Dlaczego wysoka stopa zwrotu? Cóż, zgodnie z tym badaniem błędny rozmiar był powodem numer jeden. Mogło to pochodzić od swetra, który nie pasował do telewizora, który nie mieścił się w przestrzeni.
I chociaż możemy przypisać część tej straty do "przyjaznych dla klienta" polityk zwrotów, uważam, że ogromna większość pochodzi ze złej obsługi podczas sprzedaży.
Jeden na stronie, to wina sprzedawcy. W niedawnym artykule zatytułowanym " Obsługa klienta nie oznacza samoobsługi " zbadałem trend w handlu detalicznym, aby stworzyć procesy samoobsługowe w sklepach pod płaszczykiem dobrej obsługi. Ta niepokojąca tendencja powoduje tylko zwrot, ponieważ prawdopodobieństwo, że ktoś podejmie decyzję o niedostatecznym zakupie, jest wprost proporcjonalne do poziomu obsługi klienta, który otrzymuje, gdy kupują.
Ale najważniejszym problemem jest zła jakość sprzedaży. Handel detaliczny stał się sektorem urzędników, którzy po prostu wskazują kierunek i biorą pieniądze. Rzadko zdarza się, gdy spotykamy obecnie prawdziwego sprzedawcę. Wiesz o czym mówię - ta osoba, która słucha Twoich potrzeb i potrzeb, a następnie pomaga podjąć mądrą decyzję o zakupie.
Kiedy miałem swoje sklepy, powrót był rzadki. I mieliśmy bardzo liberalną politykę powrotów. Dałem nawet wymianę na towary, które nie zostały zakupione w moim sklepie lub na przedmiotach, których nawet nie nosiłem w moim sklepie, aby zbudować reputację najlepszego serwisu na rynku. Tak więc przy tak liberalnej polityce można by pomyśleć, że nasze zyski będą bardzo wysokie.
Ale nie były.
Powód był prosty; mieliśmy specjalistów od sprzedaży, a nie sprzedawców detalicznych. Nasi pracownicy zostali przeszkoleni, aby badać potrzeby , zainteresowania, potrzeby, obawy i pragnienia klientów, zanim jeszcze pokazali im produkt w sklepie. Zainwestowaliśmy czas na początku sprzedaży, aby upewnić się, że eksperymentujemy tylko z towarami, które miały duże prawdopodobieństwo zamknięcia - i wiedzieliśmy, że z powodu pytań, które zadaliśmy klientowi na pierwszym planie sprzedaży.
A ponieważ poświęciliśmy czas, aby dopasować klienta do perfekcyjnego produktu, problem "niewłaściwego rozmiaru" nigdy nie wydarzył się dla nas. Jasne, były chwile, kiedy ludzie wracali do domu i zmieniali zdanie. Mieliśmy od czasu do czasu "co myślał" powrót przez żonę zakupu jej męża. Ale, na szczęście, było to rzadkie zjawisko.
Morał z tej historii jest taki: korzystaj z profesjonalistów, którzy sprzedają, a nie sprzedawców detalicznych, którzy ... Jeśli zapewnisz wyjątkową obsługę, klient odpowie swoją lojalnością. A część lojalności nie wykorzystuje twojej polityki liberalnego powrotu. Poświęć czas na współpracę z każdym klientem. Nie pokazuj klientowi, jak działa produkt, pozwól mu go doświadczyć, umieszczając pilota w dłoniach lub pozwalając mu przymierzyć spodenki.
W szczególności w odzieży nigdy nie pozwól, aby ktoś wydostał się ze sklepu z workiem pełnym ubrań, nie próbując go najpierw. To tylko zapraszanie zwrotów. Zasadniczo klient korzysta z "garderoby" w swoim domu, a następnie przywraca to, czego nie lubi.
Zwroty kosztują nas miliardy nie tylko z powodu utraconych przychodów, ale także kosztów związanych z wypłatami, które zajmują się zwrotem, a następnie kosztem pracowników do sprzątania, uzupełniania zapasów itp. - kosztów, których często nie potrafimy obliczyć w równaniu. Jeśli zapewnisz doskonałą obsługę sprzedaży przy zakupie, możesz znacznie zmniejszyć zwroty, upewniając się, że kupują to, czego chcą i potrzebują, w porównaniu do tego, co chcieliby wypróbować. I pamiętaj, zawsze blokuj w sprzedaży po zakupie, aby upewnić się, że zostanie sprzedany.