To jest to, że sprzedajesz, co determinuje sprzedaż
Rzeczywiście, te małe szczegóły dotyczące zakupów mogą wydawać się niematerialne. Ale to, co sprzedajesz, jest zazwyczaj mniej ważne dla klientów, prawie przypadkowe - chyba że nie dostają tego, czego oczekiwali.
Jak powiedział Walt Disney: "Rób to, co robisz tak dobrze, że ludzie chcą przyprowadzić swoich przyjaciół, aby zobaczyli, że robisz to ponownie." Każda firma, która jest w stanie zadowolić klientów na te pięć sposobów, konsekwentnie pokona konkurencję.
UWAGA: Ważniejsze niż CO zapewniasz, jest JAK, jak je podajesz.
Tak wiele uwagi poświęcono WHAT, JAK często zajmuje tylne siedzenie. Jednak to jakość W JAKI SPOSÓB określa, czy sprzedaż została dokonana, czy zagubiona. Kupujący skupiający się wyłącznie na cenie prawdopodobnie będą jednorazowymi odwiedzającymi, ale nawet oni czasami decydują o tym, że najtańsza cena po prostu nie jest tego warta. Ważne dla klientów jest:
1. Jak dobrze są traktowani.
Ludzie (nawet kupcy biznesowi) dbają o ludzki dotyk. Chcą być wysłuchani i traktowani z szacunkiem i uczciwością (patrz Problem słuchania i sztuka konwersacji obejmuje słuchanie ). Chcą poczuć się jak cenni klienci, których czas i opinie mają znaczenie. Jeśli ludzie nie mogą ufać, że traktujesz ich właściwie, na pewno nie będą ci ufać swoimi pieniędzmi. To, czy sprzedaż ma miejsce czy nie, zależy od tego, czy klient uważa za przyjęte, czy też nie.
Równie ważne jest to, w jaki sposób firma radzi sobie z pojawiającymi się problemami lub skargami.
Dokonywanie błędów nie musi być śmiertelne. Klienci rozumieją, że występują błędy. Jednak kluczowa jest chęć naprawienia błędów i zminimalizowania ich wpływu na kupującego. Rozwiązanie ich natychmiast, z właściwą postawą, może nawet wzmocnić więź. Ale szukanie piłki po raz drugi po prostu nie jest odpuszczone.
2. Jak skutecznie przebiegał proces zakupu.
Od początku do końca czy każdy etap sprzedaży przebiegał sprawnie? Czy kupujący mogli uzyskać odpowiedzi lub pomóc, których potrzebowali? Czy mogą znaleźć to, po co przyszli (lub dlaczego nie)? Czy operacja była dostosowana do ich ram czasowych? Czy ceny i opcje płatności były jasne i łatwe w obsłudze? Czy większość kupujących może ukończyć transakcję bez wyzwolenia numeru trzeciego?
3. Jak duże obciążenie musieli znosić.
Zagrożenia są dwojakiego rodzaju, takie, które nie powinny się wydarzyć (usterki) lub takie, które przytrafiają się wszystkim, takie jak długie oczekiwanie, wielokrotne wizyty, brak części itp. Kupujący jest gotów znieść pewne niedogodności, ale nie dla długo, nie za każdym razem. Twoim zadaniem jest zminimalizować niedogodności, aby nie powstały, a nie traktować ich jak zwykłe sprawy.
Oto, gdzie pomocni, poinformowani pracownicy będą robić lub łamać działalność. Po pierwsze w budowaniu relacji z klientami, uprzedzaniu ich obaw i unikaniu problemów. Zobacz Przewodnik po obsłudze klienta dla małych firm i 10 najlepszych umiejętności miękkich dla zadań obsługi klienta.
4. Ile gier umysłowych jest na nich granych.
Przykro mi to mówić, słowo "sprzedaż" zbyt często się nadużywa. Sprzedaż nie jest okazją do manipulowania potencjalnym kupującym, aby zrobić to, co chce sprzedawca, zamiast dostarczać kupującemu tego, czego on chce.
Nikt nie chce czuć się jak frajer lub zostać wprowadzony w błąd co do cen, terminów dostaw lub warunków sprzedaży. Nawet odrobina takiego leczenia zabija zaufanie, zabija ich chęć usłyszenia ciebie. A jeśli ktoś czuje się oszukany w kupowaniu, nie kupi ponownie. Mogą też anulować później sprzedaż ze skruchy kupującego.
5. Jak dobrze firma działa razem.
Zaczynając od pierwszego wrażenia, czy wszystko w firmie było zgodne z obietnicą lub reputacją? Jeśli każda część operacji działa sprawnie jako zintegrowana całość, należy rozważyć, czy klient jest dobrze obsługiwany.
Kiedy części są niedopasowane lub pełne przeszkód, krzyczy "małe ziemniaki". To odstrasza biznes. Nawet jeśli problemy są niewielkie, przyciągają zaufanie. Na szczęście koncentracja na W JAKI SPOSÓB daje duże korzyści z szybkich i niedrogich rozwiązań.
Zdobądź HOWs w porządku, a będziesz oszaleć. Klienci zauważają, kiedy są dobrze traktowani. Niech twoja wyjątkowość świeci w JAK przyjemnych praktyk dla klientów. To się opłaca w dolnej linii.