Sztuka słuchania jako usługa
Nie zmuszaj klientów do powtarzania się
Jedną z największych frustracji klientów jest konieczność powtórzenia się. Wszyscy mamy doświadczenie w kontaktowaniu się z infolinią przez telefon. Opowiadamy naszą historię pierwszej osobie, która następnie przekazuje nas komuś innemu, który prosi nas, abyśmy opowiedzieli całą historię jeszcze raz, zanim przeniosą nas do trzeciej osoby. To naprawdę bardzo frustrujące. Klient nie jest doceniany ani słyszany.
Bycie wysłuchanym to podstawowa ludzka potrzeba. Chcemy wiedzieć, że osoba, z którą rozmawiamy, nas słucha - a co ważniejsze, słyszy nas. Jednak gdy badam sklepy detaliczne i obserwuję interakcje z klientami, widzę dokładnie moment, w którym klient podnosi głos i stosunek do sprzedawcy - zdarza się, gdy czuje, że nie jest słyszany. Jeśli poprosisz klienta, aby się powtórzył, stanie się sfrustrowany. Im bardziej jest sfrustrowany, tym bardziej wzburzony.
Im bardziej jest poruszony, tym bardziej staje się jego głos i traci cierpliwość.
Ostatnie badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że ponad połowa wszystkich klientów musiała powtarzać się podczas interakcji z handlowcem i próbować uzyskać pomoc. To prawda, że część napięć wynika z tego, że sprzedawcy detaliczni redukują personel i proszą mniej ludzi o więcej rzeczy, ale skargi dotyczą sprzedawców, a nie firmy.
Badanie wykazało, że klienci nie mają nic przeciwko powtarzaniu się, jeśli ich problemy są skomplikowane lub mają dużo "ruchomych części". Ale stają się bardzo sfrustrowani, gdy muszą się powtórzyć, ponieważ sprzedawca, który powinien "obsługiwać" ich po prostu nie słucha.
9 porad dotyczących ulepszania umiejętności słuchania
Oto kilka wskazówek, jak poprawić umiejętności słuchania sprzedawców detalicznych.
- Nawiąż kontakt wzrokowy . Spójrz klientowi w oczy, kiedy mówi. To sprawia, że czuje się słyszany i to jest ważne. Oprzyj się pokusie, by zacząć szukać swojej transakcji w punkcie sprzedaży aż do skończenia. Zachowaj skupienie i wzrok na kliencie. Dodaje do doświadczenia w pozytywny sposób.
- Zadawaj pytania . Najlepszym sposobem, aby ktoś był słyszany, jest zadawanie pytań o to, co właśnie powiedział. Theodore Roosevelt powiedział kiedyś: "Ludzie nie dbają o to, ile wiesz, dopóki nie wiedzą, jak bardzo ci zależy." Jednym ze sposobów pokazania im, że się troszczysz, jest próba zrozumienia ich sytuacji. I oczywiście najlepszym sposobem na uzyskanie zrozumienia jest zadawanie pytań.
- Pokaż empatii . Twoje słowa mają znaczenie . Pierwsza odpowiedź z ust powinna brzmieć: "Naprawdę przykro mi, że doświadczasz tego problemu". Zacznij od empatii przed rozwiązaniem. Wielu sprzedawców myśli, że im szybciej naprawią problem, tym bardziej będzie on szczęśliwszy. To nie jest prawda. Jak rozwiązać problem - słuchanie z empatią - ma wiele wspólnego z satysfakcją klienta z rozwiązania.
- Zaczekaj i nie przewiduj. Zbyt często już myślimy o naszej odpowiedzi, zanim klient skończy mówić. I wiele razy handlowcy przeskakują, aby odpowiedzieć na to, co według nich klient ma zamiar powiedzieć. Sprzedawca uważa, że jest to imponujące dla klienta. To nie jest. Nigdy nie próbuj przewidywać, co klient powie na podstawie podobieństw między jego historią a tymi, które słyszałeś w przeszłości.
- Odgrywanie ról . Nie jest to ulubione przez sprzedawców, ale kiedy robisz coś grającego rolę, zwracasz uwagę na to, co ważne. Bądź klientem i sprawdź, jak dobrze twój sprzedawca reaguje na twoje problemy lub potrzeby i reaguje. Nie próbuj ich oszukiwać, ale spraw, by były prawdziwe.
- Usuń osobistą technologię . Z jakiegoś powodu sprzedawcy uważają, że nie są oczywiste, kiedy sprawdzają swoje telefony w punkcie sprzedaży. Klienci zauważają, że są zirytowani. Technologia jest ogromnym utrudnieniem, jeśli chodzi o słuchanie.
- Trzymaj swoje opinie z dala od tego. Zbyt często lubimy dodawać własny komentarz do tego, co mówi klient. Możesz pokusić się o poinformowanie klienta o czasie, kiedy miałeś podobny problem lub problem. Szczerze to nie obchodzi. To tylko mówi mu, że bardziej interesujesz się sobą niż sobą.
- Unikaj zakłóceń . Jeśli to możliwe, przenieś klienta z ruchliwej hali sprzedaży do cichego miejsca, w którym możesz się na nim skupić.
- Problem nie jest problemem . Mówiąc prosto, gdy ktoś przychodzi do ciebie z problemem lub problemem z produktem, naprawienie produktu to tylko połowa pracy. Musisz także naprawić zaufanie klienta. Zaufał tobie lub swojemu sklepowi, aby dokonać pierwszego zakupu, a teraz nie działa. Czuje, że zaufanie zostało złamane, więc musisz pracować, aby go odbudować. Innymi słowy, zawsze są dwa problemy do rozwiązania, gdy masz do czynienia z uszkodzonym produktem.