Czy słuchasz tego, co mówią Twoi klienci?
Negatywne opinie nigdy nie są zabawne, ale oferują możliwości poprawy, a dobre opinie powinny być udostępniane i świętowane razem z pracownikami.
Rozpowszechniaj karty komentarzy klientów
Jak było wszystko? Jest to częste pytanie, które należy zadawać przy każdym posiłku, u każdego klienta. Podczas gdy niektórzy ludzie będą rażąco uczciwi, jeśli nie są w 100% zadowoleni z posiłku, nie każdy klient czuje się komfortowo narzekając, jeśli coś jest nie tak. Udostępnienie karty komentarzy klienta pod koniec posiłku jest okazją do zdobycia cennych opinii, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, dotyczących Twojej restauracji. Chociaż nigdy nie jest przyjemnie słuchać tego, co ludziom się nie podoba, karty z komentarzami dają ci możliwość wprowadzania ulepszeń. Karty z komentarzami są również sposobem na otrzymywanie naprawdę dobrych opinii na temat jedzenia i usług, co daje okazję do świętowania.
Użyj mediów społecznościowych do opinii klientów
Istnieje wiele różnych sposobów korzystania z serwisów społecznościowych , takich jak Facebook, Twitter czy Pinterest w celu obsługi klienta.
Podobnie jak drukowane karty z komentarzami, witryny społecznościowe to dla klientów okazja do podzielenia się swoim doświadczeniem w restauracji. W przeciwieństwie do papierowych kart z komentarzami, które tylko ty i twoi pracownicy czytają, komentarze na Facebooku lub Twitterze są transmitowane do dużej grupy odbiorców niemal natychmiast. Świetnie nadaje się do dobrych komentarzy, ale może być szkodliwy, jeśli ktoś narzeka.
Kluczem do poprawy obsługi klienta w restauracji za pośrednictwem mediów społecznościowych jest spójność. Jeśli otrzymasz negatywny komentarz do jednego z serwisów społecznościowych, nie bój się go adresować, tak jakbyś rozmawiał z tą osobą. Często, gdy jeden z naśladowców skarży się, pół tuzina osób przychodzi na obronę firmy, dzieląc się swoimi pozytywnymi historiami.
Wykorzystaj dobre opinie do swojej przewagi
Jeśli otrzymasz dobre opinie na temat swoich pracowników, udostępnij je. Niech wiedzą, że doceniasz ich ciężką pracę i poświęcenie. Spróbuj opublikować pozytywne komentarze w widocznym miejscu, aby personel mógł je przeczytać. Możesz nawet zachęcać do zdrowej rywalizacji pomiędzy kelnerami, oferując nagrodę dla każdego, kto otrzyma najbardziej pozytywną opinię w ciągu tygodnia lub miesiąca. Nagrody nie zawsze muszą być pieniędzmi. Spróbuj zaoferować bilety do kina lub bon podarunkowy innym lokalnym firmom jako nagrodę dla osoby z najbardziej pozytywnymi komentarzami.
Adres negatywnej opinii
Istnieją dwa sposoby, w jaki restauracje mogą postrzegać negatywne opinie: jako problem lub jako okazję. Jeśli otrzymujesz skargi dotyczące określonego serwera lub jedzenie trwa zbyt długo podczas danej zmiany kucharza, porozmawiaj z tą osobą.
Jeśli chodzi o indywidualne skargi klientów - najprawdopodobniej nie będziesz w stanie rozpatrzyć każdej skargi - ale możesz zwrócić się do każdej osoby, która zgłasza Twoje uwagi. Jeśli ktoś skarży się, że w twoim menu nie ma wystarczająco dużo opcji wegetariańskich (i wiesz, że wegetarianka po prostu nie sprzedaje w twoim zakładzie), nadal możesz dać tej osobie znać, że doceniasz ich opinie i weźmie ją pod uwagę. Prawdopodobnie nie będziesz w stanie spełnić każdego żądania, ale możesz sprawić, że każdy klient poczuje się doceniony.