Oto cztery strategie, które pozwolą Ci dokładniej przyjrzeć się strategii obsługi klienta, korzystając z tych czterech metod:
- Eskortuj klientów do lokalizacji produktu, którego potrzebują.
Gdy klienci pytają sprzedawcę, gdzie znaleźć produkt w sklepie, sprzedawca po prostu powie, w którym przejściu znajduje się produkt.
Wiele sklepów przyjęło nową strategię: gdy ktoś zapyta, gdzie może znaleźć produkt, sprzedawca mówi: "Pozwól mi pokazać, gdzie jest", a następnie przystępuje do przyjęcia klienta do produktu.
Mówienie klientowi, gdzie może znaleźć produkt, komunikuje, że nie zależy ci zbytnio na jego dobrym samopoczuciu lub doświadczeniu w sklepie. Biorąc klientów do produktów, mówisz: "Rozumiemy i cenimy Cię jako klienta, a my zabiorę Cię tam, gdzie chcesz się udać".
Nawet jeśli jest to oczywiste, np. "Znajdują się one w przejściu 10", nadal jest to nieoczekiwana przyjemność, gdy je zaprowadzi się do produktu. - Zapytaj ich o swój projekt.
Eksportowanie klienta nie tylko jest dobrym pomysłem, ale pozwala także na rozmowę z klientem, a nawet na sprzedaż. W ubiegły weekend budowałem pergolę w domu mojego syna. Poszedłem do znanego sklepu z artykułami domowymi, aby zdobyć trochę zapasów. Nigdy nikt nie pytał mnie, nad czym pracuję, ani nie zastanawiał się nad tym, czego potrzebuję. Rezultatem były nie trzy, ale trzy wycieczki do sklepu, które mogły i powinny być jedną podróżą - gdyby tylko sprzedawca zapytał o mój projekt.
Koncentrowanie się na "dużym obrazie" (wynik końcowy) dla klienta nie jest oczekiwane, ale powinno być. W końcu, jeśli jesteśmy w stanie zobaczyć detal z punktu widzenia klienta, to miałoby sens tylko, że zaczniemy od końca. Mniej podróży oznacza większą satysfakcję i więcej czasu na czerpanie przyjemności z nowego produktu lub ukończonego projektu.
- Poproś o pozwolenie na sugestie dotyczące produktów
Firmy klasyfikujące, takie jak Ritz Carlton i Fidelity, zapytają: "Czy mogę zaproponować kilka rzeczy?" W przeciwieństwie do zwykłego "sprzedawania" twoich sugestii klientowi.
Ten miły akcent mówi, że firma traktuje Cię wyjątkowo, że potrzebuje twojej zgody na udział w twoim procesie decyzyjnym. Prosi się o wejście do twojego świata, zamiast zakładać, że wszystko jest w porządku. Jest to prosta strategia dla wykazania szacunku.
Pytanie o sugestię nie jest konieczne, ale oddziela lepsze firmy od przeciętnych firm. Zwłaszcza jeśli weźmiesz pod uwagę, że są to przedmioty, które dodajesz do oryginalnego zakupu.
- Zapewnij aktualizacje statusu dla niestandardowych zamówień i obsługiwanych produktów.
Nie ma nic gorszego niż czekanie na odpowiedź ze sklepu na temat zamówionego produktu (bez względu na to, czy jest to towar, który sklep rutynowo przenosi, czy specjalne zamówienie). Klienci stają się sfrustrowani, gdy nie wiedzą w odpowiednim czasie, kiedy produkt zostanie dostarczony lub kiedy produkt, który dostaną do serwisu, będzie gotowy.
Zamiast zachęcać klientów do czekania na te informacje, bądź proaktywny i zapewniaj klientom regularne aktualizacje i terminy. Będziesz zachwycać klientów, inicjując tego rodzaju komunikację. To pokazuje, że robisz wszystko, aby klient czuł się swobodnie i wzmacnia, że dokonał właściwego wyboru, gdzie kupić.
Często sklepy nie dzwonią, dopóki "nie wiedzą". Innymi słowy, nie chcą dzwonić do klienta, dopóki nie będą mieli więcej informacji do udostępnienia. Klienci wielokrotnie mi powtarzali, że będą czekać dłużej i będą mniej zestresowani, jeśli chodzi o jakość usług, o ile są z nimi w kontakcie. W moich sklepach obuwniczych obowiązywała zasada, dzwonić do klienta na specjalne zamówienie co 3 dni. Podczas gdy pracownicy nie zawsze byli nimi zachwyceni. każdy klient był. Większość naszych opóźnień pochodziła od dostawców i była poza naszą kontrolą. Ale fakt, że informowaliśmy klienta, był tym, co miało znaczenie.
- Potwierdź klienta oczekującego na doręczenie.
Ta strategia nie jest nowa - i powinna już być częścią polityki obsługi klienta i rutynowo używana przez pracowników. Jest to jednak strategia godna uwagi, ponieważ nie tylko świadczy o Twojej trosce i świadomości klientów, ale także zapobiega frustracjom klientów, które mogą prowadzić do postrzegania poczucia niskiej jakości obsługi klienta.
Pracując z Shell Oil kilka lat temu, przeprowadziliśmy ćwiczenie, aby zebrać informacje o materiałach szkoleniowych, które rozwijaliśmy.
Klient przychodził codziennie do sklepu i płacił za gaz. Dodatkowo kupiłby filiżankę kawy i paczkę papierosów, wymieniając "dobre poranki" i uprzejmości z urzędnikiem. Spędził w sklepie łącznie 40 sekund. Pewnego dnia ta sama osoba przychodzi do sklepu poświęcając tyle samo czasu - 40 sekund - na to, czego potrzebuje. Ale tym razem opuścił sklep twierdząc, że doświadczył słabej obsługi klienta.
Znalezienie tego, czego chciał, zajęło tyle samo czasu, ale był nieszczęśliwy. Jak to możliwe? Dlaczego narzekał?
Prosty. Ponieważ musiał czekać w kolejce, której nigdy nie musiał robić - i nie został uznany przez urzędnika. Czas ten był dłuższy niż 40 sekund, twierdząc, że otrzymał słabą obsługę klienta. Proste potwierdzenie przez urzędnika wyeliminowałoby problem.
Jeśli klienci czekają w kolejce lub czekają na swoją kolej, aby z tobą porozmawiać, powiedz "Cześć, będę z tobą za chwilę." Zastanów się nad dodaniem wspaniałych oznakowań do obszarów Twojego sklepu, w których ludzie muszą czekać. Te rzeczy stanowią ogromną różnicę dla klientów i mają duży wpływ na to, jak postrzegają Twój poziom usług.
Zawsze szukaj sposobów, aby zrobić więcej, gdy obsługujesz klientów. Zauważą, nawet jeśli czyn jest prosty. Najczęściej to małe rzeczy robią największą różnicę. To, co lubię nazywać Doświadczeniem Inżynierskim. Zastanów się nad swoim klientem i zakończ pracę, aby zaprojektować doświadczenia w swoim sklepie, które przekraczają oczekiwania za każdym razem.