Każdy z obecnych klientów posiada wiele informacji, które mogą nie tylko pomóc rozwiązać więcej problemów i zwiększyć sprzedaż , ale także dają wyobrażenie o tym, co jeszcze można zrobić, aby przyciągnąć nowy biznes. Jedynym sposobem uzyskania tych informacji jest zadawanie klientom bezpośrednich pytań i wysłuchiwanie ich odpowiedzi.
Jakie pytania zadać swoim klientom
Istnieje wiele rodzajów pytań, które możesz zadać klientowi, aby uzyskać jego opinię na temat Twoich produktów, usług, obsługi klienta i ogólnego biznesu, ale niektóre z podstawowych pytań powinny obejmować:
- Dlaczego wybrałeś nas jako swojego dostawcę usług?
- Jaką usługę wykonaliśmy dla Ciebie?
- Jak oceniasz otrzymaną usługę? (Podaj skalę ocen)
- W jakich obszarach spełniamy lub przekraczamy twoje oczekiwania?
- W których obszarach możemy poprawić?
- Czy poleciłbyś nas innym?
Za każdym razem, gdy pytasz o opinie klientów, powinieneś zadawać właściwe pytania, aby uzyskać cenne opinie bez zadawania zbyt wielu pytań i ryzyka, że w ogóle nie otrzymasz odpowiedzi.
Możesz również rozważyć zaoferowanie zachęty do wypełnienia ankiety - na przykład kupon lub inną zniżkę - zwłaszcza jeśli uważasz, że wskaźnik odpowiedzi pozostawia wiele do życzenia.
Jak zadawać pytania
Oprócz wynajmowania zewnętrznej firmy ankietowej do badania klientów w Twoim imieniu lub prowadzenia formalnej grupy fokusowej , która nie jest praktyczna finansowo dla wielu właścicieli małych firm, istnieje kilka sposobów, aby poprosić klientów o opinie.
Oto kilka pomysłów na początek.
1. Rozpocznij rozmowę:
Proces przesyłania opinii przez klienta może być tak prosty, jak e-mail z pytaniami wysyłanymi do klientów lub z osobistej rozmowy telefonicznej. Ta metoda jest szybka i łatwa, ale są pewne awarie. Kiedy podejmiesz nieformalne podejście do opinii klientów, ryzykujesz, że wiadomość zostanie odłożona na bok i ostatecznie zagubiona w tasowaniu. Ponadto, jeśli pytasz w sposób konwersacyjny, najprawdopodobniej używasz otwartych pytań, które mogą zapobiec jakiejkolwiek spójności we wszystkich ankietach Twoich klientów. Na koniec musisz ręcznie zrobić coś z zebranymi danymi, aby mieć je w jakimkolwiek użytecznym formularzu.
2. Utwórz ankietę internetową:
Jeśli masz zestaw standardowych pytań, które chciałbyś przedstawić wielu swoim klientom, możesz przyjąć nieformalny format o jeden krok dalej i stworzyć standardową ankietę. Możesz utworzyć chroniony formularz w aplikacji do edycji tekstu, formularzu PDF lub formularzu, który można przesłać za pośrednictwem witryny (lub nawet strony trzeciej). Ten format będzie oczywiście wymagał więcej czasu, ale pozwoli Ci na wysłanie jednej standardowej ankiety do wszystkich klientów.
3. Użyj kwestionariusza Hard Copy:
W zależności od rodzaju prowadzonej działalności, najlepszym sposobem może być ankieta drukowana wysyłana do klientów.
Dołącz samopodpisaną, opieczętowaną kopertę, aby ułatwić klientom zwrócenie ankiety. Upewnij się, że masz system do wprowadzania danych do Excela lub innego oprogramowania, dzięki czemu możesz zbierać, przeglądać i uruchamiać raporty na temat danych.
Kluczem do procesu przekazywania opinii przez klienta jest nie tylko gromadzenie danych, ale także uzyskiwanie wglądu w to, czego możesz używać w swojej firmie. Ten przykład badania satysfakcji klienta to świetne narzędzie, które pomoże Ci zacząć.