Jak radzić sobie z negatywnymi w swoich kanałach mediów społecznościowych

Negatywność często zniechęca firmy do korzystania z mediów społecznościowych. Istnieje obawa, że ​​media społecznościowe zdyskredytują biznes lub zniszczą reputację firmy . Wszyscy wiemy, że radzenie sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych może być niewygodne i nieprzyjemne, ale możesz to ułatwić, mając plan radzenia sobie z negatywnymi w taki sposób, który chroni twoją firmę i angażuje twoje kanały społecznościowe.

Posiadanie planu nie pozwala na zgadywanie, co zrobić, gdy ktoś zacznie atakować lub odbierze kanał społeczny w niewłaściwym kierunku.

Co powinieneś uwzględnić w swoim planie?

Polityka komentarzy i postów

Zacznijmy od podstaw. Utwórz komentarz i opublikuj zasady, jakie typy komentarzy i wpisów na to pozwolisz. Udostępnij tę zasadę publicznie na swoich kanałach społecznościowych. Twoje zasady powinny jasno określać język, który akceptujesz, a także komentarze i posty, które uważasz za niedopuszczalne. Na przykład, być może twoje zasady stwierdzają, że obrzydliwy język nie będzie tolerowany lub że wszystkie komentarze muszą dotyczyć tematu. Wyjaśnij, co się stanie, jeśli polityka zostanie złamana. Czy będziesz blokować użytkowników na pewien czas lub na stałe? Czy je zablokujesz? Bądź tak konkretny i czysty, jak tylko możesz.

Wytyczne dotyczące postępowania z negatywem

Teraz powiedzmy, że komentarz lub wpis dotyczy tematu, ale ma negatywny wpływ na produkt, usługę lub ogólnie na firmę.

Nie przejmuj się. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami i możesz odwrócić każdą sytuację.

• Wytyczna 1: adres komentarza lub postu w skuteczny sposób
  Większość negatywnych wpisów należy do jednej z czterech kategorii. Zawierają:
  • Błąd biznesowy
  • Nieporozumienia lub nieporozumienia
  • Ogólna negatywność dotycząca Twojej firmy.
  • Niezadowolony pracownik lub były pracownik.
  Zidentyfikuj kategorię i szybko adresuj wpis lub komentarz. Spróbuj wymyślić pozytywne rozwiązanie. Nie bój się zapytać komentującego lub plakatu, czy możesz wziąć go w tryb offline, aby porozmawiać przez telefon lub e-mail, aby uzyskać wszystkie szczegóły. Zawsze wyjaśniam, że powodem, dla którego próbuję to zrobić offline, jest ochrona ich prywatności.

• Wytyczna 2: Pozostań we właściwym nastroju. Nie stawaj się obronny
  Łatwo się obronić i brać rzeczy osobiście. Zrób sobie przysługę, nie rób tego! Reakcja obronna tylko pogorszy sprawę. Zidentyfikuj problem, bądź uprzejmy i szybko znajdź rozwiązanie. Nie możesz sprawić, by wszyscy byli szczęśliwi, to po prostu fakt, ale możesz dać z siebie wszystko, aby spróbować rozwiązać problem. To wszystko naprawdę każdy może zapytać. Poza tym, że jesteś grzeczny, a nie defensywny, inni klienci i / lub fani zauważą, że próbujesz przejść do rozwiązania i najbardziej to doceniają. Często widziałem, jak inni klienci przychodzą na obronę firmy, jeśli widzą, że tak naprawdę próbują.
• Wytyczna 3: Nie bój się ją posiadać!
  Nie bój się przyznać do błędu lub błędu. One się zdarzają. Wszyscy o tym wiedzą. Nie ma firmy na świecie, która ma doskonałe osiągnięcia. Wystarczy poradzić sobie z tym problemem, przestrzegając dwóch powyższych wytycznych. Potwierdź problem i przejdź do rozwiązania najszybciej jak to możliwe. Nigdy nie bój się przepraszać, czasami to samo dzieje się z kimś, kto jest negatywny i waleczny. Hej, spieprzamy - to się dzieje.

Jeśli chodzi o to, są tylko cztery rzeczy, o których musisz pamiętać, i będą działać dla każdej firmy:

• Krok 1 - Potwierdź
• Krok 2 - Włóż to, jeśli to twój błąd. Przepraszać.
• Krok 3 - Szybko znajdź rozdzielczość.
• Krok 4 - W razie potrzeby przestaw go w tryb offline.