Jedzenie się pali, zamówienia zostają zapomniane w pośpiechu, a nowe serwery po prostu zapominają o wszystkich szkoleniach. Bez względu na przyczynę skargi, ważne jest, aby spróbować i zadowolić klienta i wysłać go do domu wiedząc, że tak, był problem, ale nie jest typowy dla twojego zakładu. Daj im znać, że ty, właściciel, cenicie sobie ich komentarze i interesy.
Sposób rozpatrywania reklamacji przez klienta określa, czy klient wróci do Twojej restauracji. Oto 4 praktyczne wskazówki, które pomogą Ci przygotować kolejną skargę i wysłać klienta do domu z uśmiechem.
1. Posłuchaj swoich klientów
Posłuchaj, co klient ma do powiedzenia. Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu, nadal musisz słuchać. Na przykład, być może klient jest niezadowolony, ponieważ istnieje linia oczekiwania. Cóż, niewiele można z tym zrobić, z wyjątkiem tego, że pozwolą im ujść.
2. Uważaj na język ciała
Sposób, w jaki stoisz i patrzysz na klienta, może mówić więcej niż słowa.
Utrzymuj kontakt wzrokowy i nie krzyżuj rąk na klatce piersiowej, jeśli czujesz się defensywnie. Unikaj chęci przewracania oczami, jeśli czujesz się zdenerwowany. Zamiast tego, kiwnij głową i uśmiechaj się, bez względu na to, jak bardzo możesz być zirytowany. To pokazuje, że cenisz swoją opinię i swoją firmę.
3. Zawsze przepraszaj
Pamiętasz tego klienta, który był tak zdenerwowany przez długą linię oczekiwania?
Ofiaruj przeprosiny. - Rozumiem, że nie jesteś szczęśliwy z powodu oczekiwania, proszę pana, ale pracujemy tak szybko, jak tylko możemy, żeby dostać ci stolik. Naprawdę doceniamy Twoją cierpliwość i chęć oczekiwania. Być może chciałbyś wypić drinka w barze, dopóki stół nie będzie gotowy. "Pokazujesz, że całkowicie rozumiesz ich frustrację i pracujesz pilnie nad rozwiązaniem.
4. Oferta niektórych gratisy
Jeśli klient ma problem, któremu można było zapobiec, taki jak rozgotowany stek lub snippy serwer, najlepszą drogą do pokonania jest przeproszenie i zaoferowanie im pewnego rodzaju rekompensaty . Oto kilka szybkich gratisy, które możesz dać klientom, które nie będą kosztować dużo pieniędzy, ale pójdą długą drogą, aby zapewnić przyszły biznes:
- Bezpłatna runda drinków
- Darmowy deser
- Bon podarunkowy na przyszłą wizytę
- Towar, taki jak szklanka do piwa lub koszulka
- Zjedz procent z posiłku
Czasami będziesz miał naprawdę złego klienta (być może usprawiedliwionego, może nie), który deklaruje "Nigdy nie wrócę!" Cóż, jeśli tak jest, prawdopodobnie nie ma żadnych gadżetów, które możesz zaoferować, by zmienić zdanie. Spokojnie zapewnij klientowi, że rozumiesz jego frustrację, i przeproś (ponownie) i daj im znać, jeśli zmienią zdanie, chciałbyś je zobaczyć ponownie.
Wysyłając je uprzejmym tonem, istnieje bardzo duża szansa, gdy ich złość się ochłodzi, ponownie spróbują swojej restauracji.
Przeczytaj więcej o szkoleniu personelu restauracji, aby skutecznie radzić sobie ze skargami klientów .