Oto kilka wskazówek dotyczących obsługi spraw i wniosków otwieranych przez kupujących.
Działaj szybko, gdy klient zażąda zwrotu. Zegar zaczyna oznaczać moment, w którym kupujący poinformował serwis eBay, że miał problem lub chciałby zwrócić. Na przykład kupujący, który prosi o zwrot, otrzymuje termin, w którym sprzedawca powinien odpowiedzieć, lub może poprosić o wprowadzenie serwisu eBay i pomóc w rozwiązaniu problemu. Opóźnianie odpowiedzi jako sprzedawca może wydawać się sposobem na uniknięcie zmagania się z problemem lub kupującego przez kolejny dzień, ale łatwo jest dać się złapać w codziennej działalności i zapomnieć. Jeśli zdasz podany termin bez rozwiązania problemu, serwis eBay prawdopodobnie po prostu rozwiąże problem bezpośrednio z kupującym, bez żadnych informacji od Ciebie. Może to spowodować, że eBay zdecyduje się na korzyść kupującego, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy, bez zadawania żadnych pytań, nawet bez zwrotu przedmiotu.
Zawsze komunikuj się za pośrednictwem systemu przesyłania wiadomości eBay. Nigdy nie komunikuj się z kupującym za pośrednictwem prywatnego adresu e-mail lub telefonu, tylko dlatego, że serwis eBay nie będzie go rejestrować i nie będzie mógł się do niego odwołać podczas oceny sprawy. Jeśli nie zgadzasz się z kupującym, podaj swoje odpowiedzi, warunki i argumenty w rzeczywistym systemie rozstrzygania sporów, zamiast wysyłać bezpośrednie wiadomości do kupującego i mieć nadzieję na ożywioną debatę lub jakąś nieumiejętną umowę . Pamiętaj, że zawsze, gdy komunikujesz się z kupującym, przyjmij, że eBay odczyta te wiadomości, aby starannie opracować odpowiedzi, aby odzwierciedlić się jako profesjonalny sprzedawca z przyjazną postawą.
Bądź gotów do negocjacji i podjęcia straty. Kupujący w Internecie oczekują obecnie znacznie wyższego poziomu obsługi klienta niż kilka lat temu. Serwis eBay nie jest inny. Jeśli sztywniejesz w swoich żądaniach i warunkach lub po prostu odmawiasz zwrotu ceny zakupu, możesz być sfrustrowany, gdy zauważysz, że serwis eBay będzie stawał po stronie kupującego. Jedną z strategii, którą przyjęto za mało sprzedawców, jest podzielenie różnicy - zaoferowanie częściowego zwrotu. Na przykład zaoferuj zamianę zamiast zwrotu lub częściowy zwrot kosztów i pozwól kupującemu zatrzymać przedmiot. Pamiętaj, że kupujący często są tak samo zestresowani sporami, jak sprzedający, i równie mocno chcą sporów rozstrzygać w sposób akceptowalny dla wszystkich. Wielu odczuwa ulgę, nie martwiąc się, że sprzedawca pracuje tak samo ciężko, jak to tylko możliwe, i sprawiedliwe rozwiązanie - i często będzie sprzedawał tego rodzaju oferty. Najlepszym sposobem rozpoczęcia negocjacji z kupującym jest przesłanie następującej notatki:
"Witam, dziękuję za skontaktowanie się z nami. Żałujemy, że przedmiot nie spełnia Twoich oczekiwań, Naszym celem jest 100% zadowolenia .. W jaki sposób możemy rozwiązać tę sytuację?" "Cieszymy się, słysząc Twoje sugestie."
I zostaw to, pozwól kupującemu powiedzieć ci, czego chce. Może chcieć znacznie mniej niż oferujesz od nietoperza. Może zasugerować niewielki zwrot, powiedzmy 5 USD, na pokrycie niedogodności. Podczas negocjacji zawsze pozwól drugiej stronie nazwać swoją cenę, a następnie stamtąd - użyj techniki "Zamknij się i posłuchaj".
Serwis eBay jest usługowy. Mimo że my, jako sprzedawcy, mamy najbardziej zabawne oczyszczanie i znajdowanie przedmiotów do sprzedaży, jest to dopiero pierwszy krok w tym procesie. Transakcja nie jest zakończona, dopóki kupujący nie będzie zadowolony. Zobacz słynny cytat Stew Leonarda:
Zasada nr 1: Klient ma zawsze rację.
Zasada nr 2: jeśli klient kiedykolwiek się pomylił, przeczytaj ponownie zasadę nr 1.