Czy klienci kochają sposób, w jaki Twoja firma e-commerce komunikuje się z nimi?
Aby lepiej zrozumieć proces komunikacji w witrynie e-commerce , podzielmy ją na dwie podstawowe kategorie:
Skuteczna komunikacja przedsprzedażna
Wszystko w twojej witrynie stanowi twoją komunikację. Pomyśl o tym w ten sposób, spodziewając się, że klient przekaże Ci pieniądze za pomocą kilku kliknięć, a na razie nic w zamian. Rzeczywisty produkt w przypadku produktów fizycznych jest dostarczany później. Jest to gigantyczny skok wiary, który zajęło kilka lat, aby klienci zaakceptowali to w połowie lat 90-tych.
Musisz upewnić się, że twoja komunikacja jest skuteczna, spójna i buduje zaufanie do umysłów klienta. Istnieje kilka kanałów komunikacji w konfiguracji handlu elektronicznego i omówię niektóre z nich w dalszej części tego artykułu.
Skuteczna komunikacja po sprzedaży
Klient już zapłacił ci pieniądze. Więc nie musisz inwestować żadnych poważnych pieniędzy w komunikację z nimi po sprzedaży, prawda? Źle!
Wysokie wydatki na reklamę za kliknięcie , branding i inne działania marketingowe wymagają rozwijania lojalnych osób.
Jeśli nie masz znaczącej liczby stałych klientów, nie jesteś poważnym graczem e-commerce.
Problemy przedsprzedażowe, takie jak cena, mogą być dość ważne. Ale po sprzedaży klient jest zainteresowany usługą, którą otrzymuje. Ta usługa może mieć postać:
- Kiedy mój produkt zostanie dostarczony?
- Jak korzystać z mojego produktu?
- Jak mogę naprawić mój produkt?
- Jak kupić akcesoria lub materiały eksploatacyjne do mojego produktu?
Narzędzia i kanały komunikacji
Jako firma handlu elektronicznego powinieneś starać się komunikować w sposób preferowany przez klientów. Na przykład osoba A może być osobą telefoniczną, która lubi rozmawiać i znaleźć rozwiązanie. Osoba B może preferować komunikację tylko za pośrednictwem poczty e-mail, natomiast osoba C może preferować czat na żywo. Który z tych trzech klientów nie chcesz sprzedać? Którego z nich nie chcesz zatrzymać?
Oto najpopularniejsze narzędzia do komunikowania się z klientami:
- Czat na żywo : kilku klientów uwielbia funkcję czatu na żywo. Ma to zalety związane z rozwiązaniem problemu już teraz, bez irytacji polegającej na przyciśnięciu słuchawki do ucha podczas oczekiwania. Nawet jeśli okres oczekiwania trwa kilka minut na czat na żywo, klienci nie narzekają zbyt wiele, ponieważ są w stanie kontynuować równoległe zadanie na tym samym komputerze. Specjaliści z branży e-commerce wykazali wiele wahań w prowadzeniu czatu na żywo, ponieważ wymagają one dużych zasobów.
- E-mail : W przeciwieństwie do czatu na żywo, który jest opcją, wsparcie przez e-mail to absolutny must-have dla każdego gracza e-commerce. Oprócz podania adresu e-mail do pomocy, zalecane jest posiadanie systemu sprzedaży biletów, który umożliwia sprawne załatwianie sprawy w przypadku wielu wiadomości e-mail dotyczących tego samego problemu.
- Pomoc telefoniczna : Podobnie jak w przypadku czatu na żywo, obsługa telefoniczna jest również uważana za wymagającą dużych zasobów. Jednak popyt na wsparcie telefoniczne jest tak wysoki, że większość graczy e-commerce w końcu go zapewnia.
- Opisy produktów : opisy produktów to najobszerniejsza komunikacja między sprzedawcą handlu elektronicznego a klientem. Chociaż opisy produktów nie są spersonalizowane, w dużym stopniu wpływają na klienta. Aby uniknąć moich-zbyt stron, ważne jest, aby wziąć pod uwagę możliwość posiadania oryginalnych opisów produktów napisanych na swojej stronie internetowej. Oprócz dodawania wartości do klienta, oryginalna zawartość pomaga również w SEO .
- Reklamy : Twoje reklamy są jednym z najdroższych sposobów komunikacji. Trzeba zrobić matematykę, aby zoptymalizować wydatki za kliknięcia , ale nie pozwól, aby to sprawiło, że będziesz nadzorował podstawowy komunikat, że twoje reklamy się komunikują.
- Blog : Blog przedstawia interesującą platformę, na której można rozmawiać z klientami i potencjalnymi klientami. Dodając do świeżości strony, dobrze kultywowany blog pomaga budować wiarygodność i zaufanie.
- Generowane przez użytkowników : Przyjmuje się jednogłośnie, że zachęcanie użytkowników do działania poprzez umożliwienie im dodawania własnych treści zwiększa lepkość witryny. Ta treść generowana przez użytkowników może mieć postać recenzji kupujących, komentarzy, zapytań, tablic dyskusyjnych, udostępnionych zdjęć i filmów.
Nie brakuje komunałów związanych z komunikacją. Z jednej strony są tacy, którzy powiedzą, że "medium jest wiadomością", z drugiej strony będą inni, którzy będą nalegać, że medium jest niematerialne, a przesłanie jest wszystkim. Chciałbym trzymać się z dala od tej debaty. Ale uważam, że ważne jest posiadanie jednolitego, jednoznacznego komunikatu, który przenika przez wszystkie rodzaje komunikacji.
Ważniejsze jest to, że traktujesz komunikację jako jeden z kluczowych elementów udanego biznesu e-commerce.