Konkurencyjny rynek
Rynek ubezpieczeń dla małych firm jest bardzo konkurencyjny. Wielu ubezpieczycieli sprzedaje ubezpieczenia przeznaczone dla małych firm. Rynek ubezpieczeń jest jednak bardzo miękki , więc ubezpieczyciele nie są w stanie konkurować cenowo.
Wielu ubezpieczycieli próbowało się wyróżnić, zmieniając ofertę produktów i poprawiając obsługę klienta.
Według JD Power, ubezpieczyciele spędzili sporo czasu i wysiłku, tworząc nowe kanały dystrybucji . Próbowali również usprawnić swoje systemy dla agentów. Ankieta satysfakcji JD Power może pomóc ubezpieczycielom zmierzyć wyniki ich inwestycji. Może to również pomóc ubezpieczycielom ocenić ich mocne i słabe strony w porównaniu do ich konkurentów.
Cel badania
Ankieta została opracowana w celu oceny zadowolenia właścicieli małych firm z ich ubezpieczycieli . JD Power chciała wiedzieć, jakich usług właściciele firm chcieli, potrzebowali i oczekiwali od swoich ubezpieczycieli. Chciała również zidentyfikować trendy w branży małych komercyjnych ubezpieczeń.
Wszyscy uczestnicy ankiety to firmy zatrudniające co najmniej 50 pracowników . Właściciele firm zostali poproszeni o ocenę swoich ubezpieczycieli w oparciu o następujące sześć czynników:
- Ogólna satysfakcja Ogólne zadowolenie z każdego aspektu usług świadczonych przez ich ubezpieczyciela
- Propozycje dotyczące polityki Satysfakcja z różnorodności ubezpieczeń oferowanych przez ubezpieczyciela i to, czy te ubezpieczenia pokrywają ich potrzeby
- Cena Satysfakcja z ceny za oferowane oferty (wartość)
- Rozliczenia i płatności Rozliczenia z procesem fakturowania i płatności ubezpieczyciela. Czy wyciągi z rachunków były jasne, dokładne i wykonane w odpowiednim czasie?
- Zadowolenie z interakcji z komunikacją ubezpieczyciela, czy to przez agenta , przedstawiciela call center, czy przez stronę ubezpieczyciela
- Zadowolenie roszczeń z procesu roszczeń, w tym z procedur ubezpieczyciela, regulatorów i rozliczeń roszczeń
Power Circles
JD Power zestawił odpowiedzi uczestników ankiety. Następnie ocenił ubezpieczycieli za każdy z sześciu czynników wykorzystujących system Power Circle Ratings. System jest zastrzeżonym produktem JD Power. Został zaprojektowany w celu zapewnienia obiektywnej informacji zwrotnej od użytkowników produktu lub usługi.
W przypadku każdego z sześciu przedmiotów ankiety JD Power przypisał ubezpieczycielowi ocenę dwóch, trzech, czterech lub pięciu kręgów władzy. Ubezpieczyciele, którzy zapewniają większą satysfakcję, zarobili więcej kręgów. Oto, co oznaczają liczby:
5 Power Circles - Wśród najlepszych
4 kółka mocy - lepsze niż większość
3 kółka mocy - średnio
2 kółka mocy - reszta (poniżej średniej)
Oprócz kręgów władzy, JD Power przypisał każdemu ubezpieczycielowi numeryczny wynik oparty na skali 1000 punktów. Wynik ten odzwierciedla ogólne zadowolenie klientów z ubezpieczyciela.
Wyniki wahały się od 839 do 793, średnio 823.
Wyniki ankiety
Poniższa tabela pokazuje, w jaki sposób ubezpieczyciele wzięli udział w ankiecie. Zauważ, że liczby 2, 3, 4 i 5 wskazują liczbę kręgów władzy przypisanych do ubezpieczycieli. Dwóch ubezpieczycieli (Cincinnati Insurance i Philadelphia Insurance) zostało uwzględnionych w badaniu, ale zostało pominiętych w rankingu ze względu na małe próbki.
| Ubezpieczający | Wynik | Ogólnie Satis. | Oferty dotyczące zasad | Cena £ | Rozliczenia i płatności | Interakcja | Roszczenia |
| Rodzina amerykańska | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Sprzymierzony | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Ogólnonarodowy | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| PGR | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-właściciele | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurych | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Rolnicy | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Podróżni | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Zwycięzcą ankiety była American Family, wspólnik ubezpieczeniowy z siedzibą w Madison w stanie Wisconsin.
American Family sprzedaje prywatne i komercyjne ubezpieczenia za pośrednictwem agentów. Zapewnia ubezpieczenia biznesowe małym kontrahentom, sklepom detalicznym, profesjonalnym biurom, warsztatom samochodowym, restauracjom i właścicielom apartamentów. Allied zdobył drugie miejsce, a następnie Nationwide, State Farm i Erie. Podobnie jak amerykańska rodzina, Nationwide i State Farm dystrybuują swoje produkty za pośrednictwem niewolnych agentów.
To była czwarta z kolei ankieta satysfakcji JD Power dla małych firm. Ankiety wykazały poprawę zadowolenia klientów w ciągu ostatnich trzech lat. W latach 2013-2016 ogólny wskaźnik satysfakcji wzrósł o 46 punktów. 823-średnia ocena satysfakcji w 2016 r. Była o 30 punktów wyższa niż ocena 793 w 2015 r.
Gen Y chce interakcji z klientem
Badanie przeprowadzone w 2016 r. Ujawniło pokoleniowe różnice między klientami. Pokazało to, że klienci Generacji Y chcą większej interakcji z agentami i brokerami niż klienci Baby Boomers lub Generation X. Ubezpieczyciele i przedstawiciele, którzy je reprezentują, muszą o tym pamiętać w kontaktach z Gen Y-ers. Młodsi klienci chcą łączyć się ze swoim agentem dwa lub więcej razy w roku. Gen Y-ers również preferują więcej interakcji osobistych niż ich starsi odpowiednicy.