Typowe oprogramowanie CRM pozwala na śledzenie i organizowanie kontaktów z obecnymi i potencjalnymi klientami . Oprogramowanie umożliwia pracownikom przechowywanie informacji o klientach i interakcjach z klientami, do których pracownicy mogą uzyskać dostęp w różnych działach firmy.
Istnieją trzy obszary, z którymi firma współpracuje z klientami.
- Kontakty Front Office - obejmują bezpośredni kontakt pracowników z klientami, który może obejmować rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail, wiadomości błyskawiczne i komunikację twarzą w twarz.
- Back Office Operations - są to procesy, które są wykorzystywane do ułatwienia front office, takich jak komunikacja finansowa, marketing, fakturowanie i reklamy.
- Kontakty biznesowe - Twoi pracownicy będą kontaktować się z klientami i dostawcami za pośrednictwem sieci, wydarzeń branżowych i stowarzyszeń branżowych.
Kluczowe elementy CRM
CRM można podzielić na wiele różnych komponentów, z których wielu producentów oprogramowania opracowało pakiety.
W przeważającej części istnieją trzy obszary, które są kluczowe dla udanego zarządzania relacjami z klientami; Obsługa klienta, automatyzacja sprzedaży i zarządzanie kampanią.
Obsługa klienta
Funkcja obsługi klienta w Twojej firmie reprezentuje funkcje front office, które współdziałają z Twoimi klientami.
Są to procesy biznesowe, które pozwalają Twojej firmie sprzedawać produkty i usługi swoim klientom, komunikować się z klientami w zakresie marketingu i obsługi wymagań klientów po sprzedaży. Każda interakcja z klientem jest rejestrowana i przechowywana w oprogramowaniu CRM, gdzie w razie potrzeby mogą go odzyskać inni pracownicy.
Sales Force Automation
Dział sprzedaży Twojej firmy stale szuka możliwości sprzedaży z obecnymi i nowymi klientami. Funkcja automatyzacji sprzedaży oprogramowania CRM pozwala zespołom sprzedaży rejestrować każdy kontakt z klientem, dane kontaktowe oraz, czy jest wymagana dodatkowa kontrola. Może to zapewnić siłę sprzedaży o większej wydajności, ponieważ istnieje niewielka szansa na powielenie wysiłku. Możliwość dostępu do tych danych przez pracowników spoza zespołu ds. Sprzedaży gwarantuje, że mają oni najświeższe informacje kontaktowe z klientami. Jest to ważne, gdy klienci kontaktują się z pracownikami spoza zespołu sprzedaży, aby zapewnić klientom najlepszy poziom obsługi klienta .
Zarządzanie kampanią
Zespół sprzedaży podchodzi do potencjalnych klientów, mając nadzieję na pozyskanie nowych klientów . Podejście przyjęte przez zespół sprzedaży często koncentruje się na kampanii, w której grupa konkretnych klientów jest ukierunkowana na podstawie zestawu kryteriów.
Tacy klienci otrzymają ukierunkowane materiały marketingowe, a często oferowane są specjalne oferty cenowe lub warunki. Oprogramowanie CRM służy do rejestrowania szczegółów kampanii, odpowiedzi klientów i analiz przeprowadzanych w ramach kampanii.
Popularne oprogramowanie CRM
Oprogramowanie CRM było popularne w ciągu ostatnich dwudziestu lat, a liczba pakietów oprogramowania była popularna w tym czasie. Firma Siebel Systems została założona przez Thomasa Siebela w 1993 roku i opracowała popularne pakiety Sales Force Automation i CRM. W 2002 r. Siebel kontrolował 45% rynku CRM, aw 2005 r. Został zakupiony przez Oracle.
Epiphany powstało mniej więcej w tym samym czasie, co Siebel i uruchomiło bardzo popularny modułowy pakiet CRM. Epiphany został zakupiony przez SSA w 2005 roku, który został zakupiony przez firmę Infor w 2006 roku. Oprogramowanie Epiphany CRM jest teraz sprzedawane jako Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com to wiodący produkt CRM, który nie jest tradycyjnym oprogramowaniem zainstalowanym u klienta, ale jest oferowany przez Internet, który jest powszechnie określany jako oprogramowanie jako usługa (SaaS). Salesforce.com została założona w 1999 roku i ma obecnie ponad 55 000 klientów.
SAP , który jest bardziej znany jako dostawca oprogramowania do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), oferuje bardzo popularny pakiet CRM. Produkt CRM firmy SAP jest często kupowany przez firmy, które są już klientami SAP ze względu na łatwość integracji.