Obsługa klienta
Może to być call center, wsparcie przez e-mail lub czat online. Często jest to połączenie wszystkich tych metod. Firma e-commerce musi być dostępna do rozmowy z klientem, który może chcieć zwrócić lub naprawić zakupione towary. Żaden klient nie powinien czuć, że odczuwa ból, ponieważ chce zwrócić towar.
Fizyczny ruch towarów
Istnieje wiele różnych metod, dzięki którym firma e-commerce może odbierać towary od klienta. Klient może zostać poproszony o przesłanie pocztą towarów lub odesłanie ich w wyznaczonych miejscach. Niektórzy sprzedawcy będą organizować odbiór towarów z lokalizacji klienta.
Magazynowanie
Zbierane towary fizyczne muszą być oznaczone, śledzone i przechowywane. Jest to celem procesu magazynowania. Magazyn to zazwyczaj duża powierzchnia magazynowa na obrzeżach większych miast.
Oprócz magazynów duże magazyny mają wiele urządzeń i zautomatyzowanych procesów do oznaczania i śledzenia przechowywanych towarów.
Ocena stanu zdrowia rannych
Selekcja oznacza sortowanie towarów w oparciu o ich stan lub jakość. Niektóre towary muszą zostać naprawione i odesłane. Inne muszą być sprzedawane jako używane / wadliwe towary.
Jeszcze inne muszą być sprzedawane jako złom. W celu podjęcia tej decyzji logistyka zwrotna obejmuje ważny etap triage.
Naprawa
Naprawy są ważnym procesem w łańcuchu dostaw logistyki zwrotnej - zarówno do zwrotu naprawionych towarów do klienta, jak i do odsprzedaży zwróconych towarów. Opłacalne naprawy mogą umożliwić centrum logistyki zwrotnej faktyczne przekształcenie się w centrum zysków. W rzeczywistości model biznesowy kilku niezależnych dostawców logistyki zwrotnej zależy od sprzedaży odnowionych produktów przy wysokich marżach. Niektórzy posuwają się tak daleko, że faktycznie dają gwarancje na odnowione towary.
Wsparcie po sprzedaży
Załóżmy, że zwrócone towary są odnawiane i sprzedawane nowemu klientowi. Teraz dostawca logistyki zwrotnej stał się nowym sprzedawcą. Wszystkie aspekty obsługi posprzedażnej, takie jak: obsługa produktu i wspieranie go roczną umową serwisową (AMC) są wymagane nawet w przypadku towarów sprzedawanych z drugiej ręki.
Korzystanie z zewnętrznego dostawcy logistyki innej firmy
Podobnie jak w przypadku logistyki sprzedawcy e-commerce, który może zostać zlecony zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych , istnieją również wyspecjalizowani zewnętrzni dostawcy logistyki zwrotnej. Są to organizacje specjalizujące się w odbieraniu towarów od klientów, ich odnawianiu i sprzedaży ze stromymi zniżkami.
Informacje o branży e-commerce
- Co ciekawe, znaczniki odwrotne, które wykorzystują dostawcy logistyki , często są wyższe niż oryginalne znaczniki kupca e-commerce. To nie jest tak naprawdę anomalia, jak się wydaje, ponieważ sprzedawcy e-commerce mogli zostać osiodłani zwróconymi towarami. Gdy te towary zaczną się układać, sprzedawca e-commerce nie będzie mógł kontynuować swojej zwykłej działalności z powodu pieniędzy zablokowanych w tych towarach.
- Odwrotna logistyka jest często bardziej czasochłonna niż dostarczanie towarów do klienta w pierwszej kolejności. Wynika to z ryzyka związanego z przestarzałością lub użytecznością zwracanych towarów. Jest to jeden z wielu czynników, które motywują dostawców e-commerce do outsourcingu konfiguracji logistyki zwrotnej.
- Znaczna część logistyki zwrotnej polega na niszczeniu towarów zebranych od klientów. Odpady zawsze były kwestią sporną i ciągle się zmieniały. W rezultacie specjalista od logistyki zwrotnej jest zwykle w lepszej pozycji do dysponowania produktem w sposób zgodny z przepisami.