Czy masz negatywną opinię na temat serwisu eBay, którą chcesz usunąć? A może chciałbyś nauczyć się kilku wskazówek, aby uniknąć negatywnej opinii na temat serwisu eBay.
System opinii eBay to system oceny, który promuje koła handlu na gigantycznym rynku online. Dla sprzedawców informacja zwrotna jest wszystkim. Gdy sprzedawca ma wysoką ocenę pozytywną, sygnalizuje kupującym, że można mu zaufać.
Co więcej, opinie w serwisie eBay nie są już tylko systemem +1 lub -1. Każdy sprzedawca ma również szczegółową ocenę sprzedawcy (DSR), która składa się z czterech kryteriów:
- rzecz jak w opisie
- Komunikacja
- Czas wysyłki
- Koszty wysyłki
Sprzedawcy z wysokimi wskaźnikami DSR mają pewne strategiczne zalety. Najważniejsze jest zdobycie wyższej pozycji w wynikach wyszukiwania w serwisie eBay .
Nowa opinia, nowa taktyka dla sprzedawców w serwisie eBay
Wcześniej sprzedawcy mogli zostawić negatywne oceny kupujących. Stworzyło to sytuację, w której obie strony obawiały się czarnego znaku na swoich kontach, więc przyznano więcej pozytywnych ocen, niż prawdopodobnie zasłużyli. To sztucznie zawyżone oceny wszystkich.
Teraz, w ramach nowego systemu, sprzedający nie mogą pozostawić negatywnej opinii dla kupujących.
Teraz, gdy sprzedający nie mogą wstrzymać pozytywnej opinii na temat zakładników, sprzedawcy są zmuszeni do zarabiania tych pozytywnych ocen.
Zobacz także: Jak zwiększyć zaufanie i sprzedaż dzięki marketingowi e-mailowemu
3 najlepsze strategie poprawy opinii sprzedawców
- Przed transakcją: twórz listy produktów, zasady przechowywania i oczekiwania kupujących, które prowadzą do pozytywnych opinii.
- W trakcie i po transakcji: Dobra komunikacja podczas całego procesu jest kluczem do uzyskania świetnej recenzji.
- Otrzymałem negatywną opinię! Co zrobić, jeśli otrzymasz negatywną opinię.
Przed dokonaniem transakcji sposób tworzenia wykazów produktów i zasad wpływa na oceny sprzedawcy.
Tip # 1 - Bardzo jasne opisy na listach
Ponieważ kupujący nie mogą trzymać produktu w rękach przed zakupem, muszą mieć wysoki poziom zaufania do Ciebie jako sprzedawcy . Posiadanie bardzo jasnych i szczegółowych opisów tego, co sprzedajesz, stanowi długą drogę do ustanowienia tego zaufania.
Pomysł jest prosty: podaj jak najwięcej informacji kupującemu. Ustala od nich odpowiedni poziom oczekiwań i daje im pewność, że kupią od ciebie, a nie konkurenta. Pamiętaj, że jedną ze szczegółowych ocen sprzedawców (DSR) jest "pozycja opisana". Zasadniczo oznacza to dokładność wpisu.
- Nie mów "nowy", chyba że produkt jest nowy. Jeśli Twój przedmiot jest używany, nie używaj zwrotu "jak nowy" - kupujący może nie przeczytać tego dokładnie i niespodziewanie zaskoczy.
- Jeśli produkt wymaga instalacji, umieść instrukcje (ze zdjęciami!) Na liście. Instrukcje instalacji dają nabywcy pewność, że kupują produkt, którego szukają.
Zobacz także: Jak partnerzy marketingowi wyróżniają się z tłumu i zarabiają pieniądze
Tip # 2 - Użyj wielu ostrych, szczegółowych zdjęć
Bez korzyści płynących z możliwości trzymania produktu w rękach, obracania go i zadawania pytań urzędnikowi sprzedaży osobiście, kupujący online mają tylko swój opis i zdjęcia, aby poprowadzić ich zakup.
Wiele zdjęć o wysokiej jakości - najlepiej rzeczywista rzecz, którą wyślesz do kupującego - może być ostatnim impulsem do kliknięcia przycisku "Kup".
Szybkie porady dotyczące wspaniałych zdjęć w serwisie eBay:
- Użyj wielu zdjęć pod różnymi kątami. Aby zaoszczędzić na opłatach za aukcje w serwisie eBay (tylko pierwsze zdjęcie udostępnione przez serwis eBay jest bezpłatne), możesz kupić tanie hostowanie i samodzielnie hostować swoje zdjęcia.
- Nie używaj zdjęć podobnego, pokrewnego przedmiotu. Gdy kupujący otrzymuje produkt, który nie pasuje do obrazu na aukcji (tj., Co spodziewał się uzyskać), jest to uzasadniona przyczyna negatywnej opinii.
- Nie używaj lampy błyskowej. Naturalne światło słoneczne jest najlepszym światłem do zdjęć.
- Użyj trybu makro w aparacie cyfrowym, aby uzyskać obrazy o zbliżonym rozmiarze, pokazujące szczegóły, których klienci pragną.
Porada 3 - Wymień wszystko, co jest zawarte w przesyłce
Jeśli lista produktów zawiera wiele elementów (lub zawiera niektóre akcesoria), należy mieć łatwą do skanowania listę wszystkich elementów, które będą dołączone do przesyłki.
Lepiej, otwórz pudełko i zrób zdjęcie wszystkich ładnie ułożonych elementów.
Ważne: jeśli akcesorium, do którego nabywca może się spodziewać, nie zostało uwzględnione, wyraźnie zaznacz to na aukcji.
(Kiedyś kupiłem drukarkę, która nie zawierała kasety z tonerem, czułem, że kaseta z tonerem była oczywistą częścią drukarki.Była moja wina, ponieważ w wykazie podano, że drukarka nie zawierała tonera, sprzedawca cierpliwie mi wytłumaczył, ale byłoby lepiej, gdyby zawiadomienie było wydrukowane pogrubionym drukiem, zamiast krótkiego, niesformatowanego zdania umieszczonego w wykazie.)
Tip # 4 - Użyj najtańszej wysyłki
Jest to kolejna zaleta, ponieważ system wyszukiwania "Najlepszy Mecz" w serwisie eBay zapewnia niskie koszty wysyłki, a sprzedawcy o lepszych ocenach lepiej umieszczają reklamy w wynikach wyszukiwania. Bezpłatna wysyłka (jest najtańsza, jaką możesz dostać) ma Koszt wysyłki jest jednym z 4 DSR. Kupujący lubią tanią wysyłkę.
Przy okazji, w swoich e-mailach do kupującego , dobrze jest im przypomnieć, że dałeś im bezpłatną wysyłkę na ich zamówienie. Jeśli kupią wiele przedmiotów od różnych sprzedawców w serwisie eBay, mogą nie pamiętać, że dałeś im bezpłatną wysyłkę, gdy przejdą, aby przekazać Ci opinię.
Tip # 5 - Czy jasne i prominentne zasady czasu wysyłki
Nawet jeśli jesteś małą operacją, która nie wysyła codziennie zamówień na eBay, możesz mieć politykę dotyczącą wszystkich aukcji, które mówią "statki w ciągu 5 dni roboczych". Jest to opcja, gdy tworzysz nowy wpis.
Użyj tego pola. Bądź szczery.
Możesz wysyłać zamówienia w serwisie eBay tylko raz w tygodniu - ale poinformuj o tym kupujących i spraw, aby były widoczne! Kupujący zwykle oczekują, że ich przesyłka zostanie dostarczona do domu w ciągu kilku godzin roboczych, a nie dni. (Skuteczne działanie Amazon zepsuło kupujących w Internecie).
Nawet lepiej, wspomnij o okresie prolongaty czasu do wysyłki w opisie aukcji. Domyślne miejsce docelowe w serwisie eBay jest ukryte u dołu wpisu, a większość kupujących go nie zobaczy (ale nadal będzie oczekiwać wysyłki w tym samym dniu).
Tip # 6 - Miej łatwą politykę zwrotów
Lepiej zaakceptować zwroty i uzyskać pozytywną opinię od kupującego, niż nie przyjmować zwrotów i mieć nieszczęśliwego kupca wydzielającego negatywną opinię o Tobie w całym Internecie.
Jeśli masz Sklep eBay, utwórz stronę ze szczegółowymi informacjami na temat zasad sklepu. Link do niego z paska bocznego i każdego wpisu. Jeszcze lepiej, umieszczaj swoje zasady na każdym wpisie - to często jedyny ze stron, które kupujący zobaczy.
Wskazówki dotyczące zwrotów:
- Nie pobieraj opłaty za uzupełnianie zapasów. Kupujący tego nie znoszą. Zamiast tego pozwól im podzielić koszty wysyłki z tobą.
- Najbardziej sprawiedliwa polityka zwrotów polega na tym, aby kupujący zapłacił za wysyłkę zwrotną. Płacisz za wysyłkę do nich. Jeśli kupujący zwróci przedmiot, stracisz trochę pieniędzy (aby wysłać produkt), ale powinieneś więcej niż nadrobić to w zwiększonej sprzedaży dzięki łatwej polityce zwrotu.
Tip # 7 - Talk, Talk, Porozmawiaj z kupującym
Nawet jeśli masz złe wieści, lepiej powiedzieć kupującemu, niż trzymać w niepewności.
Uzgadniłeś? Poinformuj ich, że jesteś nieupoważniony, i daj im ETA, kiedy ich zamówienie może zostać wysłane. Jeśli przegapisz ETA, pamiętaj, by zaktualizować kupującego. Możesz również wrzucić darmową lub zredukowaną (lub darmową) wysyłkę, aby były szczęśliwe.
Zobacz także: 5 kroków do budowania udanego biznesu online
Tip # 8. Szybko odpowiadaj na wiadomości e-mail i wiadomości
Sprawdź wiadomości eBay i odpowiedz jak najszybciej. Nawet jeśli nie znasz odpowiedzi natychmiast lub masz złe wieści, lepiej dać szybką odpowiedź.
W najgorszym przypadku możesz po prostu powiedzieć: "Dostałem twoją wiadomość, zajmuję się nią, oczekuję odpowiedzi za kilka dni". Twój nabywca doceni odpowiedź.
Jest dziesięć razy lepiej (z punktu widzenia kupującego), aby wiedzieć o złych wieściach, niż w ogóle nie otrzymywać odpowiedzi. Czy nie nienawidzisz tego, kiedy wyślesz e-mail, a odbiorca nigdy nie odpowiada? Wiesz, że to irytujące, więc upewnij się, że Twoi kupujący nigdy nie będą tak o tobie myśleć.
Tip # 9. Dołącz miły list w swojej przesyłce
Poinformuj kupującego, że będziesz pracować nad rozwiązaniem wszelkich problemów, które mają. Zachęć ich, aby najpierw skontaktowali się z Tobą, jeśli mają jakiekolwiek problemy lub pytania. Pamiętaj o podaniu numeru telefonu lub adresu e-mail swojego biura obsługi klienta.
Chodzi o to, aby pokazać kupującemu, że ...
- mają do czynienia z prawdziwą osobą, i
- aby dać im łatwy sposób na rozwiązanie problemu (zamiast korzystania z formularza opinii).
Zobacz także: 5 rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć sprzedaż online już teraz
Tip # 10 - Zapytaj o opinie, zarówno na eBay i dla Ciebie
Zamiast obawiać się opinii kupującego (znak, że robisz coś złego), witamy i zachęcamy do jeszcze większej liczby opinii.
Pokaż, że naprawdę zależy Ci na zadowoleniu klientów, a obecni klienci to docenią. Będą nawet wybaczać małe błędy.
Na przykład w każdej przesyłce można umieścić pocztówkę zwrotną z własnym tuszem. Możesz też przeprowadzić ankietę z prośbą o pomoc w ulepszeniu firmy. (SurveyMonkey.com to dobra, bezpłatna i tania internetowa usługa ankietowa.) Link do niej ze wszystkich aukcji w serwisie eBay i / lub wiadomości e-mail do kupujących.
Te wezwania do uzyskania opinii wykraczające poza system oceny opinii w serwisie eBay pokazują, że naprawdę zależy Ci na zapewnieniu dobrej obsługi klienta. A to prowadzi do budowania zaufania kupujących do twojego biznesu.
Tip # 11. Porozmawiaj z kupującym przed anulowaniem zaległych przedmiotów
Kiedy kupujący zobowiązuje się do kupowania jednego z produktów eBay, ta transakcja się liczy. Oznacza to, że zarówno Ty, jak i kupujący możecie wystawiać opinie dla siebie nawzajem, a Ty ponosisz opłatę Ostatecznej Wartości za zakup.
Jeśli kupujący nigdy nie płaci, możesz uzyskać zwrot opłat przez serwis eBay, składając spór o zaległą płatność za przedmiot. Ale nie rób tego po prostu bez uprzedniej rozmowy z kupującym! Skontaktuj się z kupującym i wspólnie zgódź się anulować transakcję. Tylko w przypadku zupełnie niereagujących nabywców (powiedzmy, po 3 próbach skontaktowania się z nimi) powinieneś skorzystać z kursu sporów dotyczących zaległych przedmiotów.
Nie chcesz ponosić negatywnej reakcji od kupującego, bez wcześniejszej próby skontaktowania się z nim.
Tip # 12. Zawsze używaj numeru przesyłki przesyłki
Kupujący chcą informacji. Chcą znać status swoich przesyłek.
Przesyłki UPS śledzą przesyłki od drzwi do drzwi. USPS używa prostszego systemu, który nazywają Potwierdzeniem Dostawy. UPS dostarcza więcej informacji, ale jest też droższy.
Niezależnie od wyboru dostawcy usług, upewnij się, że otrzymujesz numer śledzenia przesyłek. Co ważniejsze, powiedz kupującym, jaki jest numer śledzenia, aby wiedzieć, kiedy spodziewać się pakietu.
Tip # 13. Nie zostawiaj opinii, dopóki nie otrzymasz pozytywnej opinii
Nawet jeśli sprzedający nie mogą już wystawić negatywnej opinii dla kupujących, jeśli nie opublikowali jeszcze opinii, kupujący chętniej skontaktuje się z Tobą w przypadku jakichkolwiek problemów.
Kupujący również chcą uzyskać pozytywne opinie. Jeśli opuściłeś już pozytywną opinię, kupujący ma absolutnie zero motywacji, aby być trochę wybaczającym, gdy wystawia oceny sprzedawcy.
Interesuje Cię biznes bardziej "hands-free"? Sprawdź ten artykuł na temat Jak zarabiać dzięki marketingowi informacji stowarzyszonych .
Tip # 14 - Zwrot kosztów wysyłki lub Give Some Other Freebie
Jeśli spodziewasz się jakichkolwiek problemów z kupującym lub poczujesz, że są sfrustrowani lub nieszczęśliwi, wyucz ich negatywną opinię, udzielając im bezpłatnej wysyłki. Ludzie kochają bezpłatną wysyłkę. To idzie daleko w kierunku pacyfikacji złych kupujących. Jest to szczególnie przydatne w przypadku przesyłek niepowiązanych.
Możesz również dać im shwag, darmowe próbki lub kupon na następny zakup.
Tip # 15 - Napraw problem i zachęć kupującego do zmiany opinii
Nowo wydany proces weryfikacji opinii w serwisie eBay pozwala sprzedawcom przesłać prośbę do kupujących, którzy opuścili negatywną lub neutralną opinię.
Masz ograniczone do 5 żądań na każde 1000 otrzymanych opinii.
Po przesłaniu prośby o weryfikację opinii otrzymasz następujące powody, aby dać kupującemu plus skrzynkę z wiadomościami, aby przedstawić klientowi krótkie wyjaśnienie lub notatkę.
- Rozwiązałem problem, który kupujący miał z tą transakcją
- Kupujący potwierdził, że przypadkowo opuścił nieprawidłową informację zwrotną
- Inny
Ten nowy system stanowi aktualizację starej funkcji "wzajemnego usuwania opinii", która pozwala sprzedawcom szantażować kupujących, pozostawiając tylko pozytywne opinie, i zawyżać oceny opinii użytkowników tak bardzo, że nie ma to znaczenia.
Zobacz także: 7 prostych kroków do zwiększenia sprzedaży online
Tip # 16 - Odpowiedz na Negatywne opinie
Zawsze odpowiadaj na negatywne opinie.
Zwłaszcza, jeśli nie możesz zmusić kupującego, by zmienił zdanie. Ale nawet jeśli uważasz, że możesz rozwiązać problem i poprosić kupującego o zmianę opinii, dobrym pomysłem jest szybka reakcja na negatywne opinie.
Pozwala ci przedstawić swoją stronę historii. Nie chcesz zostawiać negatywnej opinii, na którą nie ma odpowiedzi.
Kupujący uznają to za najgorsze z was.
Możesz odpowiedzieć na negatywne opinie, przechodząc na stronę Mój eBbay> Opinia> Forum opinii> Odpowiedz na opinię.
Uważaj, aby nie doprowadzić do publicznego krzyku. To obniża twoją wiarygodność o wiele więcej niż jedną negatywną opinię.
Tip # 17 - Przejdź szybko
Nie mieszaj zbyt długo przy indywidualnym negatywnym sprzężeniu zwrotnym. Twoja firma przenosi produkt. Zrób wszystko, aby zadowolić kupującego. Odpowiedz na negatywne opinie na temat Twojego profilu opinii i przejdź dalej.
Pozytywna informacja zwrotna zagłuszy samotny negatywny feedback. Zwłaszcza jeśli rozwiążesz problem i odpowiesz na opinie.
Tip # 18 - Użyj Block Bidder / Buyer List
Jeśli natknąłeś się na problem kupujących (lub sprzedawców, od których kupiłeś i zostawiłeś negatywną opinię), dodaj ich do listy zablokowanych licytantów.
Ta czynność zapobiega licytacji odwetowej i przyszłym zakupom, które mogą przysporzyć więcej problemów niż są warte.
Jeśli jesteś zainteresowany zarabianiem pieniędzy w serwisie eBay, możesz rozważyć sprzedaż T-shirtów w Internecie jako innego źródła dochodu online.
Zobacz także: Jak rozpocząć działalność związaną z marketingiem afiliacyjnym i jak zarabiać na blogach .