Drastyczne zaangażowanie Starbucks w markową obsługę klienta
Ta zamknięta strategia szkolenia ze Starbucks będzie uważana za demonstrację drastycznego zaangażowania w jakość obsługi klienta pod każdym względem. Jednak w lutym 2008 r. W trakcie krachu na rynku detalicznym Wielkiej Recesji była to szokująco nieprawdopodobna strategia, którą powszechnie krytykowano.
Średnio 20 pracowników w sklepie kosztem Starbucksa było oszałamiającym 426 000 roboczogodzin, ponad 3 miliony dolarów wynagrodzenia i 21 300 godzin utraconych dochodów od klientów w tym czasie. To właśnie wygląda PRAWDZIWE zaangażowanie obsługi klienta. Wiele lat później mamy lukę po fakcie, aby pomóc nam ocenić, czy ta strategia zamykania sklepów w Starbucks rzeczywiście się opłaciła.
Krótko po tym ogólnokrajowym zamkniętym dniu szkoleniowym Starbucks zamknął na stałe około 900 sklepów, co stawia pod znakiem zapytania wartość jego radykalnego wysiłku szkoleniowego i całego Wielkiego Customer Service = równania Lojalności klienta .
To spowodowało, że światowy przemysł detaliczny zaczął się zastanawiać ...
Jak Satysfakcja klienta wpływa na sprzedaż
Czy zadowolenie klientów naprawdę napędza sprzedaż? Czy lepsze wrażenia z usług rzeczywiście mogą stworzyć lojalną bazę klientów? Czy lojalność klientów jest prawdziwym zjawiskiem, czy też jest iluzją, która zostaje porzucona, gdy następna najlepsza lub następna tańsza uwaga klienta zwróci na siebie uwagę?
Po obejrzeniu, jak konsumenci drastycznie zmieniają wzorce zakupów w reakcji na Wielką Recesję z lat 2008 i 2009, nie są to łatwe pytania, na które amerykańska branża detaliczna odpowiedziała nawet wiele lat później.
Sieci handlowe znane z fanatycznie lojalnych klientów, takich jak Starbucks, Nordstrom i Whole Foods, były zaskoczone tym, że albo klienci porzucili swoją lojalność detaliczną zbyt łatwo, albo ich lojalność nigdy nie była tak głęboka. Lojalność klientów stała się jednym z wielu aspektów tradycyjnego handlu detalicznego, że detaliści musieli na nowo zdefiniować.
Kiedy klienci nie są już w kolejce po kawę, odzież i warzywa w cenie premium, czy istnieje kombinacja sztuczek z obsługą klienta i szkoleń, które mogą pomóc sieci handlowej, która zależy od fanatycznych lojalnych klientów, aby odzyskać magię lojalności klientów?
Krótko po mocno krytykowanym dniu szkolenia zamkniętego znalazłem się w kolejce Starbucksa (choć stosunkowo krótkiej), a moja obserwacja jednego kontaktu z klientem odpowiedziała na wiele dzisiejszych najtrudniejszych pytań dotyczących obsługi klienta detalicznego.
Przykład dobrej obsługi klienta
Gdy klient wyprzedza mnie na początku linii zamawiania, barista Starbucks natychmiast powiedział: "Cześć!
Dawno nie widziałem! "Klient Lady długo wyjaśniał, gdzie była. Dziewczyna Barista uśmiechnęła się, skinęła głową i słuchała uprzejmie zbyt długiego wyjaśnienia niedawnego miejsca pobytu lady klienta. Kiedy Pani Klienta wreszcie odetchnęła, dziewczyna z Barista powiedziała: "Czy nadal robisz te wysokie latte?" Pani Klienta powiedziała: "Tak, dokładnie!"
Dziewczyna Barista odeszła, by zrobić wysoką latte, a Pani Klienta powiedziała do swojej przyjaciółki: "Nie mogę uwierzyć, że o tym pamięta. Nie było mnie tutaj NA ZAWSZE! "Potem nastąpiły dalsze szczegóły na temat jej ostatnich działań, które sprawiły, że jej przyjaciel się uśmiechnął, skinął głową i uprzejmie słuchał.
Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
Jednym z pominiętych powodów, dla których taki moment obsługi klienta jest tak ważny w branży detalicznej, jest wpływ, jaki wywiera na każdą osobę w zasięgu obserwacji.
Klient Pani była pod wrażeniem. Przyjaciółka Pani była pod wrażeniem. Byłem pod wrażeniem. A 23 osoby, które bez wątpienia usłyszą, że opowiedzą o tej usłudze Starbucks z rozmownej Lady Klienta, będą pod wrażeniem.
Każdy pracownik w dowolnym miejscu handlu detalicznego może znaleźć sposób na osobisty wkład w swoją pracę i wywrzeć pozytywny wpływ na klientów. Pytanie, które większość menedżerów handlu detalicznego pyta, brzmi: "W jaki sposób motywuję moich pracowników do WANT, aby wywrzeć pozytywny wpływ?"
Zaowocowało to 21.000 godzin i kilkoma milionami dolarów dla Starbucks, aby udowodnić pracownikom, że poważnie podchodzi do klientów z marką Starbucks. Jeśli transakcja, którą zaobserwowałem w Starbucks tego dnia, jest duplikowana nawet raz dziennie w 22 000 kawiarniach Starbucks na całym świecie, to nie sądzę, żeby firma żałowała choćby jednej minuty lub jednego grosza z tego, co zostało wydane na dramatyczne przekwalifikowanie. wysiłku, jaki zorganizowano w 2008 roku.
Wiele lat później, gdy aktualizowałem ten artykuł, siedząc w innej lokalizacji Starbucks, spojrzałem w górę i zobaczyłem baristę Starbucks, który dzielił piątkę z klientem po drugiej stronie kasy. Nie mam pojęcia, o co chodzi w tym konkretnym momencie, ale wiem, że piątki klientów nie są często wymieniane w sieciach restauracji detalicznych. Wiem też, że barbiści z Starbucks oczywiście wciąż zyskują wartość znaczącego i niezapomnianego momentu obsługi klienta.
Starbucks nigdy nie był tak blisko kawy
Klienci zawsze wiedzieli, gdzie mogą dostać tańszą filiżankę kawy. Ale Starbucks nigdy nie był po prostu kawą dla zdecydowanej większości swoich klientów. Chodzi o doświadczenie związane z filiżanką kawy. Doświadczenia związane z marką Starbucks nadają marki Starbucks wystarczająco duże znaczenie w handlu detalicznym, aby podwoić wielkość globalnej sieci w ciągu zaledwie siedmiu lat po radykalnym dniu szkolenia w pobliżu drzwi. Ukończono misję obsługi klienta.
Każda sieć detaliczna ma klientów korzystających z targów pogodowych, którzy identyfikują się z zachowaniami zmiany marki opartymi na cenach. Nie są to klienci, na których Starbucks lub jakakolwiek sieć detaliczna powinna się skupić podczas pracy nad budowaniem lojalności klientów. Przeciwnie, w dobie upełnomocnionego klienta, bardziej niż kiedykolwiek Starbucks (i każda sieć sklepów detalicznych i restauracji) musi nadal być tym, kim są, aby udowodnić klientom, że ich lojalność jest dobrze przygotowana.
W najtrudniejszych warunkach handlu detalicznego, jeśli sprzedawcy detaliczni decydują się na generowanie zysków poprzez obniżanie wydatków, a przy tym wycinanie własnej osobowości, tożsamości, serca, a nawet zasad, pojawia się inne pytanie o lojalność ... Kto porzuca kogo?
Starbucks nadal pozostaje sobą pomimo wyzwań
Jak dotąd, pomimo wszelkich wyzwań w niszy detalicznej kawiarni, branży restauracyjnej i ogólnie w gospodarce, Starbucks nadal był Starbucks. A klienci na całym świecie dowiodły, że Starbucks to Starbucks jest nadal wartościową częścią ich dnia. Dla mnie jest to większa miara sukcesu niż liczba witryn sklepowych w jednym kwartalnym bilansie.
Wartość tworzenia lepszych doświadczeń klientów nie wynika jedynie z krótkoterminowych wskaźników finansowych. Jest również wartość w jakości twoich kreacji i solidny fundament, który zapewnia budowanie trwałych relacji z klientami. Pamiętając o tym, sprzedawcy detaliczni pozostaną lojalni wobec swojej istoty, co prawdziwi lojalni klienci rozpoznają i docenią.
Zmienni klienci przychodzą i odchodzą. Najbardziej trwałe marki i najbardziej podziwiani detaliści zdają sobie z tego sprawę i budują lojalność, zachowując zaufanie klientów, którzy są prawdziwie błękitni. Są to klienci, którzy zasługują na najlepsze, co ma do zaoferowania sprzedawca. A to są rodzaje relacji z klientami, dla których warto zamknąć sklepy.