Konieczne jest stworzenie rozsądnej polityki zwrotów dla witryny e-commerce
Zarządzanie zwrotami nie jest nowe. Fizyczni detaliści od dawna zajmują się zwrotami.
Nie znaczy to, że wszyscy sprzedawcy detaliczni stosują tę samą politykę zwrotów. Niektórzy sprzedawcy są znani z bardzo przyjaznej polityki zwrotów, prawie do punktu "bez zadawania pytań", podczas gdy inni bardzo utrudniają ci zwrot towarów.
Internetowy świat również ma podobną różnorodność polityk zwrotów. Jeśli tworzysz zasady postępowania ze zwrotami lub ponownej oceny istniejących zasad dotyczących zwrotów, oto kilka ważnych kwestii, o których należy pamiętać.
Czy można zwrócić wszystkie rodzaje towarów?
Klienci zaczynają czuć się niekomfortowo, dodając więcej produktów na swojej bezzwrotnej liście. Ale jeśli twoja lista wyjątków wydaje się rozsądna, nie powinno być problemu. Na przykład możesz odmówić przyjęcia zwrotu ubrań, które zostały zużyte nawet raz. Ponadto możesz mieć powody do odrzucenia innych towarów, jeśli są one niebezpieczne, a zatem nie mogą zostać zaakceptowane po tym, jak zostały obsłużone przez klienta.
Czy istnieje termin, po którym zwroty nie zostaną zaakceptowane?
Okresy zwrotów zwykle wynoszą od 14 dni do 90 dni.
30-dniowy okres zwrotu jest dość powszechny. W wyznaczonym terminie czasami trzeba podzielić włosy. Na przykład, czy bierzesz pod uwagę datę wysyłki przez klienta jako datę zwrotu, lub datę, kiedy została ona odebrana przez Ciebie? Najlepiej sprecyzować takie szczegóły w polityce dotyczącej zwrotów, aby uniknąć późniejszych konfliktów.
Choć proste zasady są najłatwiejsze do komunikowania się i administrowania, warto rozważyć oferowanie stopniowego systemu terminów. Przykładem stopniowego systemu terminów może być:
- Zwroty w ciągu 14 dni kwalifikują się do zwrotu pełnej gotówki
- Zwroty po 14 dniach, do 30 dni, mogą uzyskać zwrot pieniędzy w wysokości 75% lub 100% kredytu sklepowego.
- Zwroty po 30 dniach, do 45 dni mogą uzyskać kredyt sklepowy (na przykład 100%)
- Zwroty po 45 dniach nie kwalifikują się do zwrotu pieniędzy.
A jeśli nie jest to wystarczająco skomplikowane, możesz również rozważyć inny termin zwrotu w zależności od kategorii zwracanych towarów. Jeśli uzasadnienie ryczałtowego terminu jest rozsądne, klienci prawdopodobnie to zaakceptują.
Kredyt gotówkowy lub sklepowy?
Ponownie jest to decyzja, którą należy podjąć na podstawie doświadczeń z klientami i kategorią produktów. Zachowanie konkurencji może być czynnikiem w podejmowaniu tej decyzji. Klienci wolą gotówkę, firmy preferują kredyt sklepowy. Upewnij się, że zważysz za i przeciw, zanim sfinalizujesz swoje zasady.
Jaki jest proces zwrotu towarów?
Może to być frustrujące dla klienta, aby zwrócić produkt, ale wniosek o zwrot został odrzucony wyłącznie dlatego, że paragon nie został uwzględniony.
Jeśli to możliwe, rozważ akceptowanie zwrotów bez pokwitowania, szczególnie jeśli klient jest w stanie przedstawić wszystkie szczegóły transakcji. Jeśli pokwitowanie jest bezwzględnie wymagane, upewnij się, że jest to wyraźnie określone w polityce dotyczącej zwrotów.
Interesującym przykładem jest "Polityka braku zwrotów" Walmart.com. Dopóki nie powrócisz bez pokwitowania częściej niż 3 razy w ciągu 45 dni, a wartość twoich zwrotów w każdym przypadku jest niższa niż 25 USD, kwalifikujesz się do pełnego zwrotu gotówki. (Uwaga: ta zasada obowiązywała w chwili pisania tego artykułu. Aby uzyskać najnowsze zasady, odwiedź stronę Walmart.com).
Zwrot lub wymiana?
Zwroty nie muszą być refundowane. Sensowne jest, aby firma e-commerce próbowała spełnić swoją wcześniejszą nieadekwatność.
Na przykład, jeśli klient zwróci odtwarzacz muzyki, ponieważ jego wyświetlacz nie działa, wówczas gracz e-commerce powinien spróbować zastąpić system muzyczny innym utworem. Większość klientów uznałaby to za uzasadnione, jeśli rozważałeś opcję zwrotu pieniędzy tylko w przypadku, gdy nie możesz zaoferować zastępstwa.
Zasady dotyczące zwrotów
Powyższą dyskusję należy zignorować w zakresie, w jakim wymagają tego przepisy w określonych obszarach. Istnieją przepisy, które mogą wpływać na ograniczenia, które można wprowadzić w przypadku zwrotów. Upewnij się, że szukasz kompetentnej porady, aby znaleźć przepisy regulujące zwroty na twoim terytorium. Ponadto widzieliśmy, podobnie jak w przypadku opodatkowania e-commerce w stanie Teksas , zmiany w prawie; więc śledź odpowiednie przepisy.