Linie lotnicze latające jako pierwsze w Satysfakcji pasażera Skup się na hotelarstwie
Nie trzeba dodawać, że istnieje znaczny margines poprawy w zakresie poziomu zadowolenia pasażerów linii lotniczych.
Firma badawcza badająca globalne rynki JD Power corocznie bada oceny satysfakcji pasażerów linii lotniczych z Ameryki Północnej. Badanie satysfakcji klientów linii lotniczych North America w 2015 r. Ma na celu pomiar zadowolenia klientów wszystkich głównych przewoźników, analizując odpowiedzi zarówno pasażerów podróżujących w celach rekreacyjnych, jak i pasażerów podróżujących służbowo. We wczesnych dniach badań rynku lotniczego zebrano dane od niewielkiej liczby pasażerów, którzy byli gotowi ręcznie napełnić bańkę na podstawie badań satysfakcji z kopii papierowych rozprowadzanych podczas lotów. Obecna ankieta satysfakcji JD Power zebrała odpowiedzi od prawie 11 400 pasażerów, którzy odbyli lot w trakcie rocznego okresu badania.
Zwiększenie wydajności i satysfakcji klienta
Siła badania satysfakcji linii lotniczych w Ameryce Północnej polega na tym, że ocenia on wrażenia pasażerów pasażerskich w całym spektrum podróży w oparciu o ostatni lot.
Badanie satysfakcji bierze respondenta za pośrednictwem doświadczeń z zastrzeżeniami, odprawą, wejściem na pokład, w trakcie lotu, odlotem i odzyskiwaniem bagażu. Wynik badania satysfakcji jest konkurencyjnym punktem odniesienia dla dwóch głównych segmentów rynku lotniczego: przewoźników sieciowych i tanich przewoźników.
Kluczowe wskaźniki brane są pod uwagę przez klientów , lojalność klientów , skuteczność inicjatyw poprawy tożsamości , z których wszystkie są zwoływane w celu zapewnienia ogólnej wydajności linii lotniczych.
Mieszkańcy Travellers United, organizacji rzeczników podróży lotniczych, mają własny pogląd na zadowolenie i niezadowolenie pasażerów. Charlie Leocha, prezes Travelers United, mówi:
"Ponieważ linie lotnicze skarżą się, że klienci traktują swoje miejsca jak towary, same linie lotnicze traktują swoich pasażerów - z wyjątkiem częstych lotników i ładunków samoobsługowych pierwszej klasy".
Wyniki badań rynku dotyczące zadowolenia klientów wskazują na niedrogie i łatwe sposoby na poprawę perspektyw pasażerów linii lotniczych. Podróż samolotem może być przyjemniejsza dla pasażerów dzięki zastosowaniu kilku sztuczek branży hotelarsko-gastronomicznej: agentów bramek szkoleniowych i stewardessy uśmiechają się do pasażerów. Nie wymuszenie opłaty rezerwacyjnej, aby pasażerowie mogli wykonać wcześniejszy lot, pokazujący wolne miejsca. Zapewnienie członkom rodziny wspólnego siedzenia i nie obciążanie ich dodatkowymi opłatami. Są one na tyle proste, aby można je było zintegrować z obsługą klienta linii lotniczych, pozostawiając większe wyzwanie, wprowadzając skuteczne zmiany w telefonie i kanałach internetowych, z których często korzystają pasażerowie.
JD Power rozgałęzia się, aby mierzyć i certyfikować centrale telefoniczne
W 2004 r. JD Power wprowadziła nowy komponent rozwiązań biznesowych, który miał na celu bezpośredni kontakt z konsumentami za pośrednictwem centrów telefonicznych. Certyfikowany program Contact Center ma na celu ocenę jakości kanałów telefonicznych na żywo w centrach telefonicznych przedsiębiorstw, a także wszelkich automatycznych systemów samoobsługi telefonicznej (IVR), które kierują rozmowami i internetowych kanałów samoobsługi firmy mogą działać. Identyfikując i aktualizując preferencje, które konsumenci mają do obsługi połączeń z obsługą połączeń, JD Power jest w stanie pomóc organizacjom z różnych branż w poprawieniu satysfakcji klientów poprzez efektywne i wydajne zarządzanie kanałami usług.
Źródła:
Elliott, C. (2015, 15 maja). Jeśli chcesz przyzwoitą obsługę klienta, są to linie lotnicze do latania.
Fortune .
JD Power (2015). Badanie satysfakcji z lotów północno-amerykańskich.