Nie bierz tego osobiście. W większości przypadków nie zrobiłeś nic złego. Przedmiot może nie być tym, czego poszukiwał kupujący. Zanim zaczniesz pozwalać myślom "co jeśli" paraliżować, weź głęboki oddech i pomyśl: "Ok, pokaż mi, co się tutaj dzieje i jak mogę spróbować zadowolić tego klienta". Nie spiesz się, przemyśl sytuację i nie strać się cool.
Oceń sytuację
Pierwszą czynnością, którą należy podjąć, gdy otrzymasz wiadomość zwrotną przerażającą lub pytanie od kupującego, który rozważa zwrot, jest ustalenie, na czym polega problem. Sprzedawcy nie mogą pomóc kupującym, jeśli nie wiedzą, dlaczego kupujący jest nieszczęśliwy. To może być bardzo łatwa naprawa. Jeśli klient wyśle wiadomość (bez faktycznego otwierania prośby o zwrot), użyj profesjonalnego języka i przychylnego nastawienia, aby pokazać prawdziwą troskę i zapytaj, co się dzieje i jak możesz pomóc. Oto kilka przykładowych odpowiedzi, gdy kupujący skontaktuje się z Tobą z niejasnym lub niejasnym pytaniem:
- Żałujemy, że nie jesteś zadowolony z przedmiotu. Jak możemy pomóc?
- Naszym celem jest 100% zadowolenie klienta. Chętnie z Tobą współpracujemy, aby rozwiązać ten problem.
- Daj nam znać, co możemy zrobić, aby to naprawić.
Następnie poczekaj i zobacz, co kupujący chce. Może to być bardzo wykonalne lub może być konieczne dalsze negocjacje.
Oferta częściowe zwroty
Zawsze lepiej jest pozwolić kupującemu zatrzymać przedmiot i zaoferować częściowy zwrot pieniędzy, a następnie przejść przez długi proces zwrotu i ponownie wystawić przedmiot. Zawsze staraj się unikać powrotu, jeśli to możliwe. Ale zawsze pytaj kupującego o częściowy zwrot z otwartym pytaniem. Niektórzy sprzedawcy denerwują się i myślą, że muszą oferować księżyc, aby zadowolić kupującego. Lub oferują pozwolić kupującemu zatrzymać przedmiot i zwrócić pieniądze. Pozwól kupującemu powiedzieć ci, czego chce, zadając to pytanie:
Być może chciałbyś zatrzymać przedmiot i otrzymać częściowy zwrot pieniędzy. Jeśli tak, to jaka kwota jest uczciwa?
Niedogodności dla kupującego mogą być znacznie niższe niż szacujesz. Kupujący może być zadowolony z bardzo małej kwoty. Nie ma możliwości, aby dowiedzieć się, ile trzeba zwrócić kupującemu, chyba że poinformują cię o kwocie, której szukają. To nie gra w gry umysłu, zadaje proste pytanie, dzięki czemu możesz uspokoić kupującego, uszczęśliwić go i ukończyć transakcję z pozytywnym odzewem.
Zaakceptuj Return and Move On
Czasami jedynym rozwiązaniem jest zaakceptowanie zwrotu i przejście dalej. Z Gwarancją serwisu eBay czasami zwrot jest nieunikniony. Upewnij się, że warunki zwrotu są jasne w wykazie, więc nie ma późniejszego nieporozumienia:
- Czy Kupujący płaci przesyłkę zwrotną?
- Czy obowiązuje opłata za uzupełnienie zapasów?
- Jaki jest okres zwrotu: 14 dni, 30 dni lub dłużej?
- A co z wymianą a zwrotem pieniędzy?
- Czy jest opłata za uzupełnienie zapasów?
Przemyśl wszystkie te problemy i uwzględnij warunki na swojej wizytówce, aby zasady były jasne, a kupujący miał odpowiednie informacje od samego początku. Niektórzy sprzedawcy stosują opłatę za uzupełnienie zapasów, aby uwzględnić niedogodności związane z powrotem. Jeśli spór dotyczy INAD (pozycja nie jest taka, jak opisano), sprzedawca zawsze będzie płacić przesyłkę zwrotną, a opłata za uzupełnienie zapasów nie ma zastosowania. Ponadto serwis eBay będzie wymagać, aby sprzedawca zwrócił również oryginalną wysyłkę. INADS boli, więc unikaj ich!
Wreszcie, w przypadku INADu, f produkt był darmowy lub nie kosztował dużo, rozważ zwrot kosztów i pozwól kupującemu zatrzymać przedmiot.
Jeśli naprawdę coś jest nie tak z tym produktem, i tak nie możesz go odsprzedać. Sprzedający w końcu zwrócą koszty wysyłki wychodzącej i powrotnej, więc otrzymasz te pieniądze. Czasami lepiej jest wydać zwrot pieniędzy, pozwolić klientowi zatrzymać wadliwy przedmiot i iść dalej. Zawsze jest dużo więcej przedmiotów, które możesz sprzedać, aby nadrobić różnicę.