Rzeczy, których sprzedawcy nie powinni nigdy mówić

01 - Nie wiem

Lepiej : "To dobre pytanie, pozwól, że się o tym dowiem".

02 - Cała sprzedaż jest ostateczna

Zasady sklepu mogą nie zezwalać na zwroty towarów po odprawie celnej lub innych przedmiotów. Dobrze jest poinformować o tym klienta, ale sprzedawcy muszą być elastyczni i pozwolić na zwrot lub wymianę z polityką firmy, jeśli sprowadzi klienta .

Lepiej : "Daj nam znać, jeśli nie jesteś zadowolony, a zrobimy to dobrze".

03 - Uspokój się

Nie może być bardziej irytujące wyrażenie w obsłudze klienta niż ten. Jeśli klient osiągnął punkt wrzenia i odskakuje, najlepsze, co można powiedzieć, to nic. Pozwól klientowi skończyć. Kiedy już wszystko dostanie, zacznie czuć się lepiej i może być bardziej otwarte na rozwiązanie.

Lepiej : "Przepraszam."

04 - Widziałeś jakieś?

Jeśli klient prosi o konkretny przedmiot, który go nosisz, prawdopodobnie już go szukał i go nie widział. Może to oznaczać, że nie ma go w magazynie lub jeszcze w magazynie. Nawet jeśli jeszcze tego nie szukali, najlepszą obsługą klienta byłoby albo zabranie ich do produktu, albo zdobycie go dla nich.

Lepiej : "Tak, mamy to w magazynie. Zobaczę, czy je mamy".

05 - Jesteśmy zamknięci

Pod koniec dnia ostatnią rzeczą, jaką chce zrobić pracownik przymusowy, jest umożliwienie klientowi zakupów po godzinach. Przed odrzuceniem potencjalnej sprzedaży pamiętaj, że albo klient nie zna godzin otwarcia sklepu, albo klient nie wie, która godzina. Nie ma też powodu, by być nagłym.

Lepiej : "Zamykamy o godzinie __ i otwieramy ponownie o godzinie 18. Czy jest coś, co mogę szybko ci w tym pomóc?"

06 - Czy to będzie wszystko?

Niewiele klientów znajdzie coś negatywnego w tym frazie. Jednak nie tylko jest nadużywany, ale sprzedawca rezygnuje z możliwości sprzedaży.

Lepiej : "Czy widziałeś nasze __, które pasuje do tego?" lub "Czy próbowałeś __?"

07 - To już koniec

Wszyscy słyszeliśmy tę złą frazę obsługi klienta używaną przez pracowitego lub obojętnego sprzedawcę. Czasami mogą wskazywać w ogólnym kierunku. Innym razem nawet nie podnoszą głowy, żeby potwierdzić kupującego. Upewnij się, że wszyscy pracownicy sklepu wiedzą, że używanie tego zwrotu jest duże, nie.

Lepiej : "Pójdź za mną, pokażę ci, gdzie jest".

08 - Nie mogę tego zrobić

Jest to kolejna negatywna wypowiedź serwisowa, którą należy zakazać wszystkim pracownikom sklepu. Wzmacniaj pracowników lub szkol ich, aby rozwiązywali problemy u kierownika lub kierownika sklepu .

Lepiej : "Co mogę zrobić, to ___."

09 - To nie mój dział

To może być prawda, ale jest to również coś, czego klient nie chce usłyszeć. Sprzedawcy detaliczni powinni szkolić swoich pracowników, aby znali wszystkie obszary działalności sklepu lub przynajmniej rozumieli, z kim się skontaktować w celu uzyskania pomocy w różnych działach.

Lepiej : "Będę szczęśliwy, gdy podasz ci osobę, która wie więcej o tym dziale."

10 - Jesteśmy poza tym

Jest nieuniknione, że w sklepie skończy się produkt, a klienci o tym wiedzą. Jeśli nie poinformujesz klienta, czy i kiedy zostanie uzupełniony, prawdopodobnie kupi go gdzie indziej. Bądź proaktywny i zaoferuj kontakt z klientem, gdy wróci na półkę. Nie proś ich o telefon.

Better : "Ten produkt jest obecnie niedostępny, ale wróci na ___. Czy mogę otrzymać twoje imię i nazwisko i zadzwonić do ciebie, gdy przyjdzie?"

11 - To sprzeczne z naszą polityką

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku detaliści nie mogą sobie pozwolić na brak elastyczności. Ważne jest, aby mieć zasady sklepu, ale ważniejsze jest, aby klient był zadowolony. Używaj tego zwrotu tylko wtedy, gdy uważasz, że polityka jest nadużywana.

Lepiej : "Nasza polityka to __, ale chcemy to naprawić. To jest to, co mogę zrobić ..."

12 - Jestem tu nowy

Z jakiegoś powodu wielu nowych pracowników uważa, że ​​ta fraza obsługi klienta pozwala im odejść. Klient nie dba o to, czy jesteś nowy. On / ona chce poradzić sobie z kimś, kto wie, co robi i może osiągnąć pożądany efekt.

Lepiej : "Proszę, weź mnie ze sobą, a ja ci pomogę."

13 - Przytrzymaj

Ta fraza obsługi klienta i wszystkie jej odmiany nie powinny istnieć. Istnieje znacznie łagodniejszy sposób powiedzenia w zasadzie to samo, bez irytowania klienta.

Lepiej : "Czy jesteś w stanie wytrzymać przez chwilę?"

14 - Jestem zajęty właśnie teraz

Czy kiedykolwiek powiedziałeś lub usłyszałeś następujące rzeczy? "Gdyby nie klienci, mógłbym zrobić trochę pracy." Jeśli jesteś w sprzedaży detalicznej, są szanse, że przynajmniej pomyślałeś o tym. Prawda jest taka, że ​​bez klientów detaliści nie mieliby pracy.

Lepiej : "Chętnie ci pomogę."

15 - Jesteś w błędzie

Nie, klienci nie zawsze mają rację, ale sprzedawcy detaliczni nie powinni nigdy mówić im, że są w błędzie. Nigdy. Najlepszym sposobem działania jest po prostu przyjęcie winy.

Lepiej : "Myślę, że doszło do nieporozumienia".