Oto pytanie, z którym zmagają się sprzedawcy detaliczni - czy skargi są dobre do złych rzeczy? Łatwe skargi są wspaniałe i potężne. Są oknem na klienta, pozwalając Ci zobaczyć, co widzą.
Teraz możesz być częścią obozu, który uważa, że sprzedawca nie powinien nigdy wysłuchiwać żadnych reklamacji. Czy w końcu nie jest brak reklamacji w definicji szczęśliwego klienta? Po pierwsze, należy skupić się na doświadczeniu klienta, a nie obsłudze klienta.
Doświadczenie klienta idzie znacznie dalej niż obsługa klienta. Jest to proaktywne, a nie reaktywne znaczenie - usługa koncentruje się na tym, co należy zrobić, gdy otrzymasz skargę. Doświadczenie koncentruje się na tym, co robisz, aby nie otrzymywać reklamacji w pierwszej kolejności. Tak więc, choć zgadzam się, że żadne skargi nie mogą być dobre, oto, czego nauczyłem się przez te lata.
Najpierw skonsultowałem się z wieloma sprzedawcami, którzy walczyli. Ich działalność była ograniczona, nie mogli zrozumieć, dlaczego. W końcu nie było żadnych skarg klientów, które by mi powiedzieli. Kiedy przeprowadziłem moje dochodzenie i badania, odkryłem, że powodem braku skarg było to, że klienci uważali, że to strata czasu. Nie wierzyli, że sklep jest pod opieką, jeśli narzekają. Ponownie, jeśli koncentrujesz się na doświadczeniu klienta a obsłudze klienta, ciągle poszukujesz i szukasz opinii klientów - nie tylko siedząc w biurze i czekając, aż coś pójdzie nie tak, lub czekając na wypełnienie karty z komentarzem klienta .
Po drugie, najlepsi detaliści nie czekają na reklamacje; oni wyciągają się do przodu. Właśnie dlatego miałem zwyczaj dzwonić do co najmniej 10 klientów tygodniowo, aby sprawdzić ich wrażenia w moich sklepach. To były wszystkie przypadkowe połączenia, ale wszystkie mi dobrze służyły. Upewniłem się, że osoba wie, że jestem właścicielem i chciałem szczerej informacji zwrotnej.
BOCZNA UWAGA: Zawsze upewniam się, że rozpoznaję i nagradzam pracowników, gdy połączenie doprowadziło do pozytywnego doświadczenia w sklepie. Pamiętaj, że to, co zostanie nagrodzone, zostanie powtórzone.
Należy pamiętać, że niektórzy ludzie skarżą się tylko ze względu na narzekanie. W niczym nie mogą znaleźć niczego dobrego. Zazwyczaj słyszysz, jak mówią: "Czy to nie jest złe ... Czy to nie takie złe ... Czy to nie jest takie złe?" To są ludzie, którzy mają niskie poczucie własnej wartości i starają się sprawić, że czują się ważni odrzucanie innych. Unikaj tych ludzi. Nie składają szczerej skargi.
Jednak, jak powiedział George RR Martin, "mądrość często pochodzi z ust niemowląt". Dobrzy klienci, którzy skarżą się (w przeciwieństwie do tych wymienionych w powyższym akapicie) zwracają uwagę na coś, co może nie być w porządku.
Pozwól, że dam ci przykład skargi, którą miałem, która została dobrze potraktowana. W ostatnią sobotę wieczorem poszłam na kolację z moją żoną. Zamówiła ryby, a kiedy wyszła, nie była gotowana przez całą drogę. Nigdy tak naprawdę nie wysyłamy jedzenia, ale to było naprawdę złe. Skontaktowaliśmy się z kelnerem i daliśmy mu znać.
Później kierownik przyszedł do naszego stolika, aby sprawdzić i zapytać nas o problem. Bardzo się o nas troszczył. Wyjaśnił, że to się rzadko zdarza i pokrywa koszty naszego posiłku.
Wyszliśmy z restauracji czując się świetnie-wrócimy. Menedżer zauważył, że był problem, a on się do tego odezwał, co jest najważniejsze.
Odwracając tabele: Mam zgłoszenia w całych Stanach Zjednoczonych. W jednej z moich prezentacji miałem cztery slajdy z błędami ortograficznymi. Ktoś mi napisał, wskazując na błędy. Wskazali również błędy interpunkcji, które okazały się niepoprawne w kontekście, ale miały absolutną rację co do czterech błędów pisowni.
Byłem wdzięczny, że poświęcili czas, aby wysłać mi e-mail. Nauczyło mnie, że powinienem mieć kogoś, kto będzie zajmował się korektą moich prezentacji. Z powodu tej skargi, mam teraz dokładniejsze prezentacje. Z powodu tej skargi, teraz mam dwie osobne osoby, które sprawdzają każdą talię, którą buduję, aby sprawdzić dokładność i jakość.
Oto 6 kroków do podjęcia, gdy otrzymasz skargę:
- Dziękujemy Twojemu klientowi. Szczęśliwi lub narzekający, tacy właśnie są - twój klient. Jeśli są tak sfrustrowani, że nigdy nie wrócą, nie zmarnują oddechu, mówiąc ci o błędzie. Jeśli narzekają, starają się pomóc. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to spierać się z nimi. Są na tyle mili, by wskazać ci coś i może nauczyć cię cennej lekcji.
- Posłuchaj . Pozwól im szczegółowo opisać, co się wydarzyło. Zadaj im pytania. Kiedy ktoś narzeka, patrzę na niego jak balon, który jest pełny, prawie gotowy do popu. Pozwolenie i zachęcanie ich do wyjaśniania pozwala na odrobinę powietrza z balonu.
- Poproś o powtórzenie problemu kilka razy . To pozwala im opowiedzieć więcej o ich historii i pozwala na więcej powietrza z balonu już-na-pojemność.
- Zadaj im pytania na temat ich doświadczenia. " Co możemy zrobić, żeby to poprawić?" "Jakie rozwiązanie lub jaką zmianę powinniśmy wprowadzić, aby uniknąć popełnienia tego błędu w przyszłości? W końcu ignorowanie dobrej skargi to po prostu zła sprawa.
- Rozwiąż sytuację. Zapytaj, "co możemy zrobić, aby poprawić sytuację z tobą?" Jeśli poprosi o więcej, niż jesteś w stanie udzielić, odpowiedz: "Chciałbym, abyśmy mogli." Następnie, dziękuj im jeszcze raz za skargę.
- Zagryźć. Wyślij klientowi notatkę lub zadzwoń do niego po tygodniu lub dwóch, aby kontynuować. Jeszcze raz podziękuj im za zwrócenie uwagi na tę sprawę i daj im znać o krokach podjętych w celu jej poprawienia. Zaproś ich z powrotem. Podążając za Tobą klient może przejść długą drogę.
Najważniejsze jest to, że otrzymamy skargi - to tylko część świata biznesu. Doceń te, które otrzymujesz od klientów. Dają ci możliwość usłyszenia i wybrania tego, co je denerwuje. Pamiętaj, aby im podziękować (zamiast uzyskać obronę), przyjąć skargę i podjąć odpowiednie działania.
Po 31 latach spędzonych w sprzedaży detalicznej mogę szczerze powiedzieć, że chciałbym, aby więcej osób powiedziało mi, co myślą. Zbyt wielu ludzi stara się być "uprzejmymi" i nie dzielić się tym, co myślą. "To nie jest tak wielka sprawa", klient powie sobie. A potem bądź cicho, a nie działaj. O ile lepszy byłby detalista, gdybym usłyszał od wszystkich? O ile lepszy byłbyś ze sklepu? I jak lojalni byliby Twoi klienci, gdyby wiedzieli, że naprawdę troszczysz się o ich doświadczenie?