Świat wokół nas się zmienia, a technologia gwałtownie wpływa na tę zmianę, ale tak naprawdę, gdy pyta się klienta, czego chce od sklepu, nigdy nie wspomina o technologii - mówią o pragnieniu doświadczenia.
To ma sens; klienci mają listę rzeczy do zrobienia i miejsc do zrobienia, więc gdy zdecydują się odwiedzić Twój sklep zamiast kupować online, powiedzą ci, że chcą czegoś więcej niż to, czego może dostarczyć internet. Niestety, większość sklepów detalicznych zapewnia dziś i doświadczenie, które nie różni się od sprzedaży detalicznej, pozostawiając klientowi prosty wybór - zatrzymaj się w swoim sklepie, jeśli jest on obok innego zlecenia lub po prostu kupuj w domu.
Oto dwa sposoby na dziś handel detaliczny.
1. Oczekiwany sposób
To, co wydaje mi się niesamowite w rozmowach z klientami, to oczekiwanie, jakie mają ze sklepów detalicznych - oczekiwanie, że sklep mnie rozczaruje. W rzeczywistości, dzisiejszy klient detaliczny jest tak przyzwyczajony do kiepskiego doświadczenia, że go po prostu oczekują.
A kiedy mają słabe doświadczenia, nie są zszokowani ani przerażeni. Czemu? Bo tego się spodziewali!
Sklepy nie są schludne i czyste, oznakowanie nie jest pomocne, pracownicy są na urządzeniach mobilnych z przyjaciółmi, towar jest niedostępny, nikt mi nie pomoże, przedmioty nie są wyceniane, kasjer nie wie, jak uruchomić punkt sprzedaży, lista jest długa.
Czy nie jest to smutny stan, kiedy spodziewamy się rozczarowania? Nic dziwnego, że tak wielu ludzi robi zakupy online. Nie dajemy im lepszej opcji! A dla tych z was, którzy kłamią sobie, mówiąc "ludzie robią zakupy w Internecie z powodu ceny", lepiej się obudzić. Oczywiście nie rozmawiasz ze wszystkimi klientami, tylko zakładasz założenia oparte na kilku klientach.
Niedawno byłem w sklepie, a kierownik powiedział mi to kłamstwo. Mówił o tym, jak ludzie robią zakupy tylko po to, by uzyskać lepszą cenę. Więc zapytałem go, dlaczego tak myśli. "Ponieważ zawsze muszę dopasować ceny online", powiedział. Okej, a potem powiedz mi, ile razy w tym tygodniu musiałeś to robić? "Miałem jeden wczoraj," powiedział. Okej, ale ile suma za tydzień? "Nie wiem, chyba dwa lub trzy." Patrząc na swoje raporty tutaj, wydaje się, że w tym tygodniu miałeś około 468 transakcji. Tak więc cały twój argument opiera się na mniej niż 1% Twoich klientów. Czy uważasz, że powinieneś porozmawiać z innymi 99%?
2. Droga doświadczenia
Ukułem termin w zeszłym roku - Experience Engineering. To sztuka i nauka z doświadczeniem inżynierskim w Twoim sklepie, które za każdym razem spełniają oczekiwania klientów. Zwróć uwagę na słowo "przekrocz" w tym ostatnim zdaniu.
Dziś nie wystarczy spełnić oczekiwań. Czemu? Co właśnie stworzyliśmy oczekiwania klienta? Czy to chcesz dostarczyć?
Aby zostać inżynierem-doświadczeniem, musisz zacząć od końca. Jakie doświadczenie chcesz dla swojego klienta, a następnie wrócić do niego. Jedną z głównych zasad mojej działalności detalicznej było słuchanie klientów. Posunęliśmy się tak daleko, że mamy radę klienta. Była to wyselekcjonowana grupa moich najlepszych klientów, którzy spotykali się ze mną dwa razy w roku i powiedzieli mi, że im się podobają i nie lubią. Nie podobają im się moje sklepy, ale jakie "przeżycia", które kochali z innych miejsc, jak hotele, banki, restauracje itp.
Aby postępować zgodnie z tą zasadą, musisz zrozumieć, że jeśli jesteś usługodawcą (centrum handlu detalicznego), jesteś porównywany z innymi usługodawcami, a nie tylko z innymi sklepami, które sprzedają takie buty jak Ty.
Skoncentruj się na doświadczeniach klientów w swoim sklepie. Rozmawiaj z klientami i ucz się od nich.
Najważniejsze jest to, że są to dwa sposoby na handel detaliczny dzisiaj? Jeśli ignorujesz to doświadczenie, to dostarczasz oczekiwane.