcu to buduje marki szybciej niż cokolwiek innego. Nie wypełniaj formularza z ocenami (od 1 do 5) bez podawania konkretnego przykładu dla każdej oceny.
(Przy okazji, jeśli korzystasz z systemu oceniania, upewnij się, że wynosi on od 1 do 7, a nie od 1 do 5. W systemie od 1 do 5 dostaniesz dużo 3, które nic nie mówią. Użyj skali oceny, która zmusza klienta, aby powiedział ci dobrze lub źle, a nie w porządku lub przeciętnie.
Doświadczenie klienta jest obecnie najważniejszym czynnikiem w sprzedaży detalicznej. Potrzebujesz kultury, która przekracza oczekiwania klientów, a nie tylko je spełnia. Posiadanie systemu tajnych zakupów w twoich sklepach z pewnością pomoże utkać tkaninę twojej kultury, aby być doświadczeniem.